本書分為四個模塊, 分別為基礎(chǔ)理論模塊、業(yè)務(wù)模塊、技能與應(yīng)變能力模塊與旅行常識模塊。基礎(chǔ)理論模塊對導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游員進行了概述, 業(yè)務(wù)模塊講述了團隊導(dǎo)游和散客導(dǎo)游的服務(wù)程序與規(guī)范, 技能與應(yīng)變能力模塊介紹了導(dǎo)游人員的帶團組織機能、語言技能與如何應(yīng)對旅游者的個別要求以及如何預(yù)防和處理常見事故, 旅行常識模塊介紹了出入境、交通、貨幣、安全知識等旅行常識。
基礎(chǔ)理論模塊
第一章 導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用與發(fā)展趨勢
課后練習(xí)
第二章 導(dǎo)游員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類
第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)
第四節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范
第五節(jié) 導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理
課后練習(xí)
業(yè)務(wù)模塊
第三章 團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體
第二節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范
第三節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第四節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第五節(jié) 景區(qū)(點)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第六節(jié) 導(dǎo)游詞的撰寫
課后練習(xí)
第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第一節(jié) 散客旅游服務(wù)概述
第二節(jié) 散客旅游與團隊旅游
第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序
課后練習(xí)
技能與應(yīng)變能力模塊
第五章 導(dǎo)游人員的帶團組織技能
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的吸引力和形象塑造
第二節(jié) 導(dǎo)游帶團的特點、原則和模式
第三節(jié) 參觀游覽活動的組織技巧
第四節(jié) 導(dǎo)游人員與游客的交往技能
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的協(xié)作技能
第六節(jié) 特殊游客的接待
課后練習(xí)
第六章 導(dǎo)游人員的語言技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言概述
第二節(jié) 導(dǎo)游交際語言藝術(shù)
第三節(jié) 導(dǎo)游講解的語言藝術(shù)
課后練習(xí)
第七章 旅游者個別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個別要求的處理方法
第二節(jié) 旅游投訴的心理與處理方式
課后練習(xí)
第八章 常見事故的預(yù)防與處理
第一節(jié) 常見事故的預(yù)防和處理原則
第二節(jié) 漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理
第三節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
第四節(jié) 誤機(車、船)事故的預(yù)防和處理
第五節(jié) 游客證件、行李、錢物遺失的預(yù)防和處理
第六節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理
第七節(jié) 游客患病、死亡的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理
第九節(jié) 旅游者越軌行為的預(yù)防和處理
課后練習(xí)
旅行常識模塊
第九章 旅行服務(wù)相關(guān)知識
第一節(jié) 出入境知識
第二節(jié) 交通知識與郵電知識
第三節(jié) 貨幣與保險知識
第四節(jié) 旅游衛(wèi)生救護及安全知識
第五節(jié) 時差與度量衡換算
課后練習(xí)
附錄
附錄1 各章的案例思考答案
附錄2 導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為明細
附錄3 《中華人民共和國旅游法》
附錄4 《導(dǎo)游管理辦法》
參考文獻
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