本書梳理了親顧客偏離行為的概念起源、內(nèi)涵特征與結(jié)構(gòu)維度，回顧了相關(guān)研究成果，識(shí)別出親顧客偏離行為的前因變量和結(jié)果變量，通過(guò)理論推演、質(zhì)性分析和實(shí)證研究，構(gòu)建和驗(yàn)證親顧客偏離行為的形成機(jī)制與顧客反應(yīng)模型。