第1章　研究源起 1
1.1　問(wèn)題的提出 1
1.1.1　研究背景 1
1.1.2　研究意義 4
1.1.3　現(xiàn)階段存在的問(wèn)題 6
1.1.4　研究創(chuàng)新點(diǎn) 7
1.1.5　研究思路 7
1.2　調(diào)查對(duì)象與進(jìn)程 9
1.2.1　調(diào)查對(duì)象 9
1.2.2　調(diào)查進(jìn)程 15
參考文獻(xiàn) 16

第2章　浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的發(fā)展現(xiàn)狀 17
2.1　醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的誕生背景和條件 17
2.1.1　醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的誕生背景 17
2.1.2　醫(yī)養(yǎng)結(jié)合完善養(yǎng)老服務(wù) 17
2.1.3　多樣化需求推動(dòng)醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的發(fā)展 19
2.2　浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的發(fā)展歷程 20
2.3　國(guó)內(nèi)外研究綜述 21
2.3.1　國(guó)內(nèi)研究綜述 22
2.3.2　國(guó)外研究綜述 26
2.3.3　簡(jiǎn)要評(píng)述 29
2.4　醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的現(xiàn)狀分析 29
2.4.1　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)相結(jié)合 30
2.4.2　缺乏高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的養(yǎng)老護(hù)理人才 31
2.4.3　社區(qū)醫(yī)療走進(jìn)家庭 31
2.4.4　提供遠(yuǎn)程智慧醫(yī)療服務(wù) 32
2.4.5　一對(duì)多家庭醫(yī)生責(zé)任制現(xiàn)狀 32
2.5　醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的內(nèi)容 33
2.5.1　整合醫(yī)療資源，志愿者隊(duì)伍培訓(xùn) 33
2.5.2　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合 33
2.5.3　社區(qū)醫(yī)療走進(jìn)家庭 34
2.5.4　遠(yuǎn)程智慧醫(yī)療服務(wù) 34
2.5.5　一對(duì)多家庭醫(yī)生責(zé)任制 34
參考文獻(xiàn) 35

第3章　理論模型 38
3.1　顧客價(jià)值理論 38
3.2　馬斯洛需求層次理論 39
3.3　福利多元主義 40
3.4　SERVQUAL 模型 41
3.5　聚類(lèi)分析 43
3.5.1　聚類(lèi)分析的概述 44
3.5.2　聚類(lèi)分析的流程 44
3.5.3　聚類(lèi)分析的方法 45
參考文獻(xiàn) 46

第4章　醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系構(gòu)建過(guò)程——以浙江省為例 48
4.1　浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)發(fā)展問(wèn)題 48
4.1.1　服務(wù)對(duì)象參與性不高 48
4.1.2　服務(wù)內(nèi)容偏向單一 49
4.1.3　養(yǎng)老護(hù)理人才短缺 49
4.1.4　績(jī)效考核不規(guī)范 49
4.2　醫(yī)養(yǎng)護(hù)研究問(wèn)題的選取 50
4.3　研究變量指標(biāo)的確定 51
參考文獻(xiàn) 55

第5章　實(shí)證分析 57
5.1　基本情況 57
5.2　統(tǒng)計(jì)樣本 57
5.2.1　計(jì)算樣本容量 57
5.2.2　樣本量分配 58
5.2.3　抽樣過(guò)程 59
5.3　調(diào)查方案設(shè)計(jì) 64
5.4　調(diào)查方案的目的、要求及調(diào)查思路 65
5.5　調(diào)查的時(shí)間和期限確定 65
5.6　調(diào)查的方式和方法 66
5.7　問(wèn)卷信度和效度分析 66
5.7.1　問(wèn)卷的信度分析 66
5.7.2　問(wèn)卷的效度分析 67

第6章　問(wèn)卷分析 71
6.1　可靠性 71
6.1.1　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及人員、設(shè)備是否可靠 71
6.1.2　就診時(shí)間是否可估算 72
6.1.3　是否正確記錄患者病情并及時(shí)上傳檔案 73
6.1.4　雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)是否及時(shí)、到位 73
6.1.5　就診、走診、轉(zhuǎn)診等服務(wù)能否及時(shí)完成 73
6.1.6　全科醫(yī)生對(duì)居民是否簽約的區(qū)別服務(wù) 74
6.2　反應(yīng)性 75
6.3　勝任性 76
6.3.1　全科醫(yī)生在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是否得到培訓(xùn) 76
6.3.2　全科醫(yī)生上門(mén)問(wèn)診與定點(diǎn)治療時(shí)間分配是否合理 77
6.4　接近性 77
6.4.1　社區(qū)服務(wù)人員、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員衛(wèi)生形象是否良好 77
6.4.2　家庭醫(yī)用設(shè)備是否簡(jiǎn)單、易操作 78
6.4.3　患者遇到困難時(shí)，能否表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助 78
6.5　禮貌性 79
6.6　溝通性 80
6.7　信用性 81
6.7.1　社區(qū)服務(wù)人員、醫(yī)療養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員是否可信賴(lài) 81
6.7.2　全科醫(yī)生是否因?yàn)樘�忙無(wú)法立即提供就診等服務(wù)，滿(mǎn)足患者看病需求 82
6.8　安全性 82
6.8.1　養(yǎng)老與醫(yī)療優(yōu)惠結(jié)合 82
6.8.2　衛(wèi)生健康網(wǎng)站服務(wù)功能全面性 83
6.8.3　醫(yī)療設(shè)備是否衛(wèi)生、精確可靠、安全的 83
6.9　了解性 84
6.10　有形性 85
6.10.1　藥品種類(lèi)豐富齊全、醫(yī)療器械配備齊全 85
6.10.2　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、醫(yī)療養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員中的養(yǎng)老醫(yī)療專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是否存在 85

第7章　醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析——基于聚類(lèi)分析法 87
7.1　基本因素處理 87
7.1.1　量化賦值 87
7.1.2　各城市醫(yī)養(yǎng)護(hù)影響因素與服務(wù)需求 88
7.2　利用聚類(lèi)分析對(duì)浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的分析 96
7.2.1　量化賦值 96
7.2.2　浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量因素結(jié)果分析 97
7.2.3　基于主因子得分的聚類(lèi)分析 99
7.3　各城市醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量的影響因素——聚類(lèi)分析法 102

第8章　醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制的研究 106
8.1　浙江省各城市對(duì)醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)需求的結(jié)論與建議 106
8.2　SERVQUAL 模型分析結(jié)論 108
8.2.1　可靠性：人員和設(shè)備可靠性低、簽約服務(wù)與就診時(shí)間問(wèn)題 108
8.2.2　反應(yīng)性：社會(huì)志愿隊(duì)伍長(zhǎng)期參與 108
8.2.3　勝任性：全科醫(yī)生培訓(xùn)方面存在不足 108
8.2.4　接近性：接近性水平較高，但存在家庭醫(yī)療設(shè)備的操作問(wèn)題 108
8.2.5　禮貌性：服務(wù)人員的禮貌性有待加強(qiáng) 109
8.2.6　溝通性：服務(wù)人員與患者溝通引導(dǎo)過(guò)程時(shí)的態(tài)度問(wèn)題 109
8.2.7　信用性：服務(wù)人員可信賴(lài)程度不高 109
8.2.8　安全性：衛(wèi)生健康網(wǎng)站服務(wù)功能待提升，需推出全新優(yōu)惠項(xiàng)目 109
8.2.9　了解性：就診優(yōu)先級(jí)滿(mǎn)足服務(wù)要求 109
8.2.10　有形性：醫(yī)藥用品配備不齊全、養(yǎng)老醫(yī)療專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)有待加強(qiáng) 109
8.3　提升建議 110
8.3.1　針對(duì)浙江省社區(qū)居民最關(guān)注的可靠性指標(biāo)因素 110
8.3.2　針對(duì)反應(yīng)性指標(biāo)因素 111
8.3.3　針對(duì)勝任性指標(biāo)因素 111
8.3.4　針對(duì)接近性指標(biāo)因素 111
8.3.5　針對(duì)禮貌性指標(biāo)因素 111
8.3.6　針對(duì)溝通性指標(biāo)因素 112
8.3.7　針對(duì)信用性指標(biāo)因素 112
8.3.8　針對(duì)安全性指標(biāo)因素 112
8.3.9　針對(duì)了解性指標(biāo)因素 112
8.3.10　針對(duì)有形性指標(biāo)因素 112

附錄 1　研究收獲與啟示 114

附錄 2　浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷 117

附錄 3　實(shí)地調(diào)查及訪(fǎng)談綱要 120

附錄 4　互聯(lián)網(wǎng)基本醫(yī)療服務(wù)影響的發(fā)展和現(xiàn)狀 127

附錄 5　互聯(lián)網(wǎng)基本醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方案 135