葉萬春、王紅、葉敏、張莉的《服務(wù)營銷學(xué)（第3 版高等學(xué)校市場營銷專業(yè)主干課程系列教材）》本書是教育部“高等教育面向2Ⅱ世紀(jì)教學(xué)內(nèi)容和課程體系改革計(jì)劃”的研究成果，是面向21世紀(jì)課程教材。
也是普通高等教育“十一五”***規(guī)劃教材，同時還是高等學(xué)校市場營銷專業(yè)主干課程教材。服務(wù)營銷學(xué)為迅速蓬勃發(fā)展的服務(wù)業(yè)和產(chǎn)品營銷中日益成為競爭焦點(diǎn)的服務(wù)提供理論依據(jù)和實(shí)戰(zhàn)指南，是市場營銷學(xué)內(nèi)容的衍生與拓展。全書共十七章，詳盡地闡述了服務(wù)營銷與市場營銷的聯(lián)系與區(qū)別、服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展、服務(wù)市場、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)企業(yè)定位、服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)營銷規(guī)劃、服務(wù)營銷的7種變量組合策略以及服務(wù)文化、網(wǎng)上服務(wù)、服務(wù)績效評估等內(nèi)容，是一本適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要、推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新書。
本書以致力于研究市場營銷的研究生、本科生以及企業(yè)服務(wù)營銷經(jīng)理們?yōu)橹饕獙ο蟆１緯戎塾诜⻊?wù)業(yè)，也兼顧了一般生產(chǎn)企業(yè)．其思想方法及操作規(guī)程具有普遍的啟發(fā)性和指導(dǎo)作用。
第一章 服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)
第一節(jié) 知識經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)營銷
第二節(jié) 服務(wù)營銷的特點(diǎn)及其演變
第三節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
第四節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)
第二章 服務(wù)市場
第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)
第二節(jié) 服務(wù)市場的特征
第三節(jié) 中國服務(wù)市場的開放
第三章 服務(wù)消費(fèi)行為
第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及購買心理
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評價(jià)
第三節(jié) 服務(wù)購買及其決策過程
第四章 服務(wù)營銷理念
第一節(jié) 關(guān)系營銷理念
第二節(jié) 顧客滿意理念
第三節(jié) 超值服務(wù)理念
第四節(jié) 社會責(zé)任理念
第五章 服務(wù)營銷規(guī)劃
第一節(jié) 服務(wù)營銷規(guī)劃程序
第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇
第三節(jié) 服務(wù)營銷組合
第六章 服務(wù)市場定位
第一節(jié) 服務(wù)市場定位系統(tǒng)
第二節(jié) 服務(wù)定位的評價(jià)與執(zhí)行
第三節(jié) 服務(wù)市場細(xì)分
第七章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的市場生命周期
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌
第八章 服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測定
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證
第九章 服務(wù)定價(jià)策略
第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的依據(jù)
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)的方法與技巧
第十章 服務(wù)渠道策略
第一節(jié) 服務(wù)渠道的基本問題
第二節(jié) 服務(wù)渠道的拓展和創(chuàng)新
第三節(jié) 服務(wù)位置的選擇
第十一章 服務(wù)促銷策略
第一節(jié) 服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的比較
第二節(jié) 服務(wù)促銷組合
第十二章 服務(wù)人員
第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營銷
第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理
第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn)
第十三章 服務(wù)過程
第一節(jié) 服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)
第二節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制
第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率
第十四章 服務(wù)有形展示
第一節(jié) 服務(wù)有形展示的類型和效應(yīng)
第二節(jié) 有形展示的管理
第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境
第十五章 服務(wù)營銷文化
第一節(jié) 服務(wù)營銷文化的含義與功能
第二節(jié) 服務(wù)營銷文化的建設(shè)
第三節(jié) 服務(wù)形象的傳播
第十六章 服務(wù)績效評估
第一節(jié) 服務(wù)績效考核及其體系
第二節(jié) 服務(wù)績效的評價(jià)方法
第三節(jié) 服務(wù)績效控制——服務(wù)利潤鏈的建立
第十七章 網(wǎng)上服務(wù)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時代的顧客服務(wù)
第二節(jié) 網(wǎng)上顧客服務(wù)策略
第三節(jié) 網(wǎng)上服務(wù)工具
參考文獻(xiàn)
后記
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