由于網(wǎng)店具有便捷、成本低和銷售對象廣泛等特點，網(wǎng)上開店已經(jīng)逐漸成為個人創(chuàng)業(yè)、
企業(yè)開拓市場的重要方式。如今消費者群體也非常成熟，加之網(wǎng)絡(luò)支付與物流系統(tǒng)也日趨完
善，讓越來越多的人涌向了電商平臺開設(shè)網(wǎng)店，想要在這個充滿機(jī)遇與風(fēng)險的市場中，賺取
屬于自己的一份收益。
然而，網(wǎng)購市場并不是那么好賺錢的。很多人做好了網(wǎng)店的裝修和宣傳，覺得自己肯定
財源滾滾了，結(jié)果卻不是那么理想，很多顧客來看看，問兩句又走掉，轉(zhuǎn)化率一直上不去，
這種現(xiàn)象相信很多店主都遇到過，其根本原因之一就在于客服團(tuán)隊建設(shè)沒有跟上。
無論在傳統(tǒng)商業(yè)時代還是在電商時代，客服都扮演著舉足輕重的角色。從迎客、介紹商
品、推銷、促單到售后，都是客服負(fù)責(zé)的工作范圍，客服工作質(zhì)量的好壞，直接決定著店鋪
的銷量與返購率，影響著店鋪的盈利與發(fā)展。
客服工作是如此重要，然而很多店主和公司并不十分重視，也不太了解如何規(guī)范地建設(shè)
客服團(tuán)隊。也有很多客服人員認(rèn)為做客服就是人肉聊天機(jī)，而不了解客服工作對網(wǎng)店盈
利的重要性，這不能不說是一種遺憾。
為了讓廣大店主能夠重視、理解客服團(tuán)隊建設(shè)，掌握客服團(tuán)隊建設(shè)的方法，讓廣大客服
人員能夠快速掌握必知必會的各種客服技能和技巧，迅速成長為一名成熟的客服，我們調(diào)研
了三十余位資深網(wǎng)店客服、客服經(jīng)理與店主，調(diào)閱了五十多萬字的旺旺聊天記錄，記錄他們
多年的客服經(jīng)驗和技能并整理成文，編撰成這本《客服無憂金牌電商客服實戰(zhàn)》，以饗
讀者。
本書沒有冗長的理論與概念，而是偏重實際操作，使用真實的客服案例進(jìn)行講解，力圖
讓讀者從一線客服的對話中掌握各種客服技能與技巧。本書內(nèi)容按照客服服務(wù)的框架進(jìn)行分
類，涵蓋售前、售中和售后三個方面，涉及歡迎顧客、商品介紹、答疑、促單、訂單處理、
評價處理、投訴處理等具體的客服工作，此外，還包含了客服招聘管理與數(shù)據(jù)化提升客服工
作效率的方法。整書內(nèi)容可以說非常全面，既不缺乏深度，也不缺乏廣度，更兼具實操性，
相信能夠給予客服和店主專業(yè)的指導(dǎo)。
書中疏漏之處希望讀者與同行不吝賜教，與筆者探討交流。
筆 者
第1章 客服對網(wǎng)店而言究竟有多重要
1.1 網(wǎng)店客服概述 2
1.1.1 了解網(wǎng)店客服 2
1.1.2 網(wǎng)店客服的工作特點 3
1.1.3 網(wǎng)店客服工作的大致流程 4
1.2 客服與網(wǎng)店生意之間的關(guān)系 7
1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顧客 7
1.2.2 客服的銷售技能可有效提升商品的
銷售量與客單價 8
1.2.3 客服的工作熟練度也會影響銷量 8
1.3 秘技一點通 8
技巧1如何訓(xùn)練客服人員的溝通交流
能力 8
技巧2客服人員如何收集顧客屬性 9
技巧3客服人員如何應(yīng)對不同類型的
顧客 9
第2章 客服需要掌握的知識技能
2.1 必須知曉的客服基礎(chǔ)知識 13
2.1.1 商品專業(yè)知識 13
2.1.2 網(wǎng)站交易規(guī)則 14
2.1.3 物流知識 15
2.1.4 電腦、手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)知識 15
2.2 掌握與顧客溝通的技巧 16
2.2.1 使用禮貌而又有活力的溝通方式 16
2.2.2 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 16
2.2.3 表達(dá)不同意見時不要讓對方反感 17
2.2.4 認(rèn)真傾聽，再做判斷和推薦 18
2.2.5 相同的談話方式更容易獲得顧客
認(rèn)同 18
2.2.6 經(jīng)常對顧客表示感謝 19
2.2.7 說話要留余地 19
2.3 掌握顧客心理學(xué) 20
2.3.1 利用從眾心理誘導(dǎo)顧客隨大流
購物 20
2.3.2 充分利用顧客的好奇心 21
2.3.3 強(qiáng)調(diào)性價比，吸引顧客下單 21
2.3.4 利用占便宜心理誘導(dǎo)顧客
下單 22
2.3.5 試用品讓顧客打消疑慮 23
2.3.6 喜歡新潮的時尚型顧客 24
2.3.7 喜歡品牌的愛面子顧客 24
2.3.8 注意分寸（不要激發(fā)顧客的逆反
心理） 25
V
2.4 秘技一點通 26
技巧1客服經(jīng)典圖書 26
技巧2客服如何催眠顧客，讓顧客成
為店鋪義務(wù)推銷員 27
技巧3客服人員如何調(diào)節(jié)心情、緩解
壓力 27
第3章 了解售前與售中流程
3.1 售前流程 31
3.1.1 進(jìn)門問好 31
3.1.2 答疑與推薦 33
3.1.3 關(guān)聯(lián)商品推薦 34
3.1.4 催促下單 35
3.1.5 催促付款 35
3.1.6 禮貌告別 37
3.2 售中流程 38
3.2.1 訂單處理 38
3.2.2 訂單跟蹤 40
3.3 秘技一點通 41
技巧1客服人員怎樣了解顧客的購買
需求 41
技巧2同時推薦兩款商品，引導(dǎo)顧客
做出選擇 41
技巧3面對難以回答的問題，客服人員
如何繞開話題 42
第4章 說好開場白，緊抓顧客心
4.1 好用的開場套路 45
4.1.1 幾句話拉近雙方關(guān)系 45
4.1.2 找到對方的優(yōu)點進(jìn)行稱贊 47
4.1.3 用幽默搞笑打動對方 48
4.1.4 以熱情熱心，讓顧客感到溫暖 48
4.1.5 善于傾聽也能贏取人心 49
4.1.6 欲擒故縱，坦然讓對方去他店
調(diào)查 50
4.2 贊美顧客 51
4.2.1 贊美要真誠，否則適得其反 51
4.2.2 贊美顧客的淘寶賬號的套路 52
4.2.3 用套路贊美顧客的淘寶頭像 54
4.2.4 用套路贊美顧客的所在地 55
4.2.5 用套路贊美顧客會買東西 55
4.2.6 不要用喪失自尊的贊美方式來取悅
顧客 56
4.2.7 掌握常用的贊美語言 57
4.3 秘技一點通 59
技巧1巧用第三方間接贊美顧客 59
技巧2與顧客寒暄要把握一個度 59
技巧3贊美顧客的注意事項 60
第5章 商品介紹與答疑
5.1 介紹商品的技巧 63
5.1.1 根據(jù)顧客需求有針對性地介紹 63
5.1.2 突出商品賣點，給顧客留下深刻
印象 64
5.1.3 用證據(jù)說明商品受歡迎，進(jìn)一步說服
顧客 65
5.1.4 用優(yōu)惠政策吸引顧客 65
5.1.5 回答顧客問題切勿拖太久 66
5.1.6 交流中盡量不使用專業(yè)術(shù)語 67
5.2 解答顧客疑問，打消顧客疑慮 68
5.2.1 商品質(zhì)量到底好不好 68
5.2.2 商品真實顏色與網(wǎng)頁圖片的色差
問題 70
5.2.3 顧客不知道該如何選擇商品規(guī)格或
型號 70
5.2.4 商品是否包郵 71
5.2.5 發(fā)貨時間與到貨時間 72
5.2.6 商品的退換貨規(guī)定 73
5.2.7 售后問題能否得到及時處理 75
5.3 顧客講價應(yīng)如何處理 75
5.3.1 公司規(guī)定不允許降價 75
5.3.2 已是同類商品中較低價格 76
5.3.3 分析商品成本，擺明利潤空間 76
5.3.4 分解高價：算下來每天/周/月
才花x元 77
5.3.5 和顧客裝可憐，使對方放棄講價 78
5.3.6 商品價格雖然較高，但是附加功能多/
附加值高 78
5.3.7 祭出便宜沒好貨理論 79
5.3.8 象征性降價，滿足顧客的心理
需求 80
5.4 秘技一點通 81
技巧1介紹商品時切勿夸大其詞 81
技巧2客服人員如何向顧客說明商品的
缺點 81
技巧3顧客說要再考慮一下 82
第6章 促使顧客下單
6.1 常用促單套路 85
6.1.1 限時促銷，隨時恢復(fù)原價 85
6.1.2 限量發(fā)售，再不下單就沒有了 86
6.1.3 贈品樣數(shù)多/價值高/名額有限 87
6.1.4 贈送運費險，退貨不花錢 88
6.1.5 商品非常流行，大家都在用 89
6.1.6 制造危機(jī)感，驅(qū)使顧客下單 90
6.2 以禮服人，柔性促單 91
6.2.1 買一贈X，傳統(tǒng)但是好用 91
6.2.2 用優(yōu)惠券增加店鋪黏度 92
6.2.3 要走心 93
6.3 秘技一點通 94
技巧1利用案例促單要注意什么 94
技巧2促單的關(guān)鍵時刻有哪些 94
技巧3店主如何選擇合適的贈品 95
第7章 處理訂單與物流狀況
7.1 客服要做的訂單處理工作 98
7.1.1 確認(rèn)顧客已付款 98
7.1.2 根據(jù)約定修改訂單價格 98
7.1.3 確認(rèn)發(fā)貨 99
7.1.4 完成交易對買家進(jìn)行評價 100
7.1.5 關(guān)閉無效的交易訂單 102
7.2 處理物流狀況 102
7.2.1 給顧客留言，告知物流狀態(tài) 102
7.2.2 顧客催發(fā)貨如何處理 104
7.2.3 顧客收到貨物少件如何處理 105
7.2.4 顧客稱商品受損如何處理 107
7.2.5 顧客稱發(fā)錯貨應(yīng)如何處理 108
7.2.6 快遞遲遲不到要如何處理 109
7.3 秘技一點通 110
技巧1如何選擇一家靠譜的快遞公司 110
技巧2如何打消顧客對于商品包裝的
顧慮 111
技巧3如何處理緊急訂單 111
第8章 售后工作的內(nèi)容
8.1 常規(guī)售后工作 115
8.1.1 處理正常的退換貨 115
8.1.2 處理退款 118
8.1.3 處理普通商品糾紛 118
8.1.4 退回郵費 120
8.1.5 退回差價 120
8.1.6 邀請顧客評價 121
8.1.7 與其他客服或倉管的協(xié)調(diào) 122
8.2 處理嚴(yán)重糾紛 124
8.2.1 處理淘寶平臺介入的嚴(yán)重糾紛 124
8.2.2 勸導(dǎo)顧客取消中差評 124
8.3 秘技一點通 126
技巧1訂單缺貨，客服人員應(yīng)該怎樣
處理 126
技巧2在售后工作中，客服人員如何緩和
溝通氛圍 127
技巧3做好售后回訪，贏得回頭客 128
第9章 爭取好評，扭轉(zhuǎn)差評
9.1 促使顧客打好評 131
9.1.1 對新手顧客進(jìn)行引導(dǎo) 131
9.1.2 給挑剔顧客打預(yù)防針 134
9.1.3 金或好評有
獎品 135
9.1.4 利用額外贈品制造驚喜 136
9.1.5 高效處理售后問題，讓顧客消氣 137
9.1.6 多渠道回訪，提醒顧客好評 138
9.2 摸清原因，妥善處理中差評 139
9.2.1 認(rèn)為商品質(zhì)量太差 139
9.2.2 顧客認(rèn)為客服態(tài)度不好 141
9.2.3 認(rèn)為商品使用不方便 142
9.2.4 認(rèn)為商品是假貨 143
9.2.5 不愿承擔(dān)退貨運費 144
9.2.6 如何防備職業(yè)差評師 145
9.3 秘技一點通 146
技巧1處理差評有技巧 146
技巧2客服人員如何避免顧客的中
差評 147
技巧3客服事先主動說出問題并積極
解決 147
第10章 積極處理顧客投訴
10.1 妥善處理投訴，盡力挽回顧客 151
10.1.1 被投訴后主動聯(lián)絡(luò)顧客 151
10.1.2 向顧客了解投訴原因 152
10.1.3 傾聽顧客抱怨并向顧客致歉 154
10.1.4 向顧客解釋原因 155
10.1.5 友好協(xié)商，提供補(bǔ)償 155
10.1.6 總結(jié)原因，杜絕投訴 156
10.2 客服必知必會的電話溝通技巧 156
10.2.1 選擇合適的時間聯(lián)系顧客 157
10.2.2 掌握好發(fā)音、語速與語氣 157
10.2.3 說好開場白，直接進(jìn)入主題 158
10.2.4 手邊常備紙筆，隨時記錄信息 159
10.2.5 復(fù)述重要信息，防止聽錯 160
10.2.6 設(shè)置結(jié)束語套路，用于不同
顧客 160
10.2.7 請顧客先掛電話 161
10.3 秘技一點通 161
技巧1提供多種補(bǔ)償方案讓顧客選擇 161
技巧2面對顧客投訴，客服人員如何巧妙
做出答復(fù) 162
技巧3客服人員如何訓(xùn)練自己的語音溝通
能力 162
第11章 用心經(jīng)營和管理客戶關(guān)系
11.1 管理客戶關(guān)系 166
11.1.1 客戶關(guān)系管理的重要性 166
11.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和目標(biāo) 167
11.1.3 針對不同等級客戶制定服務(wù) 168
11.2 用心管理客戶 169
11.2.1 創(chuàng)建客戶人群與編輯客戶資料 169
11.2.2 店鋪會員等級的設(shè)置 171
11.2.3 客戶運營計劃 172
11.3 搭建客戶互動平臺 173
11.3.1 建立客戶旺旺群 173
11.3.2 建立老客戶QQ群 173
11.3.3 用好微信平臺 174
11.3.4 使用微博分享獎勵 176
11.4 秘技一點通 177
技巧1老客戶回訪技巧 177
技巧2打造客戶忠誠度的途徑 177
技巧3挽救流失客戶 178
第12章 客服招聘、培訓(xùn)與管理
12.1 招聘與培訓(xùn)客服人員 183
12.1.1 確定客服人員薪水待遇 183
12.1.2 哪些人群比較適合做客服工作 183
12.1.3 客服招聘的幾種途徑 185
12.1.4 望聞問切，四招面試客服 187
12.1.5 做好客服崗前培訓(xùn) 188
12.2 高效管理客服人員 192
12.2.1 明確客服人員的權(quán)責(zé) 192
12.2.2 認(rèn)可和贊美 192
12.2.3 賞罰分明，恩威并重 193
12.2.4 多與客服人員溝通 193
12.2.5 給予客服人員一對一的指導(dǎo) 193
12.2.6 以團(tuán)建活動增強(qiáng)團(tuán)隊意識 193
12.2.7 定期考查客服的執(zhí)行力 194
12.2.8 為客服制定成長目標(biāo) 194
12.3 客服績效考核 195
12.3.1 客服績效考核的重要性 195
12.3.2 制訂與執(zhí)行客服績效考核方案 196
12.4 秘技一點通 197
技巧1什么樣的人才適合做客服人員 197
技巧2如何防止和避免客服人員跳槽 198
技巧3怎樣緩解客服人員的壓力 198
第13章 統(tǒng)計與分析客服數(shù)據(jù)，提升工作效率
13.1 監(jiān)控客服數(shù)據(jù) 202
13.1.1 監(jiān)控客服數(shù)據(jù)的重要意義 202
13.1.2 客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的主要內(nèi)容 202
13.1.3 客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的渠道 203
13.2 統(tǒng)計客服銷售量 204
13.2.1 統(tǒng)計客服銷量與總銷量占比 204
13.2.2 橫向?qū)Ρ瓤头g的銷售量 205
13.3 統(tǒng)計詢單轉(zhuǎn)化率 206
13.3.1 影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素 206
13.3.2 從詢單人數(shù)和付款人數(shù)中尋找
問題 207
13.4 統(tǒng)計客單價 208
13.4.1 影響客單價的因素有哪些 208
13.4.2 店鋪客單價和客服客單價的
對比 209
13.4.3 客服之間客單價的橫向?qū)Ρ?209
13.5 統(tǒng)計客服平均響應(yīng)時間 210
13.6 統(tǒng)計退款率 211
13.6.1 橫向比較客服之間的退款率 211
13.6.2 從客服退款率和店鋪總退款率中找
問題 212
13.7 秘技一點通 212
技巧1網(wǎng)店客服如何進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理 212
技巧2如何監(jiān)控客服數(shù)據(jù) 213
技巧3如何降低退款率 213
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