本書(shū)以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過(guò)程為邏輯線索,設(shè)計(jì)了走進(jìn)客戶服務(wù)、客戶開(kāi)發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、客戶互動(dòng)管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能為主線,以精心設(shè)計(jì)的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心,以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐的閱讀材料和案例為補(bǔ)充,通過(guò)對(duì)典型任務(wù)的實(shí)施,讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做,在做中學(xué)”,在循序漸進(jìn)的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值,逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。 在內(nèi)容編排上,本書(shū)整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系,將枯燥的理論內(nèi)容整合為項(xiàng)目描述、項(xiàng)目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識(shí)、任務(wù)實(shí)施等模塊,讓學(xué)習(xí)者能夠真正實(shí)現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書(shū)根據(jù)職業(yè)教育的特點(diǎn),各學(xué)習(xí)項(xiàng)目中安排了知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、思政目標(biāo)、項(xiàng)目小結(jié)、知識(shí)應(yīng)用、在線測(cè)評(píng)和要點(diǎn)鞏固等,可幫助學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)。