本書主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規(guī)律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性情緒情感、態(tài)度等，并在此基礎上介紹如何與旅客進行人際交往、民航服務中的常見難題與突發(fā)事件如何處理等。