本書以現(xiàn)代醫(yī)院管理制度中”以患者為中心”的管理理念為視角, 以患者滿意度和投訴理論為基礎(chǔ), 依據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)以及相關(guān)規(guī)范文件, 結(jié)合醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的實踐經(jīng)驗, 對醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療侵權(quán)等相關(guān)的投訴案件、行政處理案例、司法訴訟案件進行剖析, 歸納和提煉出具有借鑒意義的醫(yī)療投訴管理經(jīng)驗。本書構(gòu)建了醫(yī)療投訴管理的基本理論, 并附有51個實操案例, 較全面地反映了醫(yī)療投訴管理的最新發(fā)展水平。