第一章殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概況
第一節(jié)我國(guó)殯葬服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀001
一、我國(guó)殯葬服務(wù)市場(chǎng)的形成和發(fā)展001
二、殯葬服務(wù)市場(chǎng)的時(shí)代要求003
第二節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)004
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義004
二、殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義與特征005
三、殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性007

第二章殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的人員
第一節(jié)殯葬服務(wù)人員的基本職業(yè)要求009
一、愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守；熱情服務(wù)，周到細(xì)致009
二、公道正派，按章辦事；真誠(chéng)接待，不欺不詐010
三、善視逝者，尊重家屬；人文關(guān)懷，排憂(yōu)解難010
四、鉆研業(yè)務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)能手；秉承環(huán)保，堅(jiān)守理念010
五、細(xì)心操作，不出紕漏；防火防盜，牢記心頭011
第二節(jié)殯葬服務(wù)人員的服務(wù)心態(tài)011
一、服務(wù)心態(tài)的概念011
二、服務(wù)心態(tài)的類(lèi)型012
三、積極心態(tài)的塑造013
第三節(jié)殯葬服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)014
一、服務(wù)意識(shí)的含義014
二、服務(wù)意識(shí)的維度與原則015
三、提升殯葬服務(wù)意識(shí)016

第三章殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)
第一節(jié)殯葬客戶(hù)的服務(wù)期望019
一、殯葬客戶(hù)服務(wù)期望的層次020
二、影響殯葬客戶(hù)服務(wù)期望的因素021
三、了解殯葬客戶(hù)服務(wù)期望的途徑022
四、依據(jù)殯葬客戶(hù)服務(wù)期望開(kāi)展服務(wù)023
第二節(jié)殯葬客戶(hù)的感知價(jià)值023
一、殯葬客戶(hù)感知價(jià)值的含義與衡量023
二、客戶(hù)感知與期望失衡的差距分析025
三、平衡客戶(hù)感知與期望的對(duì)策026
四、增加客戶(hù)感知的方法027
第三節(jié)殯葬服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)028
一、調(diào)查對(duì)象028
二、測(cè)評(píng)內(nèi)容029
三、測(cè)評(píng)程序031

第四章殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境與產(chǎn)品
第一節(jié)殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境035
一、殯葬服務(wù)政策環(huán)境035
二、殯葬服務(wù)場(chǎng)所要求037
第二節(jié)殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品039
一、殯葬產(chǎn)品的概念及內(nèi)容039
二、殯葬產(chǎn)品的特征040
三、殯葬產(chǎn)品介紹——FABE法042
第三節(jié)殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的創(chuàng)新042
一、殯葬服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)類(lèi)型042
二、殯葬服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序043
三、殯葬服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新路徑045

第五章殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的渠道
第一節(jié)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的直營(yíng)047
一、直營(yíng)分析048
二、直營(yíng)方式049
第二節(jié)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的代理052
一、代理分析052
二、渠道代理商的選擇053
三、渠道代理商的管理053
第三節(jié)殯葬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立054
一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地點(diǎn)的選擇054
二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布置056
三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的隊(duì)伍建設(shè)056
四、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)章制度建設(shè)058
五、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理058

第六章殯葬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程設(shè)計(jì)
第一節(jié)了解客戶(hù)信息063
一、搜集客戶(hù)的基本信息064
二、了解客戶(hù)的心理需要064
三、了解客戶(hù)信息的方法065
第二節(jié)殯葬服務(wù)藍(lán)圖067
一、服務(wù)藍(lán)圖067
二、影響殯葬服務(wù)過(guò)程的因素069
三、殯葬服務(wù)藍(lán)圖的使用步驟070
四、服務(wù)藍(lán)圖的類(lèi)型與應(yīng)用071
第三節(jié)殯葬服務(wù)后期（售后）管理072
一、殯葬服務(wù)后期管理的特征072
二、殯葬服務(wù)后期管理人員的崗位職責(zé)與要求072
三、殯葬服務(wù)后期管理的工作073

第七章殯葬服務(wù)項(xiàng)目策劃
第一節(jié)殯葬服務(wù)項(xiàng)目策劃概述077
一、殯葬服務(wù)項(xiàng)目策劃的含義與特征077
二、殯葬服務(wù)項(xiàng)目策劃的原則078
三、殯葬服務(wù)項(xiàng)目策劃的流程079
第二節(jié)殯葬服務(wù)項(xiàng)目可行性報(bào)告的編制081
一、可行性研究報(bào)告的作用081
二、可行性研究報(bào)告的內(nèi)容082
三、可行性研究工作應(yīng)遵循的原則085

第八章殯葬服務(wù)有形展示
第一節(jié)殯葬服務(wù)有形展示概述087
一、有形展示的含義087
二、殯葬服務(wù)有形展示的作用088
三、殯葬服務(wù)有形展示的分類(lèi)089
四、有形展示的方法090
第二節(jié)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息展示092
一、信息展示的載體092
二、信息展示的方式094
三、信息展示的主題095
第三節(jié)殯葬服務(wù)有形展示策略096
一、服務(wù)環(huán)境展示096
二、機(jī)構(gòu)管理展示096
三、服務(wù)過(guò)程展示097
四、專(zhuān)業(yè)水平展示097

第九章殯葬服務(wù)工作中存在的問(wèn)題與補(bǔ)救
第一節(jié)殯葬服務(wù)工作中存在的問(wèn)題101
一、服務(wù)問(wèn)題的界定101
二、服務(wù)問(wèn)題案例分析102
三、服務(wù)問(wèn)題的成因104
第二節(jié)殯葬服務(wù)補(bǔ)救106
一、服務(wù)補(bǔ)救期望106
二、服務(wù)補(bǔ)救的原則和策略107
三、服務(wù)補(bǔ)救方式109
四、服務(wù)補(bǔ)救流程110
五、服務(wù)補(bǔ)救體系的建設(shè)110

第十章殯葬機(jī)構(gòu)服務(wù)文化建設(shè)
第一節(jié)服務(wù)文化概述115
一、服務(wù)文化的內(nèi)涵115
二、服務(wù)文化的功能116
三、服務(wù)文化的類(lèi)型118
四、服務(wù)文化的結(jié)構(gòu)118
第二節(jié)殯葬機(jī)構(gòu)服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)容119
一、服務(wù)文化建設(shè)的原則119
二、服務(wù)文化建設(shè)的維度121
三、服務(wù)文化建設(shè)的途徑123

參考文獻(xiàn)