目前，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)是越來(lái)越重視，這是什么原因呢？
　　在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)非常重要的特征就是社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，不僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分。現(xiàn)在做任何事情都有不同的社會(huì)分工，比如我們以前喝水，自己煮開(kāi)了喝不就完了嗎？現(xiàn)在很少有人這樣了。現(xiàn)在城市很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水，用飲水機(jī)喝水。再比如我們過(guò)去洗衣服，臟了就自己洗了�，F(xiàn)代人有的時(shí)候要是忙，特別有的時(shí)候有些衣服有洗滌或質(zhì)量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，這已經(jīng)形成一種潮流了。
　　再比如打掃衛(wèi)生，過(guò)去自己打掃衛(wèi)生，黎明即起，灑掃庭廚，這是每日必修之功課。而現(xiàn)在有些人因?yàn)楣ぷ鞣泵�，時(shí)間寶貴，所以這個(gè)家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，由物業(yè)去負(fù)責(zé)；室內(nèi)的保潔工作，就請(qǐng)小時(shí)工來(lái)做。
　　現(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)往往是相互的。
　　現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來(lái)越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，越來(lái)越得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
　　說(shuō)服務(wù)行業(yè)越來(lái)越被重視了，那么服務(wù)禮儀是不是也就應(yīng)該提上議事日程了？
　　是這個(gè)問(wèn)題！現(xiàn)代服務(wù)啊，它有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)，就是為別人工作。在現(xiàn)代社會(huì)里，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，全體人民為社會(huì)服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)。在這樣一個(gè)情況下，就需要一種互動(dòng)，就有一個(gè)環(huán)境，就有一個(gè)規(guī)范性的要求。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀嚴(yán)格來(lái)講實(shí)際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。
　　根據(jù)這種說(shuō)法，是否可以說(shuō)服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在為別人服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)對(duì)象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實(shí)，就是這么一回事。
　　嚴(yán)格來(lái)講是這樣的。我們剛才已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了，所謂服務(wù)，實(shí)際上是為社會(huì)工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對(duì)方工作。古人講了，衣食足而知禮儀。在過(guò)去物質(zhì)匱乏的情況下，人們?nèi)ヒ�求服�?wù)質(zhì)量、講究服務(wù)態(tài)度，通常是不現(xiàn)實(shí)的。那時(shí)候，我要買(mǎi)肉，我給你錢(qián)，我買(mǎi)到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時(shí)，有服務(wù)的過(guò)程，沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，或者是服務(wù)規(guī)范有待健全。
　　像我小的時(shí)候，20世紀(jì)60年代末期70年初期，那個(gè)時(shí)候正長(zhǎng)身體，十幾歲，想吃肉，沒(méi)肉，買(mǎi)肉得憑票。城里一個(gè)人每月大概四兩肉。媽媽當(dāng)時(shí)做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走后門(mén)去買(mǎi)罐頭，然后想辦法要人家的肉票，有時(shí)還跑到那個(gè)非法的地下集市去買(mǎi)高價(jià)肉。那個(gè)時(shí)候能買(mǎi)到肉就行了，人們對(duì)服務(wù)沒(méi)有什么規(guī)范化的要求。
　　禮儀——實(shí)質(zhì)上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式。
　　現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)與既往多有不同。在我們現(xiàn)代社會(huì)中，人們要求的服務(wù)啊，既有物質(zhì)的滿足，還有一種精神的享受。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)到商品、購(gòu)買(mǎi)到服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)到技術(shù)，他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。
　　也就是說(shuō)，現(xiàn)在人們的要求是越來(lái)越高了。不僅需要物質(zhì)的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我舉一個(gè)例子，你買(mǎi)一支筆送給我，你會(huì)首先考慮什么？通常你首先會(huì)考慮這個(gè)筆的品牌是否適合我，再就是會(huì)選擇一個(gè)你認(rèn)為服務(wù)讓你感到很滿意的地方，要不你覺(jué)得在購(gòu)物過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來(lái)講，以上所提到的幾點(diǎn)其實(shí)就是。
　　有一次去吃飯，當(dāng)時(shí)有客人問(wèn)我：金教授，該請(qǐng)主人坐哪個(gè)位置上？我說(shuō)，主人一般是面門(mén)而坐，禮儀上面門(mén)為上。他說(shuō)主賓呢，我說(shuō)主賓一般坐在主人的右手邊。他又問(wèn)我：二把手、三把手、四把手呢？我說(shuō)你不明白一個(gè)道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能��！當(dāng)然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實(shí)際上那是不大可能的。
　　重要的商務(wù)活動(dòng)，誰(shuí)是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當(dāng)然是主賓。主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰(shuí)敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說(shuō)的是個(gè)實(shí)話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實(shí)購(gòu)買(mǎi)禮品的話，你把它來(lái)送給我，最重要是讓我高興。
　　我現(xiàn)在還接著前面那個(gè)話題，你認(rèn)為，什么品牌的筆送給我最好？我覺(jué)得首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一支筆，我會(huì)有三個(gè)考慮。
　　第一個(gè)考慮，是我們國(guó)產(chǎn)品牌。我要是考慮的話，我首先可以送上海產(chǎn)的“英雄”筆�！坝⑿邸惫P很好，我們這代人對(duì)“英雄100”、“英雄200”都是津津樂(lè)道。我們也是用英雄筆長(zhǎng)大的。
　　第二個(gè)考慮，是知名的國(guó)際品牌。要從國(guó)際品牌來(lái)講啊，可以考慮萬(wàn)寶龍。你要有在公司工作的經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)知道萬(wàn)寶龍?zhí)柗Q筆具之王，它走的是高端筆的市場(chǎng)，德國(guó)的一個(gè)牌子。不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯(cuò)，它們也是中高端筆�，F(xiàn)代人正式場(chǎng)合要用的筆，應(yīng)該是跟身份地位相匹配的。這個(gè)非常重要，實(shí)際上這個(gè)筆，已成為地位的一個(gè)標(biāo)志。
　　第三個(gè)考慮，是自產(chǎn)或自用的。就是跟自己有關(guān)的，比如我單位生產(chǎn)的筆或我爸爸媽媽單位生產(chǎn)的筆。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷(xiāo)。這個(gè)也是一種非常重要的公關(guān)意識(shí)。所以我剛才講的這個(gè)例子，實(shí)際上是想說(shuō)明在現(xiàn)代社會(huì)中，人們購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，它不僅要求一種物質(zhì)的滿足，更給你一種精神的滿足。
　　總之，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。
　　從總體上來(lái)講，給服務(wù)對(duì)象一種被尊重感，這就是我們講的服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化的形式。
　　如果從事服務(wù)行業(yè)工作的話，那么我們?cè)诠ぷ髦行枰�注意一些什么呢？具體來(lái)講，有以下幾個(gè)方面需要優(yōu)先考慮。
　　第一點(diǎn)，要了解人。古人云：“知人者智�！� “知彼知己，百戰(zhàn)不殆。”我反復(fù)強(qiáng)調(diào)：了解人才能尊重人，你不了解對(duì)方，就沒(méi)有尊重可言。
　　比如，客人到我這個(gè)服務(wù)場(chǎng)所來(lái)了，他是買(mǎi)我的房子也好，買(mǎi)食品也好，或者吃飯也好，你得了解他的需求。比如你是銷(xiāo)售樓盤(pán)的，高端的、中端的、低端的都有，你得能估計(jì)他是什么情況；另外，還要估計(jì)他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費(fèi)者，一般就希望要相對(duì)小一點(diǎn)的，考慮個(gè)人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點(diǎn)，最好能子孫三代同住，這樣可以享受天倫之樂(lè)，過(guò)得舒服一點(diǎn)。而且中老年同志買(mǎi)房會(huì)盡量考慮一步到位，要有那種安居感，不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的，所以講服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解對(duì)方。你不了解對(duì)方，是沒(méi)有辦法談到尊重的，更不要說(shuō)為對(duì)方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
　　第二，要注意規(guī)范化的運(yùn)作。禮儀是講規(guī)范的。從頭到尾，講到服務(wù)禮儀時(shí)，我們一定要談到規(guī)范。比如，你跟你的服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，開(kāi)始語(yǔ)是什么，你第一句話說(shuō)什么，結(jié)束語(yǔ)是什么，你的手勢(shì)怎么打，都是有標(biāo)準(zhǔn)的。你的眼神看他什么地方，你上下樓的位置、姿勢(shì)，諸如此類，都有其種種規(guī)矩。
　　舉個(gè)例子，你到一家星級(jí)酒店去，想看他們的服務(wù)生是不是科班出身，給他搞個(gè)小的測(cè)試，馬上就看得出來(lái)。比如服務(wù)生端著盤(pán)子在上樓，你在后面喊他一聲，說(shuō)先生或者小姐，我問(wèn)你一件事兒。如果這個(gè)服務(wù)生訓(xùn)練有素的話，他會(huì)馬上從樓梯上跑下來(lái)，站到跟你同一個(gè)高度，然后再跟你對(duì)話，絕對(duì)不會(huì)居高臨下地跟你說(shuō)話。因?yàn)榉��?wù)是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來(lái)講，高高在上不是平等交往，更不是以對(duì)方為中心。這是一個(gè)忌諱，也就是我剛才所講的一個(gè)規(guī)范。
　　服務(wù)禮儀要講了解別人，要講規(guī)范化運(yùn)作。這兩點(diǎn)是我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀時(shí)的關(guān)鍵之點(diǎn)，這兩點(diǎn)要不講，講別的問(wèn)題就比較麻煩了。
　　服務(wù)禮儀，要從宏觀的內(nèi)容來(lái)講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從整體銷(xiāo)售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)講，它包括了售前服務(wù)、崗位要求、售后服務(wù)等等。
　　其一，售前準(zhǔn)備。所謂售前準(zhǔn)備，就是你上班之前的一些準(zhǔn)備，服裝、化妝、良好的精神狀態(tài)、訓(xùn)練有素的崗位要求，以及一些專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。你不能現(xiàn)拜佛現(xiàn)燒香，到崗位上一問(wèn)三不知。這是我們講的售前準(zhǔn)備，即售前的規(guī)范，也就是崗前基本要求。
　　其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務(wù)的核心內(nèi)容。
　　其三，售后服務(wù)。通常售后要求是服務(wù)完成之后的一種延續(xù)性、連帶性的服務(wù)，比如上門(mén)維修、退換、投訴應(yīng)對(duì)，以及連續(xù)性、配套性服務(wù)等。服務(wù)是講跟進(jìn)的，服務(wù)不是說(shuō)我賣(mài)個(gè)東西就完了，它有整個(gè)一套過(guò)程。所以嚴(yán)格講服務(wù)禮儀實(shí)際上就是一系列的規(guī)范化的具體服務(wù)要求。