上篇 基礎篇
活動一 溝通認知 3
學習單元1 認識溝通 5
學習單元2 溝通的類型與原則 10
學習單元3 了解溝通的重要性 14
活動二 溝通障礙及消除 20
學習單元1 溝通的模式 21
學習單元2 溝通的障礙及消除 26
學習單元3 溝通的三個環(huán)節(jié) 33
活動三 溝通方式的選擇 42
學習單元1 溝通方式的類型 44
學習單元2 溝通方式的選擇 50
學習單元3 網(wǎng)絡溝通方式 55
活動四 溝通心態(tài)及溝通能力培養(yǎng) 61
學習單元1 溝通心態(tài)的養(yǎng)成 62
學習單元2 溝通能力的培養(yǎng) 74
中篇 技能篇
技能一 說的技巧 83
技巧1 根據(jù)溝通對象決定說什么 84
技巧2 選擇恰當?shù)脑掝} 88
技巧3 恰當?shù)乇磉_ 90
技巧4 把難聽的話說得好聽 94
技巧5 掌握好說話的分寸 95
技巧6 詼諧幽默 99
技能二 聽的技巧 102
技巧1 積極聆聽 104
技巧2 排除傾聽障礙 107
技巧3 掌握傾聽的方法 110
技能三 問的技巧 116
技巧1 提問的目的要明確 117
技巧2 掌握好提問的方式 120
技巧3 提問要講究藝術性 123
技能四 答的技巧 127
技巧1 慎重回答 128
技巧2 恰當表達 130
技巧3 巧妙應對 133
技能五 寫的技巧 137
技巧1 確定恰當?shù)膶懽魑捏w 138
技巧2 掌握寫作的流程 141
技巧3 了解不同文體的寫作要求 143
技能六 看的技巧 149
技巧1 從穿著打扮看人 151
技巧2 肢體語言暴露內心世界 154
技巧3 看人說話 157
技能七 笑的技巧 162
技巧1 自信的微笑 163
技巧2 用微笑傳遞自己良好的情緒 166
技巧3 學會正確的微笑 169
下篇 應用篇
情境一 演講溝通技巧 175
子情境1 命題演講的技巧 177
子情境2 即興演講的技巧 182
子情境3 論辯演講的技巧 186
情境二 談判溝通技巧 192
子情境1 談判中的語言溝通技巧 195
子情境2 談判中的非語言溝通技巧 200
情境三 電話溝通技巧 205
子情境1 打電話的技巧 206
子情境2 接電話的技巧 209
子情境3 轉接電話的技巧 212
子情境4 特殊電話的處理技巧 214
情境四 會議溝通技巧 218
子情境1 組織會議的技巧 219
子情境2 主持會議的技巧 222
情境五 與同事溝通技巧 228
子情境1 受同事歡迎的技巧 229
子情境2 與同事融洽相處的技巧 234
子情境3 與同事溝通的技巧 238
情境六 與上級溝通技巧 241
子情境1 向上級請示匯報的技巧 242
子情境2 說服上級的技巧 246
子情境3 與上級溝通的藝術 249
子情境4 應對棘手問題的技巧 252
情境七 與下級溝通技巧 257
子情境1 下達命令的技巧 258
子情境2 贊揚下級的技巧 261
子情境3 批評下級的技巧 263
子情境4 拒絕下級的技巧 266
子情境5 有效說服下級的技巧 268
情境八 與客戶溝通技巧 271
子情境1 接近客戶的技巧 272
子情境2 與客戶洽談的技巧 276
子情境3 處理異議的技巧 278
子情境4 說服成交的技巧 282
主要參考文獻 286