前 言
第一篇 研究篇
第一章 研究概述 002
一、研究背景 002
二、研究思路 003
第二章 消費(fèi)質(zhì)量信任研究 010
一、研究背景 010
二、消費(fèi)行為解讀 012
三、消費(fèi)質(zhì)量信任指數(shù)解讀 016
第三章 顧客滿意度和質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究 022
一、2021 年CNCSI和QCEI總體調(diào)研結(jié)果 022
二、2021 年CNCSI和QCEI分行業(yè)調(diào)研結(jié)果 026
三、2021 年品牌榜單 067
第四章 專題研究 087
一、鄉(xiāng)村消費(fèi)新主張 087
二、智慧家居 102
三、國貨新潮流 116
四、養(yǎng)老潮，適老化 127
第二篇 數(shù)字經(jīng)濟(jì)篇
第五章 報(bào)告總論 166
一、主要發(fā)現(xiàn)和研究結(jié)論 166
二、數(shù)字經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者保護(hù)及企業(yè)數(shù)字化建設(shè)政策建議 171
第六章 研究概述 174
一、研究背景和創(chuàng)新 174
二、數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 176
三、體系優(yōu)化 178
四、2021 年度數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研樣本結(jié)構(gòu) 190
第七章 數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量總體指數(shù)與關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果 198
一、消費(fèi)者滿意度總體指數(shù)與關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果 198
二、企業(yè)數(shù)字化建設(shè)總體指數(shù)與關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果 225
第八章 年度對比分析結(jié)果及趨勢 248
一、2021 年與2020年消費(fèi)者滿意程度統(tǒng)計(jì)結(jié)果對比 248
二、2021 年與2020年企業(yè)數(shù)字化建設(shè)程度統(tǒng)計(jì)結(jié)果對比 255
第三篇 實(shí)踐篇
導(dǎo) 論 企業(yè)顧客需求管理現(xiàn)狀研究 260
一、研究背景 260
二、顧客需求管理評價(jià)體系的構(gòu)建 262
三、主要發(fā)現(xiàn) 266
四、研究結(jié)論和啟示 282
案例 1 打造全新滿足用戶舒適性需求的創(chuàng)新體驗(yàn) 286
一、用戶舒適性提升背景 287
二、用戶舒適性創(chuàng)新策劃 287
三、用戶全新體驗(yàn)與實(shí)踐 289
四、成效與總結(jié) 290
案例 2 守護(hù)“看不見”的安全 291
一、車內(nèi)空氣質(zhì)量提升背景 292
二、車內(nèi)空氣質(zhì)量問題分析 292
三、車內(nèi)空氣質(zhì)量提升實(shí)施路徑 294
四、成效 296
五、小結(jié) 297
案例 3 打造“三�！狈�務(wù)品牌 踐行“5+2”服務(wù)模式 298
一、背景——行業(yè)競爭加劇，變革管理保持領(lǐng)先 298
二、策劃——抓好質(zhì)量文化，強(qiáng)化服務(wù)能力 299
三、實(shí)施——構(gòu)建價(jià)值鏈共同體 深化“5+2”服務(wù)機(jī)制 300
四、成效——實(shí)現(xiàn)雙贏 揚(yáng)帆海外 305
案例 4 “顧”全大局 306
一、背景——顧客焦點(diǎn)、技術(shù)響應(yīng) 306
二、策劃——洞察分析、竭誠服務(wù) 307
三、實(shí)施——精細(xì)管理、滿意測量 308
四、成效——提速增效、用戶滿意 311
案例 5 “創(chuàng)新驅(qū)動雙鏈”的客戶關(guān)系管理模式 312
一、背景——依據(jù)行業(yè)特性，挖掘客戶需求 312
二、策劃——掌握客戶特性，精準(zhǔn)分類客戶 313
三、實(shí)施——?jiǎng)?chuàng)新驅(qū)動“雙鏈”，構(gòu)建互贏模式 315
四、成效——推動模式運(yùn)行，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展 319
案例 6 基于顧客需求　運(yùn)用QFD方法打造爆款手表 321
一、背景——以顧客為中心出發(fā) 321
二、策劃——基于 QFD方法的爆款打造“方法論” 321
三、實(shí)施——精準(zhǔn)、高效、獨(dú)到 323
四、成效——爆款案例具有行業(yè)引領(lǐng)示范作用 327
案例 7 基于“三個(gè)先于”的投訴預(yù)防管控 330
一、背景——聚焦關(guān)鍵短板，引入“冰山模型” 330
二、策劃實(shí)施——基于“三個(gè)先于”原則，完善顧客投訴防
控體系 331
三、成效——投訴顯著下降，滿意度業(yè)內(nèi)領(lǐng)先 346
案例 8 基于 CLV 存量客戶價(jià)值運(yùn)營體系 348
一、背景——堅(jiān)持深化“以客戶為中心”發(fā)展思路?? 348
二、策劃——打造基于 CLV 存量客戶價(jià)值運(yùn)營體系?? 349
三、實(shí)施——建立存量客戶價(jià)值運(yùn)營的智慧中臺調(diào)度機(jī)制? 350
四、成效——經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量雙提升?? 356
附? 錄 總體調(diào)查執(zhí)行情況 358
一、受訪者省區(qū)市分布情況? 358
二、受訪者各領(lǐng)域分布情況? 359
三、受訪者社會屬性分布情況? 359
參考文獻(xiàn) 362