本書共分為六個項目，包括：接待準(zhǔn)備、售前咨詢、售中溝通、售后服務(wù)、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)。針對主教材每一個任務(wù)的學(xué)習(xí)與實踐，書中設(shè)置了“任務(wù)理解”“學(xué)習(xí)指導(dǎo)”“任務(wù)解析”“拓展延伸”“鞏固自測”五個欄目。