MANAGEMENT管理與管理者根據(jù)美國餐館協(xié)會的統(tǒng)計，總共有1 270萬人在餐飲行業(yè)就業(yè)。這些雇員從事種類繁多的工作，從迎賓員、服務(wù)員到廚師、清潔人員。他們共同為顧客提供所需的服務(wù)。餐館內(nèi)會發(fā)生各種各樣的事情，顧客有時候是冷靜的，有時候卻是情緒激動的。因此，對這些雇員進行監(jiān)管的人必須確保每件事情都運行良好。這個人就是一位管理者。麗薩格瑞尼（Lisa Greene）就是這樣一名管理者。作為密蘇里州春田市一家很受歡迎的業(yè)務(wù)繁忙的餐館總經(jīng)理，她需要管理100名員工。麗薩在工作上投入大量時間，期望能夠領(lǐng)導(dǎo)她的團隊和維持公司的高標(biāo)準(zhǔn)，以使員工們有效率、有效果地完成他們的本職工作。像其他所有兢兢業(yè)業(yè)的管理者一樣，麗薩始終都在嘗試各種方法以削減成本和使餐館運行得更加順暢。但她面臨的最大挑戰(zhàn)是使她的餐館成為更好的工作場所。把你放在麗薩的位置上。
你該怎么做？像很多學(xué)生一樣，也許你也在餐飲行業(yè)工作過。這并不是一份輕松的工作。它也許需要你在又熱又臟的環(huán)境中工作，工作強度令你筋疲力盡。顧客也許非常粗魯和挑剔。而且，你的工作經(jīng)歷，無論是在一家餐館還是在其他工作場所，很有可能被你的管理者的技能和能力所影響。上文中的麗薩就是一個很好的例子，她生動地詮釋了如今成功的管理者是什么樣子以及他們在應(yīng)對管理問題和挑戰(zhàn)時必須擁有的技能。本書將要討論麗薩以及其他數(shù)以百萬計的管理者正在從事的重要的管理工作。今天的管理者面臨的現(xiàn)實是世界已經(jīng)改變。在所有類型的工作場所中——餐館、辦公室、零售店、工廠，諸如此類——管理者必須應(yīng)對不斷變化的期望以及管理員工和組織工作的新方法。在本章中，我們首先通過考察管理者為什么非常重要、誰是管理者、他們在哪里工作，以及他們做什么，向你們介紹管理者和管理。之后，我們將考察重新塑造和重新定義管理者工作的因素，并且討論學(xué)習(xí)管理為什么很重要。
管理者為什么很重要？
“……一個出色的老板能夠改變你的生活，激勵你在職業(yè)生涯和個人生活中都達到新的高度，使你和你的團隊充滿活力，共同迎接你們其中任何一個人都無法單獨應(yīng)對的新挑戰(zhàn)�！比绻�你有機會與這樣一位管理者共事，那么你是幸運的。這樣的管理者可以使工作更加愉悅和高效。不過，即便管理者沒有達到這么高的預(yù)期和理想程度，他們對組織也是至關(guān)重要的。為什么呢？讓我們來考察三個原因。
　　 管理者之所以重要，第一個原因是在這個復(fù)雜的、不確定的、混亂的時代，組織比以往任何時候都更需要管理者的管理技能和能力。當(dāng)組織應(yīng)對今天的各種挑戰(zhàn)時——全球經(jīng)濟狀況、不斷變化的技術(shù)、不斷推進的全球化，等等——管理者在至關(guān)重要的事項及對此做出應(yīng)對等方面扮演了重要的角色。例如，俄克拉何馬城幾家汽車經(jīng)銷店的總經(jīng)理約翰扎普（John Zapp）竭盡全力使自己的業(yè)務(wù)在當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境中幸存下來并有利可圖，其他許多汽車經(jīng)銷商也在這樣做。不過，憑借自己在汽車行業(yè)40年的經(jīng)歷，扎普明白自己是公司里當(dāng)家做主的人，而他采取的應(yīng)對措施是著眼于銷售更多汽車。如何才能做到這一點？通過使庫存周轉(zhuǎn)更快，并且利用小額現(xiàn)金獎勵刺激銷售人員努力完成銷售目標(biāo)。為帶領(lǐng)大家渡過這段艱難的時期，他作為一名管理者的技能和能力發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。
第二個原因是管理者對工作的順利完成至關(guān)重要。例如，在本章開篇的故事中，麗薩并不需要迎接顧客、領(lǐng)顧客入座、接受顧客的訂單、為顧客烹飪菜肴，或者為另外一位顧客準(zhǔn)備一張桌子，但是她制定和協(xié)調(diào)工作場所的制度和條件，從而使其他人能夠執(zhí)行那些任務(wù)。雖然她也在必要時給員工們幫忙，但她作為管理者的工作是確保所有員工順利完成他們的工作，從而使組織能夠完成既定目標(biāo)。如果工作沒有完成，或者沒有按照正確的方式完成，她就必須找出原因并且使各項工作重新良性運轉(zhuǎn)。
最后一個原因，管理者對組織具有舉足輕重的作用！我們?nèi)绾沃�道這一點？蓋洛普公司（Gallup）調(diào)查數(shù)百萬名雇員和數(shù)萬名管理者后發(fā)現(xiàn)，對于雇員的生產(chǎn)率和忠誠，最重要的一個變量并不是收入、福利或工作環(huán)境，而是雇員與其直接上司之間的關(guān)系狀況。此外，全球性的咨詢公司韜�；輴偅═owers Watson）發(fā)現(xiàn)，一家公司管理和留住其員工的方式能夠顯著影響該公司的財務(wù)業(yè)績。而且，最近一項關(guān)于組織績效的研究表明，管理能力對于創(chuàng)造組織的價值觀非常重要。從這些研究報告中我們能夠得出什么結(jié)論？結(jié)論就是：管理者非常重要，而且他們確實重要！
誰是管理者以及他們在哪里工作？
管理者可能并不是你所想象的那樣！管理者的年齡并無限制，可以不到18歲，也可以超過80歲。他們既可以經(jīng)營大型企業(yè)，同樣也可以掌管剛起步的創(chuàng)業(yè)公司。管理者的身影無處不在，你在政府部門、醫(yī)院、小型企業(yè)、非營利機構(gòu)、博物館、學(xué)校，以及諸如政治選舉團隊和音樂巡演團隊等非傳統(tǒng)組織中都可以發(fā)現(xiàn)管理者。你還會發(fā)現(xiàn)，在全球的每一個國家中都有管理者在從事管理工作。此外，有些管理者是高層管理者，而有些則是基層管理者。當(dāng)今，男性和女性管理者的比率差不多相等。不過，占據(jù)高層管理者職位的女性數(shù)量仍然很少——2010年，只有27位女性擔(dān)任美國最主要的大型企業(yè)的首席執(zhí)行官。但是，無論管理者在哪里工作或者他們是什么性別，事實是,管理者從事的是令人激動的、富有挑戰(zhàn)性的工作！