概念篇
第1章 現(xiàn)代企業(yè)的必然選擇 1
1.1　適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化 2
1.1.1 市場(chǎng)需求和商業(yè)邏輯的矛盾 2
1.1.2 企業(yè)面臨的轉(zhuǎn)型 3
1.1.3 流程管理受到重視 4
1.2 工業(yè)革命背景下的流程管理 5
1.2.1 工業(yè)文明的進(jìn)程 5
1.2.2 來(lái)自管理的差距 6
1.2.3 流程解決運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題 7
1.3 流程會(huì)使企業(yè)僵化嗎 8
1.3.1 企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一種要素 8
1.3.2 流程和變化的關(guān)系 9
1.4 流程對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的作用 12
1.4.1 經(jīng)驗(yàn)的積累和傳承 12
1.4.2 控制了過(guò)程就控制了結(jié)果 13
1.4.3 運(yùn)營(yíng)管理的設(shè)計(jì) 14
第2章 流程型組織 16
2.1 組織形態(tài)的演進(jìn) 16
2.1.1 組織結(jié)構(gòu)的不同形態(tài) 16
2.1.2 組織形態(tài)進(jìn)化的路徑 23
2.2 部門(mén)墻是怎樣產(chǎn)生的 24
2.2.1 職能型組織的運(yùn)作方式 24
2.2.2 金字塔結(jié)構(gòu)的成因 25
2.3 職能制下的“官僚并發(fā)癥” 26
2.3.1 人治之傷 26
2.3.2 那些頑疾的表現(xiàn) 27
2.4 解讀流程型組織 31
2.4.1 流程型組織的特征 31
2.4.2 從職能型組織到流程型組織 33
第3章 流程相關(guān)的概念 35
3.1 流程和制度的關(guān)系 35
3.1.1 流程和制度的概念 35
3.1.2 流程和制度的差異 37
3.2 流程與相關(guān)管理概念的關(guān)系 39
3.3 流程管理和流程管理體系 42
3.3.1 流程管理的概念 42
3.3.2 流程管理體系 44
3.3.3 體系之間的關(guān)系 45
思想篇
第4章 流程架構(gòu) 50
4.1 好企業(yè)是架構(gòu)出來(lái)的 50
4.1.1 企業(yè)架構(gòu)的由來(lái) 50
4.1.2 企業(yè)架構(gòu)的概念 52
4.1.3 企業(yè)架構(gòu)的類(lèi)型 54
4.1.4 業(yè)務(wù)架構(gòu)和IT架構(gòu)的關(guān)系 59
4.1.5 企業(yè)架構(gòu)的作用 59
4.2 不同類(lèi)型的企業(yè)的業(yè)務(wù)框架 60
4.3 流程的層級(jí)結(jié)構(gòu) 63
4.3.1 流程需要有層級(jí)結(jié)構(gòu) 63
4.3.2 流程的層級(jí)定義 65
4.3.3 流程框架的完整結(jié)構(gòu) 71
4.4 端到端的流程和流程場(chǎng)景 75
4.4.1 端到端的流程 75
4.4.2 流程場(chǎng)景 76
4.4.3 流程場(chǎng)景和全景 77
第5章 從戰(zhàn)略到流程 82
5.1 戰(zhàn)略管理的基本理念 82
5.1.1 對(duì)戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí) 82
5.1.2 戰(zhàn)略管理的技術(shù)性 84
5.1.3 戰(zhàn)略管理的一般模型 85
5.1.4 戰(zhàn)略規(guī)劃的SWOT分析法 87
5.1.5 古老的案例 88
5.2 解讀商業(yè)模式 89
5.2.1 商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)模式 89
5.2.2 商業(yè)模式的類(lèi)型 90
5.2.3 商業(yè)模式多樣化的原因 92
5.2.4 商業(yè)模式的設(shè)計(jì) 94
5.3 讀懂運(yùn)營(yíng)模式 95
5.3.1 價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu) 95
5.3.2 業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)策略 97
5.3.3 運(yùn)營(yíng)模式的示例 99
5.4 從戰(zhàn)略到流程的路徑 101
5.4.1 五層妖塔模型 102
5.4.2 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的示例 105
5.4.3 整體協(xié)同的問(wèn)題 108
第6章 基于流程的績(jī)效 110
6.1 績(jī)效指標(biāo)的結(jié)構(gòu) 110
6.1.1 什么是績(jī)效 110
6.1.2 平衡記分卡 111
6.1.3 績(jī)效指標(biāo)的整體結(jié)構(gòu) 114
6.1.4 業(yè)務(wù)績(jī)效和流程績(jī)效 116
6.2 基于流程的績(jī)效分解 117
6.2.1 基于流程分解的過(guò)程 117
6.2.2 存貨指標(biāo)的示例 124
6.2.3 部門(mén)績(jī)效和崗位績(jī)效 126
策略篇
第7章 構(gòu)建流程管理體系 132
7.1 流程成熟度 132
7.1.1 流程成熟度等級(jí) 132
7.1.2 流程成熟度陷阱 135
7.1.3 美好的圖景 136
7.2 流程管理的推進(jìn)策略 136
7.3 流程規(guī)劃 138
7.3.1 流程規(guī)劃的前提 138
7.3.2 流程規(guī)劃的內(nèi)容 141
7.3.3 引入外部資源的必要性 142
7.3.4 流程規(guī)劃的藍(lán)圖 143
7.4 流程管理的組織和角色 144
7.4.1 流程管理的組織 144
7.4.2 流程管理的角色 145
7.4.3 流程管理專(zhuān)業(yè)人員的能力 147
7.4.4 流程管理咨詢(xún)顧問(wèn)的能力 148
7.5 管理者的功能和流程責(zé)任矩陣 149
7.5.1 管理者的核心功能 149
7.5.2 流程責(zé)任矩陣 150
7.5.3 需要說(shuō)明的問(wèn)題 152
7.5.4 RACI矩陣 153
7.6 流程管理制度和建模規(guī)范 156
7.6.1 流程管理的制度 156
7.6.2 流程管理的流程 157
7.6.3 流程建模規(guī)范 157
第8章 流程文化 161
8.1 企業(yè)文化 161
8.1.1 什么是企業(yè)文化 161
8.1.2 企業(yè)文化的構(gòu)成 162
8.1.3 那些文化的問(wèn)題 163
8.1.4 管理需要文化配合 164
8.2 流程文化之客戶(hù)意識(shí) 164
8.2.1 以?xún)r(jià)值鏈為核心 165
8.2.2 流程和標(biāo)準(zhǔn)必須清楚 166
8.2.3 培養(yǎng)自覺(jué)的客戶(hù)意識(shí) 167
8.3 流程文化之系統(tǒng)思維 168
8.3.1 流程的整體性 168
8.3.2 流程的結(jié)構(gòu)化 170
8.3.3 流程的關(guān)聯(lián)性 170
8.3.4 系統(tǒng)思維的案例 172
8.4 流程文化之權(quán)責(zé)觀念 175
8.4.1 坐自己的椅子 175
8.4.2 流程使職責(zé)清晰 176
8.4.3 牽頭要從流程開(kāi)始 179
8.5 流程文化之契約精神 181
8.5.1 契約精神的故事 181
8.5.2 不要讓規(guī)則成為擺設(shè) 182
第9章 流程管理的應(yīng)用 184
9.1 基于流程的組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 184
9.1.1 組織和流程的關(guān)系 184
9.1.2 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的思路 185
9.1.3 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的方法 187
9.2 基于流程的IT規(guī)劃和設(shè)計(jì) 195
9.2.1 信息化的典型問(wèn)題 196
9.2.2 IT規(guī)劃始于業(yè)務(wù)架構(gòu) 197
9.2.3 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū) 201
9.2.4 信息化的實(shí)質(zhì)是業(yè)務(wù)變革 203
9.2.5 基于流程圖思考需求的示例 204
9.3 基于流程的制度重構(gòu)和體系集成 207
9.3.1 管理的孤島 208
9.3.2 消除管理孤島的橋梁 209
9.3.3 體系集成文件 211
9.3.4 體系集成的方法 213
9.3.5 體系集成的意義和價(jià)值 222
方法篇
第10章 企業(yè)業(yè)務(wù)框架結(jié)構(gòu) 224
10.1 業(yè)務(wù)框架的整體結(jié)構(gòu) 224
10.1.1 通用的框架結(jié)構(gòu) 224
10.1.2 運(yùn)營(yíng)層面的結(jié)構(gòu)差異 226
10.2 戰(zhàn)略部分的業(yè)務(wù)框架 227
10.2.1 戰(zhàn)略管控 227
10.2.2 企業(yè)管理 229
10.2.3 建設(shè)與資產(chǎn)管理 230
10.3 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)的業(yè)務(wù)框架 231
10.3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 231
10.3.2 從線索到現(xiàn)金 234
10.4 生產(chǎn)的業(yè)務(wù)框架 235
10.5 供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)框架 239
10.6 研發(fā)的業(yè)務(wù)框架 243
10.6.1 研發(fā)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 243
10.6.2 集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 246
10.6.3 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與技術(shù)開(kāi)發(fā)分離 248
10.6.4 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)架構(gòu)方法 250
10.6.5 業(yè)務(wù)框架矩陣的作用 255
10.7 質(zhì)量管控的業(yè)務(wù)框架 257
10.8 管理和支持部分的業(yè)務(wù)框架 259
10.8.1 人力資源管理 259
10.8.2 財(cái)務(wù)管理 261
10.8.3 信息化 262
第11章 流程梳理和表達(dá) 264
11.1 流程表達(dá)語(yǔ)言 264
11.1.1 流程表達(dá)語(yǔ)言的進(jìn)化 265
11.1.2 流程表達(dá)語(yǔ)言的對(duì)比 270
11.2 流程梳理要清楚的問(wèn)題 272
11.2.1 誰(shuí)來(lái)梳理流程 272
11.2.2 是遵照理想還是遵照現(xiàn)實(shí) 273
11.2.3 什么顆粒度合適 275
11.3 流程梳理的方法 278
11.3.1 確定流程邊界 278
11.3.2 三條線思考 279
第12章 流程優(yōu)化 285
12.1 流程生命周期管理 285
12.2 流程優(yōu)化的層級(jí)和價(jià)值 289
12.2.1 流程優(yōu)化的層級(jí) 289
12.2.2 流程優(yōu)化的價(jià)值 292
12.3 審批流的優(yōu)化 292
12.3.1 審批活動(dòng)的刪減 292
12.3.2 審批活動(dòng)的合并 299
12.4 多因素流程的優(yōu)化 305
12.4.1 尋找影響因素 306
12.4.2 影響因素結(jié)構(gòu)分析 306
12.4.3 優(yōu)化可行性分析 307
12.4.4 制定改進(jìn)方案 307
12.5 多場(chǎng)景流程的優(yōu)化 309
12.5.1 構(gòu)建多場(chǎng)景 309
12.5.2 管理策略分析表 311
12.6 業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化 313
第13章 流程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享 320
13.1 流程如何落地 320
13.1.1 流程落地的前提 320
13.1.2 實(shí)現(xiàn)流程落地的方法 323
13.2 流程管理軟件的類(lèi)型 325
13.2.1 流程管理軟件的四種類(lèi)型 325
13.2.2 沒(méi)有完美的結(jié)局 329
13.3 流程管理咨詢(xún)的類(lèi)型 330
13.3.1 三個(gè)咨詢(xún)流派 331
13.3.2 三個(gè)流派的差異 332