定 價:30 元
叢書名:高等院校市場營銷專業(yè)規(guī)劃教材
- 作者:高桂平,張雷 編
- 出版時間:2013/5/1
- ISBN:9787562940159
- 出 版 社:武漢理工大學出版社
- 中圖法分類:F719.0
- 頁碼:263
- 紙張:膠版紙
- 版次:3
- 開本:16K
《高等院校市場營銷專業(yè)規(guī)劃教材:服務營銷學(第2版)》全面介紹了服務營銷的時代背景、戰(zhàn)略規(guī)劃、組合策略及管理目標。在總結和介紹服務營銷基本規(guī)律與策略方法的基礎上,探討了服務領域出現的新問題、新現象。全書分為11章,分別介紹了服務營銷的基本概念、服務營銷戰(zhàn)略、服務產品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務人員管理、服務過程、服務有形展示、顧客滿意與顧客忠誠、服務組織與服務文化。
《高等院校市場營銷專業(yè)規(guī)劃教材:服務營銷學(第2版)》既可滿足高等院校市場營銷專業(yè)及其他管理類專業(yè)的教學需要,適合作為服務營銷課程的教學用書;又適合于對服務營銷有興趣的企業(yè)界人士閱讀,作為從事服務貿易、服務管理等方面工作的專業(yè)人員和管理者的參考讀物。
本書自2008年12月出版以來,受到了許多高校管理類師生及企業(yè)管理者的好評和廣泛關注,我們備受鼓舞也深感責任重大。讓廣大讀者開卷受益是我們編寫本書的根本宗旨,本著這一原則,這次再版時我們兼顧了新老讀者的雙重需要,使新版書籍增加了以下特色:
一、繼承與發(fā)展了原書的知識體系。在保留原有知識架構完整性的基礎上,增加了與服務營銷實踐聯系密切的應用知識與實戰(zhàn)方法,刪除了過時或不合理的內容,使得全書整體結構更緊湊,理論闡述更有條理,涵蓋的內容更豐富,而方法更實用。
二、突出了案例的時代性與社會性。除保留個別經典案例外,更換了絕大部分案例,而且大多是2010年以后的最新案例,這些案例偏重于讀者熟悉的公共服務領域和新興服務領域,充分體現了案例的社會性與時代性。
三、增加了對重要原理與方法的引申閱讀資料。在服務經濟迅速崛起的過程中,出現了許多公眾關注度非常高的新現象,把這些新現象嵌入服務營銷的重要原理與方法中,通過典型事件的形象表述增加了教材的可讀性和趣味性,有助于讀者對重要原理與方法的理解和掌握。
四、在理念與方法上更側重于為讀者服務?紤]到閱讀本書的主體讀者是高校學生,他們擁有一定的理論功底,對營銷實踐的7解是通過書籍、報刊、網絡等媒介,因此本書在理論概括、方法介紹和案例選擇上注重與讀者的知識背景、經驗感受的融會貫通,力求使讀者在現有知識經驗的基礎上更深刻地理解與學習。
由于時間與精力的限制,本次修改難免有不當之處,敬請同行專家與廣大讀者朋友批評指正。
第一章 服務營銷概述
學習目的與要求
[引例] Marine Max公司出售駕船體驗
第一節(jié) 服務營銷的發(fā)展背景
第二節(jié) 服務與服務業(yè)
第三節(jié) 服務營銷
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 服務業(yè)轉型從哪里起步
第二章 服務營銷戰(zhàn)略
學習目的與要求
[引例] 美國西南航空公司的服務營銷戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務競爭的環(huán)境分析
第二節(jié) 服務營銷定位戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務營銷的戰(zhàn)略組合
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 美國運通公司的服務營銷戰(zhàn)略
第三章 服務產品策略
學習目的與要求
[引例] 迪士尼的產品策略
第一節(jié) 服務產品的特點
第二節(jié) 服務產品的差異化
第三節(jié) 服務產品的市場生命周期
第四節(jié) 服務新產品開發(fā)與創(chuàng)新
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 匯豐銀行的全球服務品牌戰(zhàn)略
第四章 服務定價策略
學習目的與要求
[引例] 電影院如何為爆米花定價
第一節(jié) 服務定價的目標與定價的特殊性
第二節(jié) 服務定價因素分析
第三節(jié) 服務定價方法
第四節(jié) 服務定價策略
第五節(jié) 收益管理
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 西南航空公司:主導定價游戲
第五章 服務分銷策略
學習目的與要求
[引例] 7-11便利店的特許經營成功之道
第一節(jié) 服務分銷方法
第二節(jié) 服務渠道的設計
第三節(jié) 服務場所的定位
第四節(jié) 網絡服務策略
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 亞馬遜公司的電子商務
第六章 服務促銷策略
學習目的與要求
[引例] 拉斯維加斯的旅游服務推廣
第一節(jié) 服務促銷的特點
第二節(jié) 服務促銷組合
本章小結
關鍵概念
復習思考題
案例分析 漢堡王:食品促銷戰(zhàn)
第七章 服務人員管理
學習目的與要求
[引例] 成人終成己——玫琳凱內部營銷的激勵措施
……
第八章 服務過程
第九章 服務有形展示
第十章 顧客滿意與顧客忠誠
第十一章 服務組織與服務文化
參考文獻
人們的生活和工作進度受氣候狀況、土壤肥沃程度和水源情況等眾多自然因素的極大制約,社會生活節(jié)奏緩慢。人類的社會生活也是以大家庭為中心,在各家族之間展開,生育眾多的孩子常常成為人們確保種族得以延續(xù)的一種手段。低下的生產力水平和眾多人口間的矛盾導致了社會就業(yè)的嚴重不足,大量的勞動力未被充分利用,整個社會中絕大多數人的生活水平還很低,只能維持生存。
2.工業(yè)化社會
工業(yè)化社會的主導性活動是商品生產。人類關注的焦點是降低商品生產成本,提高商品的生產效率及質量。在這個階段,大量的機器被制造出來,人類進入了“機器社會”,自然的能源和人的體力一起成為社會最重要的資源。由于能源的不斷開發(fā)和機器設備的普遍使用,人們的勞動生產率得以大幅度提高,人類的工作性質發(fā)生了很大的變化。人們開始主要在工廠這樣的人工環(huán)境中完成工作,工作人員整日與機器打交道,生活變成了一場“人造自然”的游戲,包括“造出”城市、工廠、住宅等。勞動分工的出現,則提高了工人的機器操作熟練程度,也加快了機器運作的速度。生活節(jié)奏變得與機器運作的步調相一致,每日的生活都受到了嚴格工作時間的深刻影響。
工業(yè)化社會是個分秒必爭的社會,在那時,時間價值得到了充分體現。人們的生活水平通過其所能獲得的物質生產的數量來加以衡量,物質產品的生產和分銷的復雜性促使大型官僚等級機構得以形成。這些機構的成員都有各自的角色,運作也趨向于非人性化,人被當做物體來對待。個人成為社會生活的單元,社會被認為是人們在市場上作出的所有決策的總和。當然,工會組織的出現在一定程度上降低了工業(yè)化社會給工人帶來的巨大壓力。
3.后工業(yè)化社會
工業(yè)化社會中,人們的生活水平是由物質產品的數量決定的,而后工業(yè)化社會中,人們更關心的則是生活的質量,生活質量是由諸如健康、教育、娛樂等方面的服務水準所決定的。在這個階段中,信息是最重要的資源,各種專業(yè)人士成為社會的主導力量,生活變成了人與人之間相處的游戲。生活變得更為復雜,人們的消費意識、權利意識、健康意識不斷提高,建立和諧社會開始成為主題,這個階段,社區(qū)(不是個人)成為社會的基本單位。
貝爾認為,從工業(yè)化社會向后工業(yè)化社會轉變有三種方式。第一,在支持工業(yè)化的過程中,服務業(yè)得到自由的發(fā)展,如渠道、物流、政府服務及準政府服務等。同時,由于受技術的影響(如引入節(jié)省工時的設備),更多的工人從生產性活動中分離出來,從事非生產性勞動(比如設備的維修和保養(yǎng)等)。第二,批發(fā)和零售業(yè)的發(fā)展與社會產品越來越豐富、人們的消費不斷增長以及人口的膨脹是分不開的,在這方面同時得到發(fā)展的還有銀行、房地產和保險等行業(yè)。第三,隨著收入的提高,食品和生活必需品在人們總消費中所占的比例下降了,人們開始把剩余的錢更多地用于耐用品消費和服務消費。
根據馬斯洛需求層次理論,人們在滿足低層次的需求后會轉向更高層次的需求,即在解決溫飽后會轉而尋求其他物質產品,進而追求個人的發(fā)展和完善。
19世紀的普魯士統(tǒng)計學家恩格爾研究發(fā)現,隨著人們家庭收入的增加,用于食品及耐用消費品的支出比例會逐漸下降,而反映出人們對生活質量有較高要求的服務支出相應提高。這一發(fā)現正好與馬斯洛的層次需求理論相吻合。
……