第一章 客房部崗位與規(guī)范制度設(shè)計(jì) 1
第一節(jié) 客房部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置 3
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在客房部運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用 3
二、客房部服務(wù)事項(xiàng) 4
三、客房部崗位設(shè)置 5
第二節(jié) 客房部崗位職責(zé)描述 6
一、客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé) 6
二、客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 7
三、客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 9
第三節(jié) 客房部崗位考核量表 10
一、客務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核量表 10
二、客房部經(jīng)理績(jī)效考核量表 10
三、客房部經(jīng)理助理績(jī)效考核量表 11
第四節(jié) 客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范 11
一、客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 11
二、客房環(huán)境管理工作標(biāo)準(zhǔn) 14
第五節(jié) 客房部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì) 16
一、客房部新員工管理制度 16
二、客房部員工工作制度 18
三、客房部員工考勤制度 20
四、客房部安全管理辦法 21
五、客房部工作例會(huì)管理制度 23
六、客房部服務(wù)質(zhì)量管理制度 24
七、客房部人事管理管理制度 25
八、客房部消防安全責(zé)任書制度 27
第二章 客房服務(wù)中心精細(xì)化管理 29
第一節(jié) 客房服務(wù)中心崗位描述 31
一、客房服務(wù)中心崗位設(shè)置 31
二、客房服務(wù)中心主管崗位職責(zé) 31
三、日常用品管理員崗位職責(zé) 32
四、安全檢查員崗位職責(zé) 33
第二節(jié) 客房服務(wù)中心崗位績(jī)效考核量表 34
一、客房服務(wù)中心主管績(jī)效考核量表 34
二、日常用品管理員績(jī)效考核量表 35
三、安全檢查員績(jī)效考核量表 35
第三節(jié) 客房服務(wù)中心工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 36
一、物資發(fā)放程序與關(guān)鍵問(wèn)題 36
二、物資盤點(diǎn)程序與關(guān)鍵問(wèn)題 37
三、客房鑰匙管理程序與關(guān)鍵問(wèn)題 38
四、意外火情處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題 39
五、意外跑水處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題 40
第四節(jié) 客房服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范 41
一、物資領(lǐng)取與發(fā)放規(guī)范 41
二、客房鑰匙管理規(guī)范 42
三、客房設(shè)備管理規(guī)范 42
四、客房防盜管理規(guī)范 43
五、客房防火安全工作規(guī)范 44
六、客房安全檢查工作規(guī)范 45
第五節(jié) 客房服務(wù)中心服務(wù)常用文書與表單 46
一、客用品月度計(jì)劃報(bào)表 46
二、客房用品配備一覽表 46
三、客房日用品領(lǐng)用單 46
四、物資盤點(diǎn)報(bào)告表 47
五、萬(wàn)能鑰匙交接表 47
六、客房設(shè)備報(bào)修單 47
七、客房設(shè)備檔案表 48
八、設(shè)備維修記錄表 49
九、客房安全檢查表 49
十、客人遺留物品登記表 50
十一、客用品日耗統(tǒng)計(jì)表 50
十二、特殊客用品領(lǐng)用、借用記錄表 51
十三 、客人借用物品記錄表 51
第六節(jié) 客房服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升方案 52
一、客房用品的管理方案 52
二、客人遺留物品的處理方案 55
三、客房成本費(fèi)用的控制方案 58
四、客人特殊事件的處理方案 58
五、客房工作鑰匙的管理方案 60
第三章 樓層服務(wù)精細(xì)化管理 63
第一節(jié) 樓層服務(wù)崗位描述 65
一、樓層服務(wù)崗位設(shè)置 65
二、樓層主管崗位職責(zé) 66
三、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 67
四、客房服務(wù)員崗位職責(zé) 68
第二節(jié) 樓層服務(wù)崗位考核量表 69
一、樓層主管績(jī)效考核量表 69
二、樓層領(lǐng)班績(jī)效考核量表 69
三、客房服務(wù)員績(jī)效考核量表 70
第三節(jié) 樓層服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 71
一、工作車整理程序與關(guān)鍵問(wèn)題 71
二、做床程序與關(guān)鍵問(wèn)題 72
三、開夜床程序與關(guān)鍵問(wèn)題 73
四、加床服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題 74
五、送別客人服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題 75
六、進(jìn)入客房工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 76
七、客房日常清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題 77
八、客用杯子清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題 78
九、客房電話清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題 79
十、客房冰箱清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題 80
十一、房門清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問(wèn)題 81
十二、空調(diào)清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問(wèn)題 82
十三、清潔工具消毒程序與關(guān)鍵問(wèn)題 83
十四、客房衛(wèi)生間清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題 84
十五、玻璃及鏡子清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題 85
十六、木制家具清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問(wèn)題 86
十七、為客提供擦鞋服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題 87
十八、客房酒水飲料補(bǔ)充程序與關(guān)鍵問(wèn)題 88
第四節(jié) 樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范 89
一、VIP迎賓服務(wù)規(guī)范 89
二、客房衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范 90
三、衛(wèi)生間檢查工作標(biāo)準(zhǔn) 91
四、客人換房服務(wù)規(guī)范 93
五、醉酒客人服務(wù)規(guī)范 94
六、長(zhǎng)期住客服務(wù)規(guī)范 95
七、客房用品配備工作標(biāo)準(zhǔn) 97
八、客房設(shè)備用品配備擺放規(guī)范 99
九、客房設(shè)備用品檢查工作標(biāo)準(zhǔn) 103
第五節(jié) 樓層服務(wù)常用文書與表單 105
一、做客房記錄表 105
二、清潔用品申領(lǐng)表 105
三、房間清掃記錄表 105
四、房態(tài)檢查報(bào)表 106
五、房態(tài)更改記錄表 106
六、樓層主管報(bào)表 107
七、樓層服務(wù)白班日志 107
八、樓層服務(wù)夜班日志 108
九、樓層服務(wù)交接班記錄 108
十、客房酒水飲料申領(lǐng)單 109
十一、客房樓層領(lǐng)班查房表 109
十二、樓層客人流量統(tǒng)計(jì)表 111
十三、樓層物品盤存表 111
十四、樓層每日消耗用品匯總表 111
十五、樓層客用品月消耗對(duì)比表 112
十六、住店客人意見征詢表 113
十七、客房清掃派工單 114
第六節(jié) 樓層服務(wù)質(zhì)量提升方案 114
一、客人投訴的處理方案 114
二、客人異常行為的處理方案 115
三、客人要求開門的處理方案 116
四、客房清潔作業(yè)的控制方案 118
五、客房衛(wèi)生檢查的實(shí)施方案 121
第四章 公共區(qū)域服務(wù)精細(xì)化管理 125
第一節(jié) 公共區(qū)域崗位描述 127
一、公共區(qū)域服務(wù)崗位設(shè)置 127
二、公共區(qū)域主管崗位職責(zé) 128
三、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 129
四、保潔員崗位職責(zé) 130
五、綠化領(lǐng)班崗位職責(zé) 131
六、園藝工崗位職責(zé) 132
第二節(jié) 公共區(qū)域崗位考核量表 133
一、公共區(qū)域主管績(jī)效考核量表 133
二、保潔領(lǐng)班績(jī)效考核量表 133
三、保潔員績(jī)效考核量表 134
四、綠化領(lǐng)班績(jī)效考核量表 134
五、園藝工績(jī)效考核量表 135
第三節(jié) 公共區(qū)域工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 136
一、地毯干洗工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 136
二、地毯抽洗工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 137
三、地板起蠟工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 138
四、地板打蠟工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 139
五、煙灰桶清潔工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 140
六、電梯清潔保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 141
七、布藝沙發(fā)清潔工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 142
八、大理石清潔保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 143
九、吸塵器使用保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 144
十、公區(qū)衛(wèi)生間服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 145
十一、花卉植物養(yǎng)護(hù)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 146
十二、觀賞魚日常養(yǎng)護(hù)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 147
第四節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范 148
一、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 148
二、清潔設(shè)備使用保養(yǎng)規(guī)范 149
三、室內(nèi)插花操作規(guī)范 150
四、室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范 151
五、室外花木養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范 152
六、室外盆景養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范 154
七、觀賞魚養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范 154
第五節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)常用文書與表單 155
一、地毯清洗記錄表 155
二、衛(wèi)生清潔日?qǐng)?bào)表 155
三、保潔員交接班表 156
四、鮮花消耗日?qǐng)?bào)表 156
五、清潔設(shè)備保養(yǎng)記錄表 157
六、公共衛(wèi)生區(qū)域沙發(fā)、地毯洗滌統(tǒng)計(jì)表 157
七、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄表 157
八、公共洗手間檢查記錄表 158
第六節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)質(zhì)量提升方案 158
一、公共區(qū)域保潔的控制方案 158
二、公共區(qū)域污漬的清潔方案 160
三、雨天衛(wèi)生清潔的應(yīng)急方案 162
第五章 洗衣房精細(xì)化管理 165
第一節(jié) 洗衣房崗位描述 167
一、洗衣房崗位設(shè)置 167
二、洗衣房主管崗位職責(zé) 168
三、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé) 169
四、客衣收發(fā)員崗位職責(zé) 170
五、干洗工崗位職責(zé) 171
六、水洗工崗位職責(zé) 172
七、熨燙工崗位職責(zé) 173
第二節(jié) 洗衣房崗位考核量表 174
一、洗衣房主管績(jī)效考核量表 174
二、洗衣房領(lǐng)班績(jī)效考核量表 174
三、客衣收發(fā)員績(jī)效考核量表 175
四、干洗工績(jī)效考核量表 175
五、水洗工績(jī)效考核量表 175
六、熨燙工績(jī)效考核量表 176
第三節(jié) 洗衣房工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 177
一、客衣收取工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 177
二、客衣檢查工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 178
三、客衣打號(hào)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 179
四、客衣去污工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 180
五、客衣水洗工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 181
六、客衣干洗工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 182
七、襯衫熨燙工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 183
八、襯衫折疊工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 184
九、西服上衣熨燙工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 185
十、西服褲子熨燙工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 186
十一、T恤衫熨燙工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 187
十二、客衣送回工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 188
第四節(jié) 洗衣房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范 189
一、洗衣房員工工作規(guī)范 189
二、客衣洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 190
三、客衣熨燙質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 191
四、客衣包裝工作規(guī)范 192
第五節(jié) 洗衣房常用文書與表單 193
一、客衣洗衣單 193
二、客衣登記表 193
三、客衣送回確認(rèn)單 194
四、客衣洗衣收費(fèi)日?qǐng)?bào)表 194
五、洗衣房營(yíng)業(yè)月報(bào)表 194
第六節(jié) 洗衣房服務(wù)質(zhì)量提升方案 195
一、轉(zhuǎn)房客衣的處理方案 195
二、客衣糾紛預(yù)防與處理方案 195
三、特殊客衣的服務(wù)方案 196
第六章 布草房精細(xì)化管理 199
第一節(jié) 布草房崗位描述 201
一、布草房崗位設(shè)置 201
二、布草房主管崗位職責(zé) 202
三、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé) 203
四、布草房收發(fā)員崗位職責(zé) 204
五、洗滌工崗位職責(zé) 205
六、烘干熨燙工崗位職責(zé) 205
七、縫紉工崗位職責(zé) 206
第二節(jié) 布草房崗位考核量表 207
一、布草房主管績(jī)效考核量表 207
二、布草房領(lǐng)班績(jī)效考核量表 207
三、布草收發(fā)員績(jī)效考核量表 208
四、洗滌工績(jī)效考核量表 208
五、烘干熨燙工績(jī)效考核量表 208
六、縫紉工績(jī)效考核量表 209
第三節(jié) 布草房工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 210
一、客房布草收取程序與關(guān)鍵問(wèn)題 210
二、布草調(diào)換工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 211
三、布草洗滌工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 212
四、廚衣洗滌工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 213
五、床單燙平工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 214
六、 口布燙平工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 215
七、毛巾烘干工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 216
八、布草折疊工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 217
九、布草報(bào)損工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題 218
第四節(jié) 布草房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范 219
一、布草房管理規(guī)范 219
二、布草收發(fā)管理規(guī)范 220
三、布草報(bào)損管理標(biāo)準(zhǔn) 221
四、縫紉工日常工作規(guī)范 222
五、巾類布草折疊包裝工作規(guī)范 223
第五節(jié) 布草房服務(wù)常用文書與表單 224
一、布草洗滌收取單 224
二、工服洗滌收取單 225
三、工服洗滌登記表 225
四、布草洗滌記錄單 226
五、特殊布草記錄表 226
六、布草報(bào)損記錄表 226
七、客房布草月盤點(diǎn)表 227
八、餐廳布草月盤點(diǎn)表 228
第六節(jié) 布草房服務(wù)質(zhì)量提升方案 229
一、布草服務(wù)質(zhì)量提升方案 229
二、布草二次污染的防范方案 231
三、布草報(bào)損處理的實(shí)施方案 231