本書分析了優(yōu)質服務的提出背景和重要意義, 辨析了優(yōu)質服務與基本服務、精益服務、個性化服務等的關系。構建了優(yōu)質服務組織能力建設模型, 并圍繞模型的四大模塊, 如優(yōu)質服務領導力和戰(zhàn)略、優(yōu)質服務文化與員工參與、優(yōu)質服務設計與創(chuàng)新、優(yōu)質服務實施與監(jiān)管等, 分章進行闡述。在理論研究基礎上, 圍繞四大模塊選擇若干行業(yè)進行案例分析。書稿的最后給出了服務設計與質量測評的工具包。