推廣服務(wù)禮儀,意在營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)氛圍。有鑒于此,本書(shū)中不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務(wù)的“形式之美”,而且著重強(qiáng)調(diào)了職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等現(xiàn)代服務(wù)的“內(nèi)涵之美”。簡(jiǎn)言之,在講授服務(wù)禮儀時(shí),作者所倡導(dǎo)的是表里如一;既要講究“形式之美”,更要講究“內(nèi)涵之美”。介紹的知識(shí)要點(diǎn)較為全面,其內(nèi)容主要特點(diǎn)是兼具權(quán)威性、規(guī)范性、知識(shí)性、時(shí)效性與技巧性。
禮儀專家金正昆 禮儀系列圖書(shū)全面升級(jí)版! 作為禮儀泰斗、中國(guó)2008年奧運(yùn)會(huì)禮儀顧問(wèn)、2011年西安世界園藝博覽會(huì)禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人,金正昆教授在央視、央廣電臺(tái)等全國(guó)幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔(dān)任主講嘉賓,多部禮儀著作成為國(guó)家教育部“十一五”規(guī)劃教材。金教授根據(jù)三十多年禮儀教學(xué)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所打造的“禮儀金說(shuō)”系列讀本在圖書(shū)市場(chǎng)一直受到讀者喜愛(ài),成為眾多企業(yè)員工培訓(xùn)指定讀本。
金正昆,中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交系教授,禮儀與公共關(guān)系研究中心主任,中國(guó)人民公安大學(xué)等多所院校兼職教授。作為中國(guó)禮儀泰斗、中國(guó)2008年奧運(yùn)會(huì)禮儀顧問(wèn)、2011年西安世界園藝博覽會(huì)禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人,多次在中視、中廣電臺(tái)等幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔(dān)任主講嘉賓。個(gè)人正式出版專著、教材12部,多部作品成為國(guó)家教育部“十一五”規(guī)劃教材。
緒 論 禮儀就在你身邊
第1篇 服務(wù)禮儀概述
第2 篇 職業(yè)道德
第3 篇 服務(wù)意識(shí)
第4 篇 心態(tài)調(diào)整
第5 篇 善始善終
第6 篇 儀表裝飾
第7 篇 著裝規(guī)范
第8 篇 環(huán)境優(yōu)化
第9 篇 零度干擾
第10 篇 距離有度
第11 篇 三A 規(guī)則
第12 篇 禮貌用語(yǔ)
第13 篇 文明用語(yǔ)
第14 篇 行業(yè)用語(yǔ) 緒 論 禮儀就在你身邊
第1篇 服務(wù)禮儀概述
第2 篇 職業(yè)道德
第3 篇 服務(wù)意識(shí)
第4 篇 心態(tài)調(diào)整
第5 篇 善始善終
第6 篇 儀表裝飾
第7 篇 著裝規(guī)范
第8 篇 環(huán)境優(yōu)化
第9 篇 零度干擾
第10 篇 距離有度
第11 篇 三A 規(guī)則
第12 篇 禮貌用語(yǔ)
第13 篇 文明用語(yǔ)
第14 篇 行業(yè)用語(yǔ)
第15 篇 書(shū)面用語(yǔ)
第16 篇 電話用語(yǔ)
第17 篇 崗前準(zhǔn)備
第18 篇 接待顧客
第19 篇 導(dǎo)購(gòu)?fù)其N(xiāo)
第20 篇 售后服務(wù)
第21 篇 糾紛處理
后 記
目前,人們對(duì)服務(wù)行業(yè)是越來(lái)越重視,這是什么原因呢?
在現(xiàn)代社會(huì)中,一個(gè)非常重要的特征就是社會(huì)分工越來(lái)越細(xì),不僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商,而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分。現(xiàn)在做任何事情都有不同的社會(huì)分工,比如我們以前喝水,自己煮開(kāi)了喝不就完了嗎?現(xiàn)在很少有人這樣了。現(xiàn)在城市很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水,用飲水機(jī)喝水。再比如我們過(guò)去洗衣服,臟了就自己洗了,F(xiàn)代人有的時(shí)候要是忙,特別有的時(shí)候有些衣服有洗滌或質(zhì)量的要求,我們可能就把它送到洗衣店去了,這已經(jīng)形成一種潮流了。
再比如打掃衛(wèi)生,過(guò)去自己打掃衛(wèi)生,黎明即起,灑掃庭廚,這是每日必修之功課。而現(xiàn)在有些人因?yàn)楣ぷ鞣泵,時(shí)間寶貴,所以這個(gè)家庭保潔工作,就交給別人做了。室外的保潔工作,由物業(yè)去負(fù)責(zé);室內(nèi)的保潔工作,就請(qǐng)小時(shí)工來(lái)做。
現(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)服務(wù),服務(wù)往往是相互的。
現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn),分工越來(lái)越詳細(xì)。在這樣的情況下,服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視,越來(lái)越得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
說(shuō)服務(wù)行業(yè)越來(lái)越被重視了,那么服務(wù)禮儀是不是也就應(yīng)該提上議事日程了?
是這個(gè)問(wèn)題!現(xiàn)代服務(wù)啊,它有一個(gè)非常重要的特點(diǎn),就是為別人工作。在現(xiàn)代社會(huì)里,整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù),全體人民為社會(huì)服務(wù),人與人之間相互服務(wù)。在這樣一個(gè)情況下,就需要一種互動(dòng),就有一個(gè)環(huán)境,就有一個(gè)規(guī)范性的要求。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,服務(wù)禮儀嚴(yán)格來(lái)講實(shí)際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。
根據(jù)這種說(shuō)法,是否可以說(shuō)服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在為別人服務(wù)的過(guò)程中,對(duì)服務(wù)對(duì)象所表示的一種尊重的具體形式呢?其實(shí),就是這么一回事。
嚴(yán)格來(lái)講是這樣的。我們剛才已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了,所謂服務(wù),實(shí)際上是為社會(huì)工作,為人類工作,為別人工作,大家相互為對(duì)方工作。古人講了,衣食足而知禮儀。在過(guò)去物質(zhì)匱乏的情況下,人們?nèi)ヒ蠓⻊?wù)質(zhì)量、講究服務(wù)態(tài)度,通常是不現(xiàn)實(shí)的。那時(shí)候,我要買(mǎi)肉,我給你錢(qián),我買(mǎi)到肉就算了,你給不給我臉色看不重要。在那時(shí),有服務(wù)的過(guò)程,沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),或者是服務(wù)規(guī)范有待健全。
像我小的時(shí)候,20世紀(jì)60年代末期70年初期,那個(gè)時(shí)候正長(zhǎng)身體,十幾歲,想吃肉,沒(méi)肉,買(mǎi)肉得憑票。城里一個(gè)人每月大概四兩肉。媽媽當(dāng)時(shí)做的一件最重要的事兒,就是滿足我的吃肉欲,走后門(mén)去買(mǎi)罐頭,然后想辦法要人家的肉票,有時(shí)還跑到那個(gè)非法的地下集市去買(mǎi)高價(jià)肉。那個(gè)時(shí)候能買(mǎi)到肉就行了,人們對(duì)服務(wù)沒(méi)有什么規(guī)范化的要求。
禮儀——實(shí)質(zhì)上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式。
現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)與既往多有不同。在我們現(xiàn)代社會(huì)中,人們要求的服務(wù)啊,既有物質(zhì)的滿足,還有一種精神的享受。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)到商品、購(gòu)買(mǎi)到服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)到技術(shù),他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。
也就是說(shuō),現(xiàn)在人們的要求是越來(lái)越高了。不僅需要物質(zhì)的滿足,更重要的是需要心理和精神的滿足。我舉一個(gè)例子,你買(mǎi)一支筆送給我,你會(huì)首先考慮什么?通常你首先會(huì)考慮這個(gè)筆的品牌是否適合我,再就是會(huì)選擇一個(gè)你認(rèn)為服務(wù)讓你感到很滿意的地方,要不你覺(jué)得在購(gòu)物過(guò)程中,會(huì)產(chǎn)生很多的矛盾。我們先不討論別的,我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來(lái)講,以上所提到的幾點(diǎn)其實(shí)就是。
有一次去吃飯,當(dāng)時(shí)有客人問(wèn)我:金教授,該請(qǐng)主人坐哪個(gè)位置上?我說(shuō),主人一般是面門(mén)而坐,禮儀上面門(mén)為上。他說(shuō)主賓呢,我說(shuō)主賓一般坐在主人的右手邊。他又問(wèn)我:二把手、三把手、四把手呢?我說(shuō)你不明白一個(gè)道理,凡事要抓主要矛盾,凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面,是吧?你想讓餐桌上,一二三四五,大家都各就各位,都高興,不大可能!當(dāng)然你要做得盡善盡美,你可以這樣努力,但實(shí)際上那是不大可能的。
重要的商務(wù)活動(dòng),誰(shuí)是主角兒?主人是主角兒,再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒,當(dāng)然是主賓。主隨客便嘛。主賓高興了,他那邊誰(shuí)敢不高興;那主人高興了,他這邊都高興了;不就皆大歡喜了。我說(shuō)的是個(gè)實(shí)話呀。你想面面俱到的話,反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣,其實(shí)購(gòu)買(mǎi)禮品的話,你把它來(lái)送給我,最重要是讓我高興。
我現(xiàn)在還接著前面那個(gè)話題,你認(rèn)為,什么品牌的筆送給我最好?我覺(jué)得首先要考慮我的身份。我要是你的話,送給教授一支筆,我會(huì)有三個(gè)考慮。
第一個(gè)考慮,是我們國(guó)產(chǎn)品牌。我要是考慮的話,我首先可以送上海產(chǎn)的“英雄”筆!坝⑿邸惫P很好,我們這代人對(duì)“英雄100”、“英雄200”都是津津樂(lè)道。我們也是用英雄筆長(zhǎng)大的。
第二個(gè)考慮,是知名的國(guó)際品牌。要從國(guó)際品牌來(lái)講啊,可以考慮萬(wàn)寶龍。你要有在公司工作的經(jīng)驗(yàn),就會(huì)知道萬(wàn)寶龍?zhí)柗Q筆具之王,它走的是高端筆的市場(chǎng),德國(guó)的一個(gè)牌子。不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯(cuò),它們也是中高端筆,F(xiàn)代人正式場(chǎng)合要用的筆,應(yīng)該是跟身份地位相匹配的。這個(gè)非常重要,實(shí)際上這個(gè)筆,已成為地位的一個(gè)標(biāo)志。
第三個(gè)考慮,是自產(chǎn)或自用的。就是跟自己有關(guān)的,比如我單位生產(chǎn)的筆或我爸爸媽媽單位生產(chǎn)的筆。我自制、自用的,也可以呀。我到你家去,可以把我做的蛋糕送給你,此即自我推銷(xiāo)。這個(gè)也是一種非常重要的公關(guān)意識(shí)。所以我剛才講的這個(gè)例子,實(shí)際上是想說(shuō)明在現(xiàn)代社會(huì)中,人們購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,它不僅要求一種物質(zhì)的滿足,更給你一種精神的滿足。
總之,服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。
從總體上來(lái)講,給服務(wù)對(duì)象一種被尊重感,這就是我們講的服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過(guò)程中,對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化的形式。
如果從事服務(wù)行業(yè)工作的話,那么我們?cè)诠ぷ髦行枰⒁庖恍┦裁茨?具體來(lái)講,有以下幾個(gè)方面需要優(yōu)先考慮。
第一點(diǎn),要了解人。古人云:“知人者智! “知彼知己,百戰(zhàn)不殆。”我反復(fù)強(qiáng)調(diào):了解人才能尊重人,你不了解對(duì)方,就沒(méi)有尊重可言。
比如,客人到我這個(gè)服務(wù)場(chǎng)所來(lái)了,他是買(mǎi)我的房子也好,買(mǎi)食品也好,或者吃飯也好,你得了解他的需求。比如你是銷(xiāo)售樓盤(pán)的,高端的、中端的、低端的都有,你得能估計(jì)他是什么情況;另外,還要估計(jì)他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費(fèi)者,一般就希望要相對(duì)小一點(diǎn)的,考慮個(gè)人私密空間。中老年的同志,可能要求寬敞一點(diǎn),最好能子孫三代同住,這樣可以享受天倫之樂(lè),過(guò)得舒服一點(diǎn)。而且中老年同志買(mǎi)房會(huì)盡量考慮一步到位,要有那種安居感,不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的,所以講服務(wù)質(zhì)量,首先就要了解對(duì)方。你不了解對(duì)方,是沒(méi)有辦法談到尊重的,更不要說(shuō)為對(duì)方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
第二,要注意規(guī)范化的運(yùn)作。禮儀是講規(guī)范的。從頭到尾,講到服務(wù)禮儀時(shí),我們一定要談到規(guī)范。比如,你跟你的服務(wù)對(duì)象交談時(shí),開(kāi)始語(yǔ)是什么,你第一句話說(shuō)什么,結(jié)束語(yǔ)是什么,你的手勢(shì)怎么打,都是有標(biāo)準(zhǔn)的。你的眼神看他什么地方,你上下樓的位置、姿勢(shì),諸如此類,都有其種種規(guī)矩。
舉個(gè)例子,你到一家星級(jí)酒店去,想看他們的服務(wù)生是不是科班出身,給他搞個(gè)小的測(cè)試,馬上就看得出來(lái)。比如服務(wù)生端著盤(pán)子在上樓,你在后面喊他一聲,說(shuō)先生或者小姐,我問(wèn)你一件事兒。如果這個(gè)服務(wù)生訓(xùn)練有素的話,他會(huì)馬上從樓梯上跑下來(lái),站到跟你同一個(gè)高度,然后再跟你對(duì)話,絕對(duì)不會(huì)居高臨下地跟你說(shuō)話。因?yàn)榉⻊?wù)是要以客人為中心的,所以他不能居高臨下。從角度上來(lái)講,高高在上不是平等交往,更不是以對(duì)方為中心。這是一個(gè)忌諱,也就是我剛才所講的一個(gè)規(guī)范。
服務(wù)禮儀要講了解別人,要講規(guī)范化運(yùn)作。這兩點(diǎn)是我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀時(shí)的關(guān)鍵之點(diǎn),這兩點(diǎn)要不講,講別的問(wèn)題就比較麻煩了。
服務(wù)禮儀,要從宏觀的內(nèi)容來(lái)講,它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從整體銷(xiāo)售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)講,它包括了售前服務(wù)、崗位要求、售后服務(wù)等等。
其一,售前準(zhǔn)備。所謂售前準(zhǔn)備,就是你上班之前的一些準(zhǔn)備,服裝、化妝、良好的精神狀態(tài)、訓(xùn)練有素的崗位要求,以及一些專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。你不能現(xiàn)拜佛現(xiàn)燒香,到崗位上一問(wèn)三不知。這是我們講的售前準(zhǔn)備,即售前的規(guī)范,也就是崗前基本要求。
其二,崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務(wù)的核心內(nèi)容。
其三,售后服務(wù)。通常售后要求是服務(wù)完成之后的一種延續(xù)性、連帶性的服務(wù),比如上門(mén)維修、退換、投訴應(yīng)對(duì),以及連續(xù)性、配套性服務(wù)等。服務(wù)是講跟進(jìn)的,服務(wù)不是說(shuō)我賣(mài)個(gè)東西就完了,它有整個(gè)一套過(guò)程。所以嚴(yán)格講服務(wù)禮儀實(shí)際上就是一系列的規(guī)范化的具體服務(wù)要求。