前言


第一章物業(yè)管理概述


第一節(jié)物業(yè)管理的概念和特征


第二節(jié)我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展


第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)和主要內(nèi)容


第四節(jié)物業(yè)管理的基本理論


第二章業(yè)主和業(yè)主大會(huì)


第一節(jié)業(yè)主


第二節(jié)業(yè)主大會(huì)


第三節(jié)業(yè)主委員會(huì)


第四節(jié)臨時(shí)管理規(guī)約和管理規(guī)約


第三章物業(yè)服務(wù)企業(yè)


第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述


第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度


第三節(jié)物業(yè)管理從業(yè)人員


第四章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)與物業(yè)服務(wù)合同


第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)概述


第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)


第三節(jié)物業(yè)管理投標(biāo)


第四節(jié)物業(yè)管理方案


第五節(jié)物業(yè)服務(wù)合同


第五章早期介入與前期物業(yè)管理


第一節(jié)早期介入


第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的承接查驗(yàn)


第三節(jié)前期物業(yè)管理


第四節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的入住管理與裝修管理


第六章物業(yè)管理日常基礎(chǔ)工作


第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理


第二節(jié)物業(yè)環(huán)境管理


第三節(jié)物業(yè)公共秩序管理


第七章物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理


第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述


第二節(jié)物業(yè)服務(wù)費(fèi)


第三節(jié)住宅專項(xiàng)維修資金


第八章物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理


第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理概述


第二節(jié)客戶溝通


第三節(jié)客戶投訴管理


第四節(jié)客戶滿意管理


第九章物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌管理和質(zhì)量管理


第一節(jié)物業(yè)管理品牌概述


第二節(jié)物業(yè)管理品牌形象策劃與傳播


第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理


第十章物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)管理


第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容


第二節(jié)物業(yè)管理中的緊急事件


第三節(jié)物業(yè)管理保險(xiǎn)


第十一章物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢


第一節(jié)物業(yè)經(jīng)營管理概述


第二節(jié)綠色建筑與綠色物業(yè)管理


第三節(jié)信息技術(shù)在物業(yè)管理未來發(fā)展中的應(yīng)用


參考文獻(xiàn)