電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)教程(第二版)(高職高專系列規(guī)劃教材)
定 價(jià):30 元
叢書名:高職高專系列規(guī)劃教材
- 作者:徐秋霓
- 出版時(shí)間:2015/4/17
- ISBN:9787566813640
- 出 版 社:暨南大學(xué)出版社
- 中圖法分類:F713.3
- 頁(yè)碼:174
- 紙張:膠版紙
- 版次:2
- 開本:16K
《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)教程(第二版)/高職高專系列規(guī)劃教材》是在任課教師多年實(shí)踐、積累一定教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上編寫而成,全書分三個(gè)項(xiàng)目:電話營(yíng)銷售前準(zhǔn)備、電話營(yíng)銷售中實(shí)戰(zhàn)、電話營(yíng)銷售后管理。每個(gè)項(xiàng)目又分解成若干任務(wù),教材的項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路是根據(jù)項(xiàng)目課程的要求,打破傳統(tǒng)的以傳授理論為主的方式,取之以項(xiàng)目帶動(dòng)教學(xué),以電話營(yíng)銷人員的工作過(guò)程為主線貫穿全書。其復(fù)雜程度由易而難、由簡(jiǎn)而繁,工作重點(diǎn)有明顯差異,這樣的編排體例使得《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)教程(第二版)/高職高專系列規(guī)劃教材》具有很強(qiáng)的教學(xué)針對(duì)性,既涵蓋了電話營(yíng)銷的重要性、電話營(yíng)銷人員的素質(zhì)培養(yǎng)、電話營(yíng)銷的物品準(zhǔn)備、公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)介紹、開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)、接打電話技巧,也包括了客戶異議和投訴處理、怎樣在電話中與客戶達(dá)成協(xié)議、如何對(duì)客戶資料進(jìn)行分類、怎樣對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)、設(shè)計(jì)公司組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化方案、電話營(yíng)銷公司的簡(jiǎn)單績(jī)效管理等工作內(nèi)容,使學(xué)生明確并學(xué)會(huì)每個(gè)對(duì)應(yīng)崗位具體的工作任務(wù),從而能夠勝任電話營(yíng)銷員的工作。
序
前言
電話營(yíng)銷課程背景
崗前自檢
項(xiàng)目一 電話營(yíng)銷售前準(zhǔn)備
任務(wù)一 電話營(yíng)銷崗位認(rèn)知
任務(wù)二 電話營(yíng)銷物品準(zhǔn)備
任務(wù)三 電話營(yíng)銷產(chǎn)品介紹
任務(wù)四 模擬電話營(yíng)銷
項(xiàng)目二 電話營(yíng)銷售中實(shí)戰(zhàn)
任務(wù)一 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)
任務(wù)二 電話營(yíng)銷售中實(shí)戰(zhàn)
任務(wù)三 電話營(yíng)銷異議處理
任務(wù)四 電話營(yíng)銷交易達(dá)成
項(xiàng)目三 電話營(yíng)銷售后管理
任務(wù)一 電話營(yíng)銷售后服務(wù)
任務(wù)二 電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理
任務(wù)三 綜合電話營(yíng)銷
附錄:心理素質(zhì)測(cè)試題
參考文獻(xiàn)
后記
《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)教程(第二版)/高職高專系列規(guī)劃教材》:
。ㄈ╇娫挔I(yíng)銷中的聲音和語(yǔ)言技巧
《呂氏春秋》云:“故聞其聲而知其風(fēng),察其風(fēng)而知其志,觀其志而知其德。”意思是說(shuō):聽一個(gè)人說(shuō)話的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度,觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的志趣,而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了。電話銷售就是一種聲音與語(yǔ)言的藝術(shù),電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng),并判斷營(yíng)銷方向是否正確;同樣地,準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情,準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的信息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)電話銷售人員,是否可以信賴這個(gè)人,并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。所以電話銷售人員的聲音非常重要。
考察電話銷售人員的聲音及語(yǔ)言感染力有12個(gè)方面。
1.語(yǔ)速
不要太快或太慢,一般情況下,語(yǔ)速保持在120~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然,如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速,效果會(huì)更好。
2.清晰
電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn),吐字要清晰,能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說(shuō)的話。因此,表達(dá)清晰對(duì)于一名電話銷售人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。
3.語(yǔ)氣
語(yǔ)氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,電話銷售人員的語(yǔ)氣要求是:平和中有激情,耐心中有愛心,杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶,給他講第一次沒(méi)有聽清楚,講第二次也沒(méi)有聽清楚,到講第三次時(shí)還不清楚,電話銷售人員解釋一次語(yǔ)氣可以,解釋第二次也可以,解釋第三次時(shí)就明顯聽出不耐煩的語(yǔ)氣,且這時(shí)心里肯定這么想:“你怎么這么笨呀,都跟你講三遍了,你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái),結(jié)果就是把客戶嚇跑了。
4.音調(diào)
音調(diào)不要怪腔怪調(diào),要自然,一定要做到抑揚(yáng)頓挫,音調(diào)要有高、中、低之分,富于變化,不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員總是用一種音調(diào)跟客戶講話,好像是錄音機(jī)播放的一樣,缺少變化,因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲,他是這樣形容經(jīng)典歌曲的:“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走,音調(diào)較平,然后開始爬坡,音調(diào)往上走,爬到最高處時(shí),突然往下,音調(diào)驟降,到結(jié)尾時(shí),翻幾個(gè)跟斗,音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈!边@樣的歌曲唱出來(lái)后,那簡(jiǎn)直是“余音繞梁,三日不絕”。
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