目錄






心理認(rèn)知篇———走進(jìn)民航服務(wù)心理世界






項(xiàng)目 1 認(rèn)識(shí)心理世界 ............................ 2






任務(wù) 1. 1 認(rèn)識(shí)心理現(xiàn)象 ......................... 3






任務(wù) 1. 2 了解心理學(xué) .......................... 7






項(xiàng)目 2 走進(jìn)民航服務(wù) ........................... 19






任務(wù) 2. 1 認(rèn)識(shí)服務(wù) .......................... 20






任務(wù) 2. 2 走進(jìn)民航服務(wù) ........................ 24






任務(wù) 2. 3 了解民航服務(wù)心理學(xué) ..................... 30






服務(wù)心理篇———優(yōu)秀民航服務(wù)從心開(kāi)始






項(xiàng)目 3 旅客知覺(jué)心理與民航服務(wù) ...................... 38






任務(wù) 3. 1 認(rèn)識(shí)知覺(jué)心理 ........................ 39






任務(wù) 3. 2 旅客感知覺(jué)心理與民航服務(wù) .................. 47






項(xiàng)目 4 旅客個(gè)性心理與民航服務(wù) ...................... 58






任務(wù) 4. 1 認(rèn)識(shí)個(gè)性心理特征 ...................... 59






任務(wù) 4. 2 旅客個(gè)性心理與民航服務(wù) ................... 62






項(xiàng)目 5 旅客需要滿(mǎn)足與民航服務(wù) ...................... 76






任務(wù) 5. 1 認(rèn)識(shí)需要理論 ........................ 77






任務(wù) 5. 2 旅客需要與民航服務(wù) ..................... 82






項(xiàng)目 6 旅客情緒情感與民航服務(wù) ...................... 96






任務(wù) 6. 1 認(rèn)識(shí)情緒情感 ........................ 97






任務(wù) 6. 2 民航旅客情緒情感分析 .................... 106






任務(wù) 6. 3 民航服務(wù)情緒情感策略 .................... 110






項(xiàng)目 7 旅客群體心理與民航服務(wù) ...................... 120






任務(wù) 7. 1 認(rèn)識(shí)群體心理 ........................ 121






任務(wù) 7. 2 旅客群體心理分析 ...................... 128






任務(wù) 7. 3 旅客群體心理與民航服務(wù) ................... 130






項(xiàng)目 8 客我交往心理與民航服務(wù) ...................... 138






任務(wù) 8. 1 民航服務(wù)中的客我交往 .................... 139






任務(wù) 8. 2 民航服務(wù)中的溝通技巧 .................... 145






項(xiàng)目 9 民航服務(wù)失誤與補(bǔ)救應(yīng)對(duì) ...................... 164






任務(wù) 9. 1 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救 ..................... 165






任務(wù) 9. 2 旅客投訴心理及處理 ..................... 171






任務(wù) 9. 3 民航服務(wù)突發(fā)事件及應(yīng)對(duì) ................... 180






人員管理篇———打造優(yōu)秀民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)






項(xiàng)目 10 民航服務(wù)人員的素養(yǎng)提升 ..................... 192






任務(wù) 10. 1 民航服務(wù)人員禮儀素質(zhì)塑造 ................. 193






任務(wù) 10. 2 民航服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng) ................ 199






項(xiàng)目 11 民航服務(wù)人員的心理保健 ..................... 212






任務(wù) 11. 1 心理健康概述 ....................... 213






任務(wù) 11. 2 工作壓力管理 ....................... 216






任務(wù) 11. 3 職業(yè)倦怠應(yīng)對(duì) ....................... 220






任務(wù) 11. 4 挫折心理防衛(wèi) ....................... 222






任務(wù) 11. 5 意志力培養(yǎng) ........................ 227






項(xiàng)目 12 民航服務(wù)人員的工作管理 ..................... 236






任務(wù) 12. 1 民航服務(wù)人員的激勵(lì)管理 .................. 237






任務(wù) 12. 2 民航服務(wù)人員的個(gè)性管理 .................. 245






任務(wù) 12. 3 民航服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)管理 .................. 250






附錄 民航服務(wù)質(zhì)量要求.......................... 262






參考文獻(xiàn)................................. 278