服務(wù)質(zhì)量特性萃取與感知質(zhì)量測量研究
定 價：78 元
- 作者：樂為，楊靜，曾宇容
- 出版時間：2022/4/1
- ISBN：9787521830378
- 出 版 社：經(jīng)濟科學(xué)出版社
- 中圖法分類：F713.365.2
- 頁碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開本：16開
本書主要以感知服務(wù)質(zhì)量理論、服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍圖技術(shù)等為主要依據(jù)，運用三維服務(wù)接觸單元技術(shù)構(gòu)建起涵蓋72 個單元的服務(wù)接觸框架，并結(jié)合深度訪談技術(shù)構(gòu)建B2C服務(wù)質(zhì)量測評量表，并采用標(biāo)度擴展法與路徑系數(shù)法相結(jié)合的方式確定測評指標(biāo)體系的權(quán)重。運用所構(gòu)建的B2C服務(wù)質(zhì)量測評模型對商業(yè)銀行業(yè)和供電業(yè)進行實證研究，并依據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，為商業(yè)銀行業(yè)和供電業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升提出相應(yīng)策略，同時，也驗證了所構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測評模型的可行性與現(xiàn)實性。
中國計量大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院院長，教授，博士，碩士生導(dǎo)師，浙江省中青年學(xué)科帶頭人，浙江省新世紀(jì)151人才工程第二層次培養(yǎng)人員。浙江省企業(yè)管理研究會副會長，浙江省企業(yè)形象研究會副會長，管理科學(xué)與工程學(xué)會神經(jīng)管理與神經(jīng)工程研究會常務(wù)理事，中國企業(yè)管理研究會常務(wù)理事，浙江省品牌建設(shè)聯(lián)合會常務(wù)理事。全國品牌評價標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會SAC/TC 532委員，國際品牌評價技術(shù)委員會ISO/ TC 289 WG 1 工作組專家。
第一章 緒論
一、研究背景
二、研究對象的選擇
三、技術(shù)路線和研究方法
四、研究內(nèi)容和主要章節(jié)安排
第二章 基于CiteSpace的科學(xué)知識圖譜分析
一、研究領(lǐng)域分析學(xué)科及關(guān)鍵詞聚類視角
二、研究發(fā)展脈絡(luò)分析文獻共被引聚類視角
三、研究熱點分析突發(fā)性文獻視角
第三章 文獻綜述
一、感知服務(wù)質(zhì)量理論
二、服務(wù)交互理論
三、服務(wù)藍圖技術(shù)
四、本章小結(jié)
第四章 基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量測評模型構(gòu)建
一、感知通道六大感知維度
二、感知對象服務(wù)交互維度
三、感知內(nèi)容服務(wù)過程維度
四、三維服務(wù)接觸單元技術(shù)方格模型
第五章 消費性服務(wù)業(yè)服務(wù)特性萃取
一、消費性服務(wù)業(yè)概述
二、六大感知量表開發(fā)
三、數(shù)據(jù)分析方法
四、描述性統(tǒng)計分析
五、信度分析
六、效度分析
七、運用AMOS進行一階模型分析
八、研究結(jié)論及小結(jié)
第六章 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)服務(wù)特性萃取
一、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)概述
二、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展
三、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
四、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)量表設(shè)計
五、問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集
六、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)特性萃取
七、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評體系構(gòu)建
八、研究結(jié)論及小結(jié)
第七章 公共服務(wù)業(yè)服務(wù)特性萃取
一、研究背景
二、公共服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
三、研究思路和設(shè)計
四、問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集
五、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)特性萃取
六、行政服務(wù)質(zhì)量測評體系構(gòu)建
七、本章小結(jié)
第八章 服務(wù)質(zhì)量提升對策建議
一、消費性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對策建議
二、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對策建議
三、公共服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對策建議
結(jié)語
一、研究結(jié)論
二、研究展望
附錄1：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)訪談提綱
附錄2：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)訪談記錄
參考文獻
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