我國網絡零售業(yè)迅猛發(fā)展，服務失誤卻屢見不鮮，不當?shù)姆�務補救會對企業(yè)產生負面的影響，而學術界在相應的理論和方法探索方面卻相對滯后，為此本書在對服務失敗和服務補救相關文獻進行系統(tǒng)回顧和梳理的基礎上，基于歸因理論、公平理論、期望不一致理論等經典理論，構建了服務補救的理論模型，重點探討了從發(fā)生服務失誤到形成顧客行為意圖過程中的網購服務補救的影響因素及作用機制，系統(tǒng)提出了改進和優(yōu)化網購服務補救效果的策略。
全書由五部分構成，其中第一部分是緒論，包括研究背景與研究意義、研究內容與研究方法；第二部分是文獻綜述，包括服務失誤研究現(xiàn)狀、服務補救研究現(xiàn)狀、理論基礎、服務補救影響因素研究；第三部分是網絡零售情境下服務補救機制的實證研究，包括服務補救期望與服務補救公平對顧客公民行為的影響機制、服務失敗嚴重性與服務補救公平對服務補救評價的影響機制、服務失敗歸因與服務補救公平對品牌推崇的影響機制；第四部分是網絡零售情境下服務補救策略的訪談研究，包括電商賣家服務補救策略的訪談研究和消費者對網絡零售服務補救的訪談研究；第五部分是本書的研究結論與不足之處，包括主要研究結論、主要創(chuàng)新點、研究局限及展望。