飯店管理是管理學(xué)科的一個(gè)重要分支。隨著旅游教育和研究的不斷深入、飯店改革與發(fā)展的空前活躍，有關(guān)飯店管理的著作和教材在不斷問(wèn)世。本書(shū)力求反映現(xiàn)代飯店管理在理論研究和發(fā)展實(shí)踐方面的最新進(jìn)展，注重知識(shí)的系統(tǒng)性、權(quán)威性、前沿性和實(shí)用性，全面闡述現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論、管理方法、經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作手段，具有鮮明的時(shí)代特色和飯店業(yè)的行業(yè)特色。本書(shū)可作為高等院校旅游管理和飯店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)。也可供飯店作為培訓(xùn)教材或飯店管理人員的業(yè)務(wù)用書(shū)。
第一章 飯店概述 第一節(jié) 飯店的涵義與類(lèi)型 第二節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展歷史與趨勢(shì) 第三節(jié) 飯店產(chǎn)品特征對(duì)管理的要求 第四節(jié) 賓客消費(fèi)需求對(duì)管理的要求 小結(jié) 本章案例 度假酒店的賣(mài)點(diǎn) 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 第一節(jié) 飯店管理基礎(chǔ)理論 第二節(jié) 飯店管理職能 第三節(jié) 飯店管理系統(tǒng) 小結(jié) 本章案例 李總的許諾與小劉的跳槽 第三章 飯店組織管理 第一節(jié) 飯店組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 飯店組織制度 第三節(jié) 飯店非正式組織管理 小結(jié) 本章案例 保安部經(jīng)理的處罰單與嘉獎(jiǎng)報(bào)告 第四章 飯店戰(zhàn)略管理 第一節(jié) 飯店戰(zhàn)略管理概述 第二節(jié) 飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 第三節(jié) 飯店產(chǎn)品——市場(chǎng)戰(zhàn)略 第四節(jié) 飯店集團(tuán)化戰(zhàn)略 第五節(jié) 飯店文化與CIS戰(zhàn)略 小結(jié) 本章案例 法國(guó)雅高集團(tuán)的戰(zhàn)略管理 第五章 飯店計(jì)劃管理與控制 第一節(jié) 飯店計(jì)劃管理的概念和類(lèi)型 第二節(jié) 飯店計(jì)劃的編制與實(shí)施 第三節(jié) 飯店控制系統(tǒng) 小結(jié) 本章案例 蓋特威飯店的年度計(jì)劃 第六章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述 第二節(jié) 飯店全面質(zhì)量管理 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量體系 第四節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 第五節(jié) 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 小結(jié) 本章案例 香格里拉的“亞洲式接待” 第七章 飯店建筑、設(shè)備與物資管理 第一節(jié) 飯店建筑管理 第二節(jié) 飯店設(shè)備管理 第三節(jié) 飯店物資管理 小結(jié) 本章案例 德克薩斯飯店的棉織品管理 第八章 飯店安全管理 第九章 飯店人力資源管理 第十章 飯店信息管理 第十一章 飯店公共關(guān)系管理 第十二章 飯店環(huán)境管理 主要參考文獻(xiàn)
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