本書首先對(duì)當(dāng)代酒店服務(wù)運(yùn)營管理基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行了論述，然后對(duì)酒店運(yùn)營理念基礎(chǔ)與提升、酒店組織管理、人力資源管理等相關(guān)內(nèi)容作出了闡釋，并針對(duì)酒店服務(wù)管理的相關(guān)問題進(jìn)行了詳細(xì)研究。本書以全新的視角，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)出發(fā)，以顧客期望為核心，探討酒店傳統(tǒng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)的運(yùn)營方式和要點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)理念的提升。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一家酒店想要脫穎而出，就要領(lǐng)悟服務(wù)的本質(zhì)，超越顧客期望，打造卓越服務(wù)，提升顧客的忠誠度，建立超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。