第1章　數(shù)字化客服概論 1
1.1　數(shù)字化客服崗位概述 2
1.1.1　什么是數(shù)字化客服 2
1.1.2　客服的崗位職責(zé) 3
1.2　客服中心的發(fā)展歷程 4
1.2.1　電話呼叫聯(lián)絡(luò)中心 4
1.2.2　服務(wù)解決中心 5
1.2.3　營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)收中心 5
1.2.4　價(jià)值創(chuàng)造中心 6
1.3　客服的價(jià)值 6
1.3.1　客服與客戶(hù)體驗(yàn)提高 6
1.3.2　客服與客戶(hù)關(guān)系管理 7
1.3.3　客服與店鋪經(jīng)營(yíng)改善 8
1.4　數(shù)字化客服模式的升級(jí) 9
1.4.1　數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 10
1.4.2　智能驅(qū)動(dòng)效率提高 10
1.4.3　系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化 11
本章習(xí)題 12

第2章　客服的能力模型 13
2.1　客服的職業(yè)素養(yǎng) 14
2.2　工具的應(yīng)用 16
2.2.1　聊天軟件——客服與客戶(hù)溝通的場(chǎng)地 16
2.2.2　平臺(tái)后臺(tái)——客服前臺(tái)操作的場(chǎng)地 20
2.2.3　用ERP系統(tǒng)進(jìn)行訂單后臺(tái)流轉(zhuǎn)的操作 22
2.2.4　用客服工單系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)的流轉(zhuǎn) 23
2.3　產(chǎn)品及平臺(tái)規(guī)則知識(shí)儲(chǔ)備 23
2.3.1　產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備 23
2.3.2　平臺(tái)規(guī)則知識(shí)儲(chǔ)備 28
2.4　客服與其他部門(mén)的協(xié)作 32
本章習(xí)題 34
第3章　客服的售前接待 35
3.1　迎接客戶(hù)：第一時(shí)間留住客戶(hù) 37
3.2　信息收集：不打無(wú)準(zhǔn)備的仗 39
3.2.1　客服了解單個(gè)客戶(hù)的途徑 39
3.2.2　客服獲取客戶(hù)群體信息的途徑 44
3.3　消費(fèi)引導(dǎo)：精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品 46
3.3.1　產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)用 47
3.3.2　產(chǎn)品的周邊知識(shí) 51
3.3.3　產(chǎn)品的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo) 52
3.4　解答疑慮：減少流失，促進(jìn)轉(zhuǎn)化 53
3.4.1　產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景下的客戶(hù)痛點(diǎn)分析 54
3.4.2　高頻咨詢(xún)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 55
3.4.3　客戶(hù)不喜歡的回復(fù)方式 64
3.5　催單催付：踢好完成交易的臨門(mén)一腳 65
3.5.1　如何解決“問(wèn)了不買(mǎi)”的問(wèn)題 66
3.5.2　如何解決“拍了不付”的問(wèn)題 70
3.6　確認(rèn)信息：減少售后的必要環(huán)節(jié) 74
3.7　關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：主動(dòng)推薦，提高客單價(jià) 75
3.7.1　關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的現(xiàn)狀 76
3.7.2　關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的策略 78
3.7.3　抓住關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī) 79
本章習(xí)題 81
第4章　客服的售后處理 83
4.1　售后客服工作的重要性 84
4.1.1　售后服務(wù)對(duì)客戶(hù)維護(hù)的價(jià)值 84
4.1.2　售后服務(wù)對(duì)店鋪及品牌的價(jià)值 84
4.1.3　利用售后服務(wù)開(kāi)啟下一次的銷(xiāo)售 85
4.2　售后客服的核心工作項(xiàng) 85
4.2.1　日常售后——確保訂單正常流轉(zhuǎn) 85
4.2.2　退貨退款，服務(wù)體驗(yàn)的保障防線 88
4.2.3　評(píng)價(jià)管理 94
4.3　售后客服投訴的處理方法 99
4.3.1　應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù) 99
4.3.2　與投訴客戶(hù)溝通的原則 100
4.3.3　售后溝通的技巧 101
本章習(xí)題 103
第5章　智能客服的應(yīng)用 105
5.1　智能客服的概述 108
5.1.1　人機(jī)交互多場(chǎng)景的應(yīng)用 108
5.1.2　智能客服訓(xùn)練的核心指標(biāo) 120
5.1.3　智能客服訓(xùn)練師的崗位職責(zé) 127
5.2　快速開(kāi)啟智能客服 128
5.2.1　設(shè)置進(jìn)店歡迎語(yǔ)和卡片問(wèn)題 129
5.2.2　訂閱專(zhuān)屬知識(shí)包 133
5.2.3　設(shè)置對(duì)熱門(mén)問(wèn)題的回答 134
5.2.4　設(shè)置場(chǎng)景化的自動(dòng)跟單話術(shù) 136
5.3　智能客服配置的技巧 136
5.3.1　通過(guò)維護(hù)問(wèn)法，提高智能客服回復(fù)的命中率 137
5.3.2　通過(guò)條件設(shè)置，提高智能客服回復(fù)的針對(duì)性 140
5.3.3　通過(guò)內(nèi)容優(yōu)化，提高智能客服回復(fù)的實(shí)用性 145
5.3.4　通過(guò)維護(hù)產(chǎn)品，提高智能客服回復(fù)的準(zhǔn)確性 146
本章習(xí)題 148
第6章　直播客服的承接 150
6.1　痛點(diǎn)挖掘，明確承接方案 152
6.2　人力保障，提高承接能力 154
6.2.1　預(yù)估人員數(shù)量 154
6.2.2　制定人力解決方案 160
6.3　場(chǎng)景預(yù)測(cè)，保障直播效果 164
6.3.1　模擬客戶(hù)體驗(yàn)場(chǎng)景，預(yù)測(cè)各階段高頻問(wèn)題 164
6.3.2　確定服務(wù)降量方案，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)歷程 167
6.4　售后準(zhǔn)備，構(gòu)建服務(wù)防線 168
6.4.1　高頻問(wèn)題話術(shù)準(zhǔn)備，加快處理速度 169
6.4.2　制定處理的標(biāo)準(zhǔn)流程，提高客服解決問(wèn)題的能力 169
6.4.3　傳遞企業(yè)價(jià)值觀，構(gòu)建全員服務(wù)觀 171
本章習(xí)題 171
第7章　客服的數(shù)據(jù)分析 173
7.1　客服的數(shù)據(jù)采集 174
7.2　關(guān)鍵的數(shù)據(jù)指標(biāo)及分析 175
7.2.1　個(gè)人指標(biāo) 175
7.2.2　團(tuán)隊(duì)指標(biāo) 179
7.2.3　店鋪體驗(yàn)分 179
7.3　數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)改善 184
本章習(xí)題 185
第8章　客服的質(zhì)檢培訓(xùn) 187
8.1　培訓(xùn)課程體系 188
8.2　培訓(xùn)方式 190
8.3　考核方法 192
8.4　質(zhì)檢 193
本章習(xí)題 196
第9章　客服的團(tuán)隊(duì)管理 198
9.1　客服團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu) 199
9.1.1　電商客服中心的基礎(chǔ)組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 200
9.1.2　客服中心組織架構(gòu)的調(diào)整原則 202
9.1.3　科學(xué)地配置客服中心的人員 203
9.2　客服團(tuán)隊(duì)的日常管理 205
9.2.1　客服團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理 205
9.2.2　客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo) 207
9.2.3　客服的情緒管理 208
9.3　客服的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì) 209
9.4　客服績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì) 210
9.4.1　客服績(jī)效管理的核心價(jià)值 211
9.4.2　客服績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)原則 212
9.4.3　客服績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)步驟 214
9.4.4　客服績(jī)效管理體系的應(yīng)用 218
本章習(xí)題 220