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服務(wù)質(zhì)量特性萃取與感知質(zhì)量測量研究

服務(wù)質(zhì)量特性萃取與感知質(zhì)量測量研究

定  價:78 元

        

  • 作者:樂為,楊靜,曾宇容
  • 出版時間:2022/4/1
  • ISBN:9787521830378
  • 出 版 社:經(jīng)濟科學(xué)出版社
  • 中圖法分類:F713.365.2 
  • 頁碼:
  • 紙張:膠版紙
  • 版次:
  • 開本:16開
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本書主要以感知服務(wù)質(zhì)量理論、服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍圖技術(shù)等為主要依據(jù),運用三維服務(wù)接觸單元技術(shù)構(gòu)建起涵蓋72 個單元的服務(wù)接觸框架,并結(jié)合深度訪談技術(shù)構(gòu)建B2C服務(wù)質(zhì)量測評量表,并采用標(biāo)度擴展法與路徑系數(shù)法相結(jié)合的方式確定測評指標(biāo)體系的權(quán)重。運用所構(gòu)建的B2C服務(wù)質(zhì)量測評模型對商業(yè)銀行業(yè)和供電業(yè)進行實證研究,并依據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果,為商業(yè)銀行業(yè)和供電業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升提出相應(yīng)策略,同時,也驗證了所構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測評模型的可行性與現(xiàn)實性。
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