困難溝通，有溝必通

5月1日-3日，DISC 社群做了李珂老師親授的突破式溝通授權講師包班課。我為這個課程提煉了8個字的宣傳語：困難溝通，有溝必通。

什么是困難溝通？

我出幾個題目，你看看能不能回答。

題目一：你是供電公司員工，供電公司把兩家的電表安裝反了。兩家的用電量差很多，用少付多那家道歉不管用，用多付少那家不肯補錢，同事溝通一個月無果，現(xiàn)在由你接手，你要怎么辦？

題目二：你是銀行網(wǎng)點主管，大客戶新開的賬戶名字寫錯了，200萬元貨款沒法入賬，客戶覺得銀行讓他損失了200萬元，堅決要求賠償，現(xiàn)在要你去處理，你要怎么辦？

題目三：你是爸爸，孩子處于青春期。孩子的媽媽比較愛嘮叨，你曾勸過她，但是你越勸，她越生氣。有一天，媽媽和孩子突然因為小事爭起來，孩子大聲吼了起來。這時候，你要怎么去溝通？

題目四：你是媽媽，孩子早戀了。你希望她把更多的時間和精力放在學習上，你要怎么去溝通？

如果對于上面的問題，你都沒有解決思路，那么，你在現(xiàn)實生活中就只能匆忙上陣，大概率要打敗仗。如果你要經(jīng)常面對這些問題，那么處理不好，給你帶來的損失一定不小。

這就是我定義的困難溝通：普通人沒有解決思路，在生活、工作中又高頻出現(xiàn)的溝通。

上面4個問題涉及職場、家庭，解決方案涉及身份定位，涉及同理心溝通，涉及具體的執(zhí)行策略。

這本書分成兩個部分。第一部分，是李珂老師對突破式溝通這個國際版權課程做的完整的理論闡述。第二部分，是學習突破式溝通授權包班課的授權講師談他們對突破式溝通的理解和運用。希望可以幫助大家吸收這門課程的精華。



前言

我還放上了各授權講師的二維碼，如果大家有更具體的問題無法找到解決思路，可以加微信進行交流。

最后希望這本書可以協(xié)助大家更好地進行溝通。



李海峰

2023年8月27日









困難溝通，有溝必通







我有位朋友林姐姐有段時間肩膀很痛，痛得晚上睡不著，手臂也完全抬不起來。有人給她介紹一位很厲害的專家，我陪她去找這位專家看病。

專家做完檢查，就告訴林姐姐：你這不是什么大毛病，就是得肩周炎了。也沒有什么特別好的辦法。我等會兒教你幾個動作，你回家多活動、多鍛煉，做做熱敷理療，過一年就好了。今天我先給你做個推拿。

沒想到剛一上手，林姐姐就痛得快暈過去了，實在受不了，求專家給她做個小針刀之類的小手術算了。

專家說：做什么手術！手術也治不了。本來推拿效果就最好，但是你太嬌氣了，這點痛都受不了……你也是，為什么要拖到這么嚴重了才來看醫(yī)生？懂不懂要愛惜自己的身體這個道理！

林姐姐一聽這話，不樂意了：這么痛誰受得了？這治療靠譜嗎？你是醫(yī)生就可以這樣訓病人嗎？

兩個人差點沒當場吵起來。林姐姐氣鼓鼓地離開了這家醫(yī)院。











導言



我們站在局外想想，相信這位專家也會覺得我這位朋友不可理喻，從治病角度看，事情不就是這樣嗎？治療肩周炎沒有什么一招就搞定的辦法，又不是斷胳膊斷腿的事。誰得了肩周炎不痛？早點不來，痛成這樣才想起來找醫(yī)生？醫(yī)生又不是神仙，只需一招就沒病沒痛了？

在這件事上，兩個人各有各的道理，表面上看誰也沒有故意抬杠，最后卻是不歡而散。專家說的話病人聽不進去，病人對專家也沒好印象。最后病沒治好，專家的口碑也多少受影響。

但是事情到這里還沒有結束，林姐姐的肩膀還是痛，簡直沒辦法正常工作生活，于是她又換了一位專家試試。

這次這位專家怎么說呢？

哎喲，肩周炎痛起來很難受的，你這段時間不好過吧。

林姐姐一聽，感覺找到理解自己痛苦的人了，回答說：是啊，特別痛。其實有幾個月了，但是我太忙了，老想著再頂一頂。實在頂不住了，這才想著上醫(yī)院。就這還一堆工作等著我呢。

嗯，太忙了是吧，你一看就是當老板的，不容易��！現(xiàn)在真是疼得頂不住了吧。專家又加了一句：那可得趕緊好好治療，別再耽誤工作了！

林姐姐一聽，非常認真地請教專家該怎么治。這位專家給她的建議其實和前一位專家差不多：日�？祻湾憻�，做理療熱敷，做推拿。

林姐姐跟專家說受不了推拿的痛，專家也認同她的感受，太痛了還是要先緩解疼痛。先做理療吧，等疼痛緩解了，再做推拿。

林姐姐特別開心：好，醫(yī)生，我聽您的，先在您這里做理療。醫(yī)生，您真是又專業(yè)，人又好！

后面林姐姐雖然還是花了幾個月才徹底解決了肩膀痛的問題，但是過程中林姐姐一直很配合這位醫(yī)生，后續(xù)恢復得比較順利。而對醫(yī)生來說，誰不喜歡病人乖乖遵醫(yī)囑呢？

事情還是那個事情，溝通不一樣，效果就有很大區(qū)別。其實仔細一想，兩個醫(yī)生給出的診斷結論、治療方法并沒有本質的不同。為什么作為患者來說，面對第一位醫(yī)生就是不信任，而對后一位就愿意聽話照做呢？

很多人都會覺得第二位醫(yī)生更溫柔善良，第一位醫(yī)生可能比較嚴肅，其實本質是兩位醫(yī)生的溝通方式不同。第一位醫(yī)生只關注病，第二位醫(yī)生關注的是人。在這個基礎上，他們的溝通方式也完全不同。第一位醫(yī)生溝通時只站在自己的立場和觀點試圖強勢說服對方，甚至會用批評指責的方式，看不到對方的情緒和訴求。這就是典型的抬杠式溝通講理式溝通，一不小心就會引起爭執(zhí)。

我們在日常的生活和工作中，都希望能夠順順利利地溝通。好的溝通能幫助我們發(fā)展人脈，找到支持和資源，充分享受愛的陪伴和交流。但現(xiàn)實卻經(jīng)常不盡如人意，每個人可能都遇到過上司難應付、下屬不聽勸、客戶難纏、青春期孩子叛逆、伴侶莫名爭吵……和他們之間發(fā)生的溝通障礙是我們擁有幸福和成就的攔路虎。為何我們明明對溝通有著良好的愿望，卻難以實現(xiàn)呢？

其實這一點很多人都了解，也曾經(jīng)看過很多關于溝通的分析文章或書籍，甚至參加過溝通培訓，知道要有同理心、要傾聽、要回應……但好像還是不能好好地溝通。我曾經(jīng)也是這樣，學了很多，還是處理不好。

直到后來我學習了心理學，真正了解了溝通障礙后面的心理因素，才明白為什么那么多好的溝通策略和技巧我們用不好。

大多數(shù)效果不好的溝通，都是因為我們進入了一種抬杠式溝通的狀態(tài)。一聽到抬杠這個詞，大家是不是就聯(lián)想到了杠精遇到什么事，不管有沒有道理都要反駁。不是所有的無效溝通都在抬杠，但其實我們在現(xiàn)實交流中常會遇到這種情況：從表面看可能不是杠精，雙方看著還特別理性，其實暗地里都在抬杠（也就是講道理），以為道理對了溝通就順暢了。

溝通雙方的潛臺詞是我是對的，你得聽我的我是為你好你什么都不懂你怎么這么情緒化……類似這樣的話，是不是一想起來都感覺血壓開始飆升。

這些話看似很善良、很理性，其實一旦說出口，就已經(jīng)阻斷了雙方的交流，只是單方面說理，根本不管對方愿不愿意聽，聽不聽得進去，聽不聽得懂。在這種情況下，對方已經(jīng)根本接收不到信息了。因為講道理的潛意識畫面是我高你低我對你錯，這會激發(fā)對方的防御心理，說什么對方都本能地想反駁。兩個人的溝通渠道也因此關閉了，也就是我們常說的溝而不通。這樣的溝通就算說得都對，卻達不到想要的效果，沒有意義。

溝通的效果取決于對方的反饋，卻可以由我們自己掌控。由此，我在我的老師、被稱為華人NLP之父的李中瑩先生的指導下，和好友徐珂老師一起研發(fā)了突破式溝通。

突破式溝通簡單來說就是NLP溝通技巧先跟后帶的具體應用。什么是先跟后帶呢？

我們先來設想這樣一個場景：你說想去北京旅游，我卻勸說你應該去南京。如果我堅持己見，非要說服你，而且還告訴你：北京沒意思，你真沒眼光！你有什么感覺？是不是多半會覺得很不服氣，憑什么你說去南京就去南京？

如果用先跟后帶的溝通技巧，我就需要先跟著你的想法來。首先我得了解你的想法，為什么你想去北京呢？也許你會告訴我，因為你聽說北京是古都，有很多歷史文化古跡，有深厚的人文氣息。這時候，我會認同你的需要：是啊，北京的確太有歷史感了！原來你喜歡這一類的旅游，到底是文化人��！

然后我再告訴你：南京也是古都，也有很多歷史文化古跡，有深厚的人文氣息，更妙的是你還可以順帶去看看蘇州、揚州和杭州等等歷史文化名城，你愿意考慮去看看嗎？如果我這樣說，你是不是很可能會對南京有興趣了？

你想帶一個人去你認為好的方向，不能直接上來就說南邊不好，或者直接說北邊才好。你得先站在他的視角上去看問題，去體會他的情感、身份和想法。甚至很多時候，我們都不需要完全理解對方。我們只需要做一件事，就是重復對方的話噢，你是想去北京看歷史文化啊，就已經(jīng)足夠了。重復對方的話，其實是在表達我是認真地了解了你的感受和想法的。這種愿意試著去理解對方、認可對方、尊重對方的態(tài)度，就是先跟后帶的跟。

溝通為什么會困難，為什么會起沖突？根本原因是雙方?jīng)]有真正理解對方，甚至感受對方，總是很自以為是地認為我是對的，對方應該聽我的。

真正進入交流狀態(tài)后，你會發(fā)現(xiàn)很多時候表面不同的意見，背后都有共同的價值。無論是去南京，還是去北京，都是為了感受歷史文化，而你的意見，一點兒也不強迫對方，只是增加了對方的選擇，對方當然愿意聽。這一步就是帶。

抬杠式溝通，往往是把對方推到一個對立的立場上，結果是削減了雙方的選擇權。而先跟后帶，就是在溝通中，本質上不認死理，看到彼此真實的需要、深層的需求，通過共同的探討，創(chuàng)造更多的選擇和機會。

說到這里，大家應該大概理解什么是先跟后帶了。先跟后帶正是整個突破式溝通的核心，但是只理解這個理念還不足以應對各種困難。做好一件事，需要有道，還需要有術，所以我們把先跟后帶拆分成一套易懂、易操作的方法，簡稱為335密碼。



第一個3是3道防火墻，這是溝通內功。

第二個3是識別并破解3個溝通死角，這是溝通基本功。

5是5步溝通策略，這是溝通招式。











33道防火墻第一道防火墻：效果比道理更重要



第二道防火墻：沒有沖突，只有不同觀點



第三道防火墻：情緒是信念的投影

3

識別3個溝通死角

情緒



信念



身份





5

5步溝通策略

第一步， 建立關系。只有對方認可彼此有溝通關系，愿意聽你說了才溝通，否則就不要輕易去溝通



第二步，厘清情緒。有情緒的時候，要先處理情緒，再處理問題。通過情緒覺察自己和他人的信念價值觀



第三步，還原事實。區(qū)分事實與觀點，在事實的基礎上溝通



第四步，發(fā)掘價值。找出哪些價值是溝通雙方共同認可的



第五步，找到方法。在共同價值的基礎上，找出彼此都接受的解決問題或者爭議的方法









本書的內容圍繞著335密碼展開，帶領大家輕輕松松掌握突破式溝通的技巧。

最后，在導言結束之前，我想講一個故事，帶著大家思考，能不能用先跟后帶避免一個悲劇。

諱疾忌醫(yī)的故事大家應該都有印象。蔡桓公有錯，因為他諱疾忌醫(yī)，他不聽專家的話。但是，現(xiàn)在我邀請你代入真實的場景中去想一想，扁鵲的溝通方式是不是也有些不妥當，沒能更好地治病救人呢？













這個情況就好比一位老板正和所有高管一起開會，他新請的保健醫(yī)生一推門就進來了。醫(yī)生一進門就盯著老板看，看了一會兒就特別嚴肅認真地對老板說：老板，你有��！你要是老板，感覺自己身體倍兒棒，對著一幫高管，正計劃著大展宏圖呢，你聽到這句話，會是什么心情？肯定是心想：你才有病吧！為了維護尊重人才的名聲，還不好當面發(fā)作，只能隨意說幾句糊弄過去。這就是一個普通人非常正常的心理反應。蔡桓公雖然位高權重，但他也是一個普通人啊。





扁鵲第一次溝通無效后，還一而再，再而三地這樣和蔡桓公說話，讓人怎么能接受呢？結果就是蔡桓公因病去世了，扁鵲只得逃到秦國。這難道不是醫(yī)生和病人的雙重悲劇嗎？

如果現(xiàn)在你就是扁鵲，你覺得這種試圖以理服人的溝通模式可以改變嗎？你又打算怎么進行突破式溝通呢？