行業(yè)服務(wù)禮儀(現(xiàn)代禮儀叢書)
定 價(jià)：36 元
叢書名：現(xiàn)代禮儀叢書.電視課程配套教材
- 作者：金正昆編著
- 出版時(shí)間：2009/4/1
- ISBN：9787301150214
- 出 版 社：北京大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719
- 頁(yè)碼：274
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)，每個(gè)行業(yè)有每個(gè)行業(yè)的職業(yè)規(guī)范。規(guī)范化的行為舉止，能迅速提升從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，讓顧客滿意。本書具體而詳盡地介紹了多種行業(yè)的從業(yè)規(guī)范人員的職業(yè)素養(yǎng)，讓顧客滿意。本書具體而詳盡地介紹了多種行業(yè)的從業(yè)規(guī)范，是一部實(shí)用的職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練教程。
金正昆教授，著名禮儀專家，現(xiàn)任中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院上交學(xué)系主任，禮儀與公共關(guān)系研究中心主任。研究領(lǐng)域涉及外交學(xué)、禮儀學(xué)、傳播學(xué)等。 已出版《社交禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《國(guó)際禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《公關(guān)禮儀》等。
序言
上篇 行業(yè)服務(wù)禮儀的基本規(guī)范
第1章 禮貌待客
一、待客準(zhǔn)則
二、友善熱忱
三、服務(wù)周全
第2章 文明迎客
一、儀容端正
二、語(yǔ)言文雅
三、舉止規(guī)范
第3章 交際有禮
一、初次接待
二、交談禮儀
三、互訪禮儀
四、饋贈(zèng)禮儀
第4章 涉外服務(wù)
一、涉外通則
二、禮賓規(guī)范
三、食宿周到
下篇 具俸服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范
第5章 交通服務(wù)禮儀
一、客車服務(wù)
二、出租車服務(wù)
三、空乘人員服務(wù)
第6章 酒店服務(wù)禮儀
第7章 餐館服務(wù)禮儀
第8章 商場(chǎng)服務(wù)禮儀
第9章 銀行服務(wù)禮儀
第10章 旅游服務(wù)禮儀
后記
上篇 行業(yè)服務(wù)禮儀的基本規(guī)范
第1章 禮貌待客
一、待客準(zhǔn)則
（1）尊敬原則
在服務(wù)活動(dòng)中，尊敬客人是服務(wù)禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人之間是相互平等的，雖然在種族、民族、年齡、性別、職務(wù)上不盡相同，但在人格上是沒有貴賤之分的。尊敬服務(wù)對(duì)象，這不是卑下，而是一種重視人格、講究禮儀的表現(xiàn)。人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。尊敬是相互的，只有尊敬他人，才能收獲他人的尊敬。
（2）自律原則
自律就是服務(wù)人員的自我要求、自我約束、自我反省、自我檢查，時(shí)時(shí)處處用禮儀準(zhǔn)則規(guī)范和要求自我的言行舉止，知道自己應(yīng)該做什么，不該做什么，這是服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。自律不僅僅針對(duì)某一事某一時(shí)，而應(yīng)該是長(zhǎng)期堅(jiān)持自我學(xué)習(xí)、自我磨煉的過程。在服務(wù)活動(dòng)中，要把遵守禮儀作為一種習(xí)慣。只有這樣，才能在面對(duì)顧客的時(shí)候應(yīng)付自如。
�。�3）寬容原則
寬容，就是服務(wù)人員對(duì)客人的寬宏大量，能容人，能原諒對(duì)方的過失。在服務(wù)活動(dòng)中努力做到以己推人，設(shè)身處地為對(duì)方多著想。對(duì)待客人的一些不當(dāng)之處，能夠豁達(dá)大度，有氣量，不計(jì)較和不追究。
（4）真誠(chéng)原則
人與人相交貴在交心，人與人相知貴在知品，人與人相敬貴在敬德。真誠(chéng)是服務(wù)人員的做人之本，立業(yè)之道。服務(wù)人員服務(wù)時(shí)，必須做到誠(chéng)信無(wú)欺、言行一致、表里如一。在服務(wù)活動(dòng)中，如果服務(wù)人員缺乏真誠(chéng)，不僅不可能達(dá)到預(yù)期目的，更無(wú)法保證服務(wù)效果。
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