溝通技巧是做好鐵路客運服務(wù)工作的技能。
本書是課程思政建設(shè)探索教材，將思政教育元素與專業(yè)知識、技能進(jìn)行融合，夯實了學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。本書共六個項目，分別為走進(jìn)溝通、積極進(jìn)行自我溝通、精通人際溝通、善于客運服務(wù)組織內(nèi)部溝通、做好客運服務(wù)組織外部溝通、熟練運用客運服務(wù)溝通技巧。
本書具有以下特點。
（1）本書為貫徹立德樹人根本任務(wù)，在課程思政精神的指引下進(jìn)行編寫，將思政元素與客運服務(wù)溝通技能進(jìn)行融合，對學(xué)生進(jìn)行潛移默化的思政教育。
（2）本書依據(jù)頒布的《職業(yè)教育專業(yè)簡介》（2022 年修訂）、《職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行編寫，適合作為相關(guān)專業(yè)溝通技巧課程的教學(xué)用書。
（3）本書是校企雙元合作教材，由職業(yè)院校一線教師與鐵路企業(yè)一線專家聯(lián)合編寫。
（4）本書將鐵路客運服務(wù)溝通技巧和日常溝通技巧進(jìn)行融合介紹。通過對工作情境和日常情境溝通技巧的雙重介紹，既提升學(xué)生的職業(yè)溝通能力，也提升其生活溝通能力。
（5）本書案例豐富、精練實用，通過小妙招小分享小測試等多種形式將相關(guān)實用技能呈現(xiàn)給讀者。
本書由隋東旭（長春信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院）擔(dān)任主編，王丹（中國鐵路蘭州局集團有限公司銀川客運段）、張萬成（黑龍江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）擔(dān)任副主編。由于編者水平有限，本書不足之處在所難免，懇請廣大讀者批評、指正。索取本書相關(guān)教學(xué)資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系（郵箱：hliu3@bjtu.edu.cn；QQ：39116920）。

編者
2023年7月