《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)教程（第二版）/高職高專系列規(guī)劃教材》：
　�。ㄈ�）電話營(yíng)銷中的聲音和語(yǔ)言技巧
　　《呂氏春秋》云：“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德。”意思是說(shuō)：聽一個(gè)人說(shuō)話的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了。電話銷售就是一種聲音與語(yǔ)言的藝術(shù)，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營(yíng)銷方向是否正確；同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的信息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)電話銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。所以電話銷售人員的聲音非常重要。
　　考察電話銷售人員的聲音及語(yǔ)言感染力有12個(gè)方面。
　　1.語(yǔ)速
　　不要太快或太慢，一般情況下，語(yǔ)速保持在120～140字／分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，效果會(huì)更好。
　　2.清晰
　　電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐字要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說(shuō)的話。因此，表達(dá)清晰對(duì)于一名電話銷售人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。
　　3.語(yǔ)氣
　　語(yǔ)氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話銷售人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次沒(méi)有聽清楚，講第二次也沒(méi)有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，電話銷售人員解釋一次語(yǔ)氣可以，解釋第二次也可以，解釋第三次時(shí)就明顯聽出不耐煩的語(yǔ)氣，且這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶嚇跑了。
　　4.音調(diào)
　　音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員總是用一種音調(diào)跟客戶講話，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是“余音繞梁，三日不絕”。
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