第一章　前廳部崗位設(shè)置與規(guī)范制度設(shè)計１
第一節(jié)　前廳部服務(wù)事項與崗位設(shè)置３
一、大數(shù)據(jù)在酒店前廳部業(yè)務(wù)中的應(yīng)用３
二、前廳部服務(wù)事項４
三、前廳部崗位設(shè)置６
第二節(jié)　前廳部崗位職責描述７
一、客務(wù)總監(jiān)崗位職責７
二、前廳部經(jīng)理崗位職責８
三、前廳部副經(jīng)理崗位職責１０
四、前廳大堂副理崗位職責１１
第三節(jié)　前廳部崗位績效考核量表１２
一、客務(wù)總監(jiān)績效考核量表１２
二、前廳部經(jīng)理績效考核量表１２
三、前廳部副經(jīng)理績效考核量表１３
四、前廳大堂副理績效考核量表１４
第四節(jié)　前廳部服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范１４
一、前廳部服務(wù)標準１４
二、前廳部培訓(xùn)規(guī)范１６
三、前廳部儀容禮貌規(guī)范１７
四、前廳部員工行為規(guī)范１９

第五節(jié)　前廳部工作程序與關(guān)鍵問題２０
一、辦理貴賓入住程序與關(guān)鍵問題２０
二、辦理貴賓離店程序與關(guān)鍵問題２１
三、處理客人投訴程序與關(guān)鍵問題２２
四、發(fā)生火警處理程序與關(guān)鍵問題２３
五、住客生病處理程序與關(guān)鍵問題２４
六、住客受傷處理程序與關(guān)鍵問題２５
七、突然停電處理程序與關(guān)鍵問題２６
八、解決客人特殊需求程序與關(guān)鍵問題２７
九、客人丟失物品處理程序與關(guān)鍵問題２８
十、客人遺留物品處理程序與關(guān)鍵問題２９
第六節(jié)　前廳部精細化管理制度設(shè)計３０
一、前廳部員工工作制度３０
二、前廳部例會管理制度３１
三、前廳部辦公設(shè)備管理辦法３２
第二章　預(yù)訂服務(wù)精細化管理３５
第一節(jié)　預(yù)訂服務(wù)崗位描述３７
一、預(yù)訂服務(wù)崗位設(shè)置３７
二、預(yù)訂處主管崗位職責３７
三、預(yù)訂處領(lǐng)班崗位職責３９
四、客房預(yù)訂員崗位職責３９
五、車輛預(yù)訂員崗位職責４０
第二節(jié)　預(yù)訂服務(wù)崗位績效考核量表４１
一、預(yù)訂處主管績效考核量表４１
二、預(yù)訂處領(lǐng)班績效考核量表４２
三、客房預(yù)訂員績效考核量表４３
四、車輛預(yù)訂員績效考核量表４３

第三節(jié)　預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問題４４
一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問題４４
二、電話預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問題４５
三、團隊預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問題４６
四、提供租車服務(wù)程序與關(guān)鍵問題４７
五、代客預(yù)訂出租車服務(wù)程序與關(guān)鍵問題４８
第四節(jié)　預(yù)訂服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范４９
一、租車服務(wù)規(guī)范４９
二、電話預(yù)訂服務(wù)標準５０
三、長住客訂房服務(wù)規(guī)范５１
四、預(yù)訂工作崗位服務(wù)規(guī)范５２
五、處理特殊預(yù)訂服務(wù)規(guī)范５３
六、處理取消預(yù)訂服務(wù)規(guī)范５４
七、處理超額預(yù)訂服務(wù)規(guī)范５４
第五節(jié)　預(yù)訂服務(wù)常用文書與表單５５
一、散客客房預(yù)訂單５５
二、團隊客房預(yù)訂單５６
三、重要客人預(yù)訂單５６
四、客房預(yù)訂確認函５７
五、取消預(yù)訂回復(fù)函５７
六、優(yōu)惠房價申請單５８
七、接送車輛預(yù)訂單５８
八、預(yù)訂人員工作交接表５９
九、一周用房滾動預(yù)報表６０
第六節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問題解決方案６１
一、酒店預(yù)訂工作實施方案６１
二、客人訂車服務(wù)方案６３
三、超額預(yù)訂預(yù)防及處理方案６４

四、預(yù)訂失約處理與控制方案６４
第三章　接待服務(wù)精細化管理６７
第一節(jié)　接待服務(wù)崗位描述６９
一、接待服務(wù)崗位設(shè)置６９
二、接待處主管崗位職責６９
三、接待處領(lǐng)班崗位職責７１
四、接待處接待員崗位職責７２
第二節(jié)　接待服務(wù)崗位績效考核量表７４
一、接待處主管績效考核量表７４
二、接待處領(lǐng)班績效考核量表７４
三、接待處接待員績效考核量表７５
第三節(jié)　接待工作程序與關(guān)鍵問題７６
一、客人入住做卡程序與關(guān)鍵問題７６
二、散客接待程序與關(guān)鍵問題７７
三、團隊接待程序與關(guān)鍵問題７８
四、客人驗證程序與關(guān)鍵問題７９
五、外賓驗證程序與關(guān)鍵問題７９
六、客人早餐券發(fā)放程序與關(guān)鍵問題８０
七、散客離店程序與關(guān)鍵問題８１
八、團隊離店程序與關(guān)鍵問題８２
九、轉(zhuǎn)接電話程序與關(guān)鍵問題８３
十、叫醒服務(wù)程序與關(guān)鍵問題８４
十一、“請勿打擾”服務(wù)程序與關(guān)鍵問題８５
十二、開通長途電話服務(wù)程序與關(guān)鍵問題８５
十三、處理住客留言服務(wù)程序與關(guān)鍵問題８６
十四、委托轉(zhuǎn)交物品服務(wù)程序與關(guān)鍵問題８７
十五、信用卡預(yù)授權(quán)與撤銷服務(wù)程序與關(guān)鍵問題８８

第四節(jié)　接待服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范８９
一、散客接待服務(wù)規(guī)范８９
二、團隊接待服務(wù)規(guī)范９０
三、ＶＩＰ 客人接待服務(wù)規(guī)范９２
四、大堂茶飲設(shè)施設(shè)置規(guī)范９４
五、住宿登記服務(wù)規(guī)范９５
六、換房處理服務(wù)規(guī)范９６
七、客房叫醒服務(wù)規(guī)范９８
八、委托代辦服務(wù)規(guī)范９９
九、客人留言處理服務(wù)規(guī)范９９
十、客人投訴處理服務(wù)規(guī)范１００
十一、客人特殊需求服務(wù)規(guī)范１０１
十二、訪客委托留物轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)范１０２
十三、回答客人問題及查詢服務(wù)規(guī)范１０３
第五節(jié)　接待服務(wù)常用文書與表單１０４
一、日抵達客人名單１０４
二、機場接機確認函１０４
三、當日到達客人表１０５
四、客人入住登記表１０５
五、ＶＩＰ 客人接待通知單１０５
六、團隊接待通知單１０６
七、團隊住宿登記表１０７
八、客房續(xù)住通知單１０７
九、總機工作日志１０７
十、話務(wù)交接班登記表１０８
十一、委托代辦事項委托書１０８
十二、客人留物登記轉(zhuǎn)交記錄表１０９
第六節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問題解決方案１１０
一、酒店會議接待方案１１０

二、特殊電話處理方案１１１
三、電話接聽服務(wù)提升方案１１２
四、酒店ＶＩＰ 客人接待方案１１３
五、代收快遞轉(zhuǎn)交處理方案１１５
六、接待常見問題處理方案１１５
第四章　禮賓服務(wù)精細化管理１１９
第一節(jié)　禮賓服務(wù)崗位描述１２１
一、禮賓服務(wù)崗位設(shè)置１２１
二、禮賓處主管崗位職責１２１
三、禮賓處領(lǐng)班崗位職責１２３
四、禮賓處門童崗位職責１２４
五、禮賓處行李員崗位職責１２５
六、禮賓處機場代表崗位職責１２５
第二節(jié)　禮賓服務(wù)崗位績效考核量表１２６
一、禮賓處主管績效考核量表１２６
二、禮賓處領(lǐng)班績效考核量表１２７
三、禮賓處門童績效考核量表１２７
四、禮賓處行李員績效考核量表１２７
第三節(jié)　禮賓工作程序與關(guān)鍵問題１２８
一、酒店迎賓服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１２８
二、散客入店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１２９
三、散客離店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１３０
四、團隊入店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１３１
五、團隊離店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１３２
六、客人行李寄存服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１３３
七、寄存行李發(fā)放服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１３４

第四節(jié)　禮賓服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范１３５
一、迎賓服務(wù)規(guī)范１３５
二、雨傘租借服務(wù)規(guī)范１３６
三、機場送機服務(wù)規(guī)范１３７
四、行李寄存發(fā)放服務(wù)規(guī)范１３８
第五節(jié)　禮賓服務(wù)常用文書與表單１３９
一、行李寄存卡１３９
二、團隊行李登記表１４０
三、行李工作日報表１４０
四、信件傳送記錄表１４１
五、機場接機記錄表１４１
第六節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問題解決方案１４２
一、大堂環(huán)境維護方案１４２
二、行李破損丟失處理方案１４２
第五章　商務(wù)中心服務(wù)精細化管理１４５
第一節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)崗位職責描述１４７
一、商務(wù)中心服務(wù)崗位設(shè)置１４７
二、商務(wù)中心主管崗位職責１４７
三、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責１４９
四、商場領(lǐng)班崗位職責１５０
五、商務(wù)中心文員崗位職責１５１
六、商務(wù)中心接待員崗位職責１５１
七、商務(wù)中心營業(yè)員崗位職責１５２
第二節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)崗位績效考核量表１５３
一、商務(wù)中心主管績效考核量表１５３
二、商務(wù)中心領(lǐng)班績效考核量表１５４
三、商場領(lǐng)班績效考核量表１５４

四、商務(wù)中心文員績效考核量表１５４
五、商務(wù)中心接待員績效考核量表１５５
六、商務(wù)中心營業(yè)員績效考核量表１５５
第三節(jié)　商務(wù)中心工作程序與關(guān)鍵問題１５６
一、復(fù)印服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１５６
二、上網(wǎng)服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１５７
三、借用物品程序與關(guān)鍵問題１５８
四、翻譯服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１５９
五、商場導(dǎo)購服務(wù)程序與關(guān)鍵問題１６０
第四節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范１６１
一、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范１６１
二、設(shè)備租用服務(wù)規(guī)范１６１
三、商場營業(yè)員服務(wù)規(guī)范１６２
第五節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)常用文書與表單１６３
一、設(shè)備租用協(xié)議書１６３
二、傳真收發(fā)記錄表１６４
三、物品借還登記表１６４
第六節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問題解決方案１６４
一、酒店商場服務(wù)提升方案１６４
二、電腦設(shè)備應(yīng)急處理方案１６５
三、客人要求退換貨處理方案１６６
第六章　收銀服務(wù)精細化管理１６７
第一節(jié)　收銀服務(wù)崗位描述１６９
一、收銀服務(wù)崗位設(shè)置１６９
二、收銀處主管崗位職責１６９
三、收銀處領(lǐng)班崗位職責１７０
四、收銀處收銀員崗位職責１７２

第二節(jié)　收銀服務(wù)崗位績效考核量表１７３
一、收銀處主管績效考核量表１７３
二、收銀處領(lǐng)班績效考核量表１７４
三、收銀處收銀員績效考核量表１７４
第三節(jié)　收銀工作程序與關(guān)鍵問題１７５
一、散客結(jié)算程序與關(guān)鍵問題１７５
二、團隊結(jié)算程序與關(guān)鍵問題１７６
三、信用卡結(jié)算程序與關(guān)鍵問題１７７
四、支票結(jié)算程序與關(guān)鍵問題１７８
五、外幣兌換程序與關(guān)鍵問題１７９
第四節(jié)　收銀服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范１８０
一、收銀操作服務(wù)規(guī)范１８０
二、外幣兌換服務(wù)規(guī)范１８１
三、前廳現(xiàn)金管理規(guī)范１８１
第五節(jié)　收銀服務(wù)常用文書與表單１８２
一、押金收據(jù)丟失登記表１８２
二、每日前廳收入日報表１８３
三、收銀交接班日志表１８３
四、發(fā)票使用登記表１８４
五、外幣兌換記錄表１８４
六、零錢兌換記錄表１８５
第六節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問題解決方案１８５
一、長、短款緊急處理方案１８５
二、收銀服務(wù)質(zhì)量提升方案１８６