第一章 物業(yè)管理實務概述
第一節(jié) 物業(yè)管理實務的概念、性質(zhì)與特點
一、物業(yè)管理實務的概念
二、物業(yè)管理實務的性質(zhì)
三、物業(yè)管理實務的特點
第二節(jié) 物業(yè)管理實務的目標、宗旨、基本內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)
一、物業(yè)管理實務的目標與宗旨
二、物業(yè)管理實務的基本內(nèi)容
三、物業(yè)管理實務的基本環(huán)節(jié)
第三節(jié) 我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
一、我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題
二、我國物業(yè)管理實務的發(fā)展趨勢與展望
本章小結(jié)
復習思考題

第二章 物業(yè)管理招投標
第一節(jié) 物業(yè)管理招標
一、物業(yè)管理招標的概念和主體
二、物業(yè)管理招標的類型
三、物業(yè)管理招標的方式
四、物業(yè)管理招標的特點
五、物業(yè)管理招標的策劃與實施
第二節(jié) 物業(yè)管理投標
一、物業(yè)管理投標的條件和程序
二、物業(yè)管理投標書的編寫
三、物業(yè)管理投標的技巧與策略
本章小結(jié)
復習思考題

第三章 早期介入與前期物業(yè)管理
第一節(jié) 物業(yè)管理的早期介入
一、物業(yè)管理早期介入的概念
二、物業(yè)管理早期介入的作用
三、早期介入的形式與工作內(nèi)容
第二節(jié) 前期物業(yè)管理
一、前期物業(yè)管理的概念
二、前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系
三、前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別
四、前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容
本章小結(jié)
復習思考題

第四章 物業(yè)的承接查驗
第一節(jié) 新建物業(yè)的承接查驗
一、物業(yè)的承接查驗的概念
二、新建物業(yè)的承接查驗準備工作
三、新建物業(yè)的承接查驗的主要內(nèi)容
四、新建物業(yè)的承接查驗的方式
五、物業(yè)的承接查驗的作用
六、物業(yè)的承接查驗的內(nèi)容
七、新建物業(yè)的承接查驗中發(fā)現(xiàn)問題的處理
八、物業(yè)的承接查驗與竣工驗收的區(qū)別
九、物業(yè)的承接查驗中應注意的事項
第二節(jié) 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗
一、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗
二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗的主要內(nèi)容
第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交
一、新建物業(yè)的移交
二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的移交
三、物業(yè)管理結(jié)構(gòu)更迭時管理工作移交的注意事項
本章小結(jié)
復習思考題

第五章 入住與裝修管理
第一節(jié) 物業(yè)入住與入住服務的內(nèi)容
一、物業(yè)入住的概念
二、入住服務的準備工作
三、入住服務的管理
第二節(jié) 入住期間的服務應注意的問題
一、入住服務準備工作要充分
二、入住期間服務需要注意的問題
第三節(jié) 物業(yè)裝飾裝修管理
一、裝修申請
二、裝修審批
三、簽訂裝修協(xié)議書
四、裝飾裝修施工現(xiàn)場管理
五、裝修驗收
本章小結(jié)
復習思考題

第六章 房屋修繕管理
第一節(jié) 房屋修繕管理概述
一、房屋修繕管理在物業(yè)管理中能地位與作用
二、修繕責任的劃分
三、物業(yè)服務企業(yè)房屋修繕管理的內(nèi)容
第二節(jié) 房屋修繕工程
一、房屋修繕工程的分類
二、房屋修繕標準
第三節(jié) 房屋安傘管理與鑒定
一、危屋鑒定
二、危房的管理
第四節(jié) 房屋日常養(yǎng)護
一、房屋日常養(yǎng)護的類型
二、房屋日常養(yǎng)護的內(nèi)容
三、房屋日常養(yǎng)護的考核標準
本章小結(jié)
復習思考題

第七章 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理
第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理概述
一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的含義
二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的意義
三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的目標
四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的分類
五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的主要內(nèi)容
第二節(jié) 給排水設(shè)備設(shè)施的維修與管理
一、給排水系統(tǒng)的組成
二、給排水系統(tǒng)的維修與維護
三、給排水系統(tǒng)的管理
第三節(jié) 空調(diào)設(shè)備設(shè)施的維修與管理
一、中央空調(diào)設(shè)備設(shè)施管理概述
二、中央窄調(diào)設(shè)備設(shè)施日常操作管理
三、中央窄調(diào)設(shè)備設(shè)施運行管理
四、中央窄調(diào)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理
第四節(jié) 供暖設(shè)備設(shè)施的維修與管理
一、供暖設(shè)備設(shè)施的維修
二、供暖管道的維護與修理
第五節(jié) 供電設(shè)備設(shè)施的維修與管理
一、建筑供電系統(tǒng)
二、供電系統(tǒng)的維修與維護
三、供電系統(tǒng)的管理制度
第六節(jié) 電梯設(shè)備設(shè)施的維修與管理
一、電梯設(shè)備設(shè)施的檢修
二、電梯故障救援
三、電梯維修等級、周期與要求
本章小結(jié)
復習思考題

第八章 物業(yè)公共秩序管理
第一節(jié) 公共安全防范管理服務
一、公共安全防范管理服務的內(nèi)容
二、安全防范服務的要求
三、安全防范工作的檢查方法
四、治安防范注意事項
第二節(jié) 消防管理
一、義務消防隊伍建設(shè)
二、消防制度的制定
三、物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容與方法
四、動火安全管理
五、消防安全預案的制定
六、消防器材的配備、使用與維護
第三節(jié) 車輛停放管理服務
一、車輛管理方法及要求
二、車輛管理注意事項
本章小結(jié)
復習思考題

第九章 物業(yè)環(huán)境管理
第一節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理概述
一、物業(yè)環(huán)境的含義及類型
二、物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容
第二節(jié) 物業(yè)環(huán)境保潔管理
一、物業(yè)環(huán)境保潔管理的范圍
二、物業(yè)環(huán)境保潔管理的基本要求
三、物業(yè)環(huán)境保潔管理工作程序
四、保潔管理操作細則和要求
五、保潔設(shè)施建設(shè)
六、保潔管理的具體措施
第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境綠化管理
一、城市綠地分類和綠化指標
二、物業(yè)環(huán)境綠化管理的基本操作
三、綠化養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求和考核指標
四、園林小品的維護管理
五、物業(yè)環(huán)境綠化管理檔案的建立
本章小結(jié)
復習思考題

第十章 物業(yè)管理服務風險防范與緊急事件
第一節(jié) 物業(yè)管理服務風險的類型及防范管理
一、風險與物業(yè)管理服務風險的概念
二、治安風險
三、車輛管理風險
四、消防事故和消防隱患風險
五、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風險
六、公共環(huán)境不安全因素造成的風險
第二節(jié) 治安風險防范
第三節(jié) 車輛管理風險防范
第四節(jié) 消防風險防范
第五節(jié) 設(shè)備風險防范
第六節(jié) 公共環(huán)境風險防范
第七節(jié) 緊急事件處理
一、緊急事件
二、處理緊急事件的要求
三、緊急事件的處理過程
四、典型緊急事件的處理
本章小結(jié)
復習思考題

第十一章 物業(yè)服務企業(yè)客戶服務與管理
第一節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)客戶服務管理工作概述
一、物業(yè)服務企業(yè)客戶服務管理的含義
二、物業(yè)服務企業(yè)客戶服務管理的運作模式
三、物業(yè)服務企業(yè)客戶服務管理的工作目的
四、物業(yè)服務企業(yè)客戶服務管理的工作內(nèi)容
五、物業(yè)服務企業(yè)如何開展客戶服務管理
第二節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)的客戶溝通
一、物業(yè)服務企業(yè)客戶溝通的內(nèi)容
二、物業(yè)服務企業(yè)客戶溝通方式
三、物業(yè)服務企業(yè)客戶溝通的技巧
四、物業(yè)服務企業(yè)客戶溝通的注意事項
第三節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)客戶投訴的處理
一、客戶投訴的內(nèi)容
二、投訴處理的原則
三、做好應對投訴的心理準備
四、投訴處理的依據(jù)
五、投訴處理流程
第四節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)客戶滿意度調(diào)查
一、客戶滿意度調(diào)查的基本原則
二、客戶滿意度的調(diào)查方式
三、客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟
本章小結(jié)
復習思考題

第十二章 物業(yè)服務企業(yè)的人力資源管理
第一節(jié) 物業(yè)員工招聘與解聘
一、人力資源與人力資源管理概述
二、員工招聘的標準
三、員工招聘的來源與招聘方法
四、員工解聘
第二節(jié) 員工培訓與管理
一、員工培訓的意義
二、員工培訓的原則
三、員工培訓的內(nèi)容
四、員工培訓的形式
第三節(jié) 員工薪酬管理
一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容
二、薪酬體系的設(shè)計
第四節(jié) 員工考核與激勵
一、員工考核的作用
二、員工考核的內(nèi)容
……

第十三章 物業(yè)管理檔案
第十四章 物業(yè)服務企業(yè)QEO管理體系的建立與實施
第十五章 各種不同類型物業(yè)的管理與服務
附錄
參考文獻