銷售前摸清客戶的“底細(xì)”是關(guān)鍵
　　銷售員：李經(jīng)理，我發(fā)現(xiàn)貴公司的人都很實(shí)在，比如那個(gè)采購經(jīng)理老王就很講義氣。
　　客戶：哦，是嗎？
　　銷售員：當(dāng)然！上次他……
　　說著說著，這個(gè)銷售員發(fā)現(xiàn)客戶的臉色越來越難看，之后他直接被客戶“掃地出門”了。后來，通過打聽才知道：原來這個(gè)李經(jīng)理和王經(jīng)理一直都不和。
　　原本這個(gè)銷售員只是想套套近乎，沒想到卻直接撞到了槍口上。其實(shí)，客戶的內(nèi)部關(guān)系，比我們想象中的要復(fù)雜。因此，在沒有弄清楚對(duì)方的底細(xì)前，千萬不要妄加評(píng)論，不要逞一時(shí)口舌之快，以防踩到雷區(qū)。
　　美國著名的汽車推銷大師喬·吉拉德曾經(jīng)說過：“如果我們想把東西賣給某人，就應(yīng)該盡自己所能去搜集關(guān)于他的有利于我們銷售的所有情報(bào)。不管我們銷售的是什么，只要我們每天肯花一點(diǎn)兒時(shí)間來了解自己的客戶，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么就不愁銷售不成功了�！背浞至私饪蛻舻男畔�，掌握與他有關(guān)的詳細(xì)資料，可以幫助我們在銷售中占據(jù)主動(dòng)地位，順利地開展銷售工作，從而收到事半功倍的效果。
　　John是一名出色的計(jì)算機(jī)銷售員，一次，他的主管通知他去開發(fā)一家報(bào)社客戶，這個(gè)客戶是當(dāng)?shù)刂�名的A報(bào)社。
　　這家報(bào)社最近是否有采購計(jì)劃？誰負(fù)責(zé)采購工作？應(yīng)該找誰打通關(guān)口？……在和客戶接觸之前，他得把客戶的這些基本資料都事先打探好。
　　John先找到了A報(bào)的網(wǎng)站，詳細(xì)了解了對(duì)方的相關(guān)資料，包括地理位置、報(bào)社結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、聯(lián)系方式等。他把這些資料都詳細(xì)記錄到了自己的客戶資料文件夾里。
　　不僅如此，他還去找了幾個(gè)報(bào)社的朋友，對(duì)報(bào)社紙行業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)做了些了解。還順便打聽了一下A報(bào)的情況。他通過朋友得知，A報(bào)的信息中心有一位叫Mark的工程師，他負(fù)責(zé)和廠家聯(lián)系，最近他一直都在關(guān)注Internet數(shù)據(jù)中心方面的信息。
　　John在知彼的同時(shí)，也“知己”，他在公司的市場活動(dòng)時(shí)間表中，知道公司過幾天會(huì)舉辦一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。
　　當(dāng)Mark一切準(zhǔn)備就緒后，沒有直接上門，而是給Mark打了一個(gè)電話。
　　“您好！請問是Mark先生嗎？”
　　“我就是�！�
　　“Mark，您好。我是××計(jì)算機(jī)公司的John，我們將要在本月20號(hào)舉辦一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)布品，現(xiàn)盛情邀請您參加。”
　　“哦，但我時(shí)間還不能確定。”
　　“我們?yōu)檫@次的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)特意請來了對(duì)Internet數(shù)據(jù)中心很有研究的電子商務(wù)專家，您一定會(huì)受益匪淺的�！�
　　“關(guān)于數(shù)據(jù)中心的演說？有時(shí)間的話，我一定去！”
　　“好的，那我現(xiàn)在就把請柬給您寄過去，之后會(huì)提前與您電話確認(rèn)。另外，我可以了解一下A報(bào)的現(xiàn)狀嗎？以便我詳細(xì)記錄在案�！�
　　“可是，我馬上就得去開會(huì)了�！�
　　“為了不耽誤您的會(huì)議，我會(huì)盡快。上周，我去外地出差時(shí)，在很偏僻的報(bào)攤上也買到了A報(bào)�？梢�，貴報(bào)發(fā)展迅猛。我知道，信息系統(tǒng)是報(bào)社調(diào)整發(fā)展的推助力。請問，您現(xiàn)在的工作重點(diǎn)在哪塊兒呢？”
　　“正是Internet數(shù)據(jù)中心這塊兒。我前段日子剛?cè)チ薍城，開了一個(gè)這方面的研討會(huì)�！�
　　“是嗎？真巧啊。我也總?cè)�H城，您喜歡那兒嗎？”
　　“嗯。那兒氣候宜人，非常舒適�！�
　　“我覺得那兒的小吃也很地道。您覺得呢？”
　　“確實(shí)很不錯(cuò)。特別是土著餡兒餅，很有特色。對(duì)不起，我得去開會(huì)了。”
　　“好的，謝謝您。我馬上寄請柬給您，產(chǎn)品會(huì)上見！”
　　一周過后，在Mark的辦公桌上出現(xiàn)了一份精美的請柬及幾盒口味各異的H城土著餡兒餅。
　　后來，Mark出席了新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，并特意當(dāng)面感謝John的熱情周到。A報(bào)也順理成章成了John的一個(gè)大客戶。
　　上例中的John之所以能一舉拿下大客戶，正是在與客戶當(dāng)面對(duì)決之前，做好了全面的準(zhǔn)備：先通過網(wǎng)站、朋友等途徑來了解客戶。再電話進(jìn)行“探底”，摸清客戶的喜好。然后再“投其所好”，殷勤服務(wù)。當(dāng)買賣雙方第一次見面時(shí)，客戶已經(jīng)對(duì)銷售員印象頗佳。這就是一場成功的“有準(zhǔn)備的仗”。
　　那么，當(dāng)我們的客戶是一個(gè)人時(shí)，都應(yīng)該從哪幾方面入手來了解他的信息呢？
　　1.姓名
　　人們對(duì)自己的姓名都十分敏感，作為銷售員，如果我們能夠事先弄清楚客戶的姓名，在與客戶見面時(shí)能準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方，就會(huì)增加對(duì)方對(duì)我們的好感，給工作帶來便利。
　　2.籍貫
　　如果我們和客戶是老鄉(xiāng)，那么利用老鄉(xiāng)關(guān)系來拉近與客戶之間的距離會(huì)產(chǎn)生很好的效果。?
　　3.學(xué)歷和經(jīng)歷
　　了解客戶的學(xué)歷或經(jīng)歷有助于我們與其進(jìn)行寒暄，使交談氣氛變得融洽。有一位銷售員了解到客戶和自己一樣，都曾經(jīng)在部隊(duì)里做過話務(wù)員，于是他和客戶一見面，就談起了收發(fā)報(bào)，兩人談得興致勃勃，最后在愉快的氛圍中達(dá)成了交易。?
　　4.家庭背景
　　了解客戶的家庭背景，然后投其所好，是很多銷售員取得成功的“殺手锏”。一位銷售員了解到客戶的兒子喜歡集郵，在與客戶見面時(shí)就送上了一些郵票，迅速得到了客戶的好感。?
　　5.興趣愛好
　　每個(gè)人都喜歡聽贊美的話，所以了解客戶的興趣愛好，并對(duì)其加以贊美，則可以收到意想不到的效果。一位銷售員了解到客戶喜歡書法，于是他就先針對(duì)書法和客戶交流了些心得體會(huì)，并贊美客戶的書法水平高超，最后得到了訂單。
　　在銷售之前，若我們把以上客戶的信息做個(gè)全面清楚的了解，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備與計(jì)劃，那么無論面對(duì)多么固執(zhí)的客戶，我們都是有可能取得成功的。?
　　當(dāng)我們的客戶是團(tuán)體時(shí)，那么應(yīng)該從哪幾方面來了解其信息呢？?
　　1.經(jīng)營狀況和信譽(yù)情況
　　銷售員要了解客戶公司的經(jīng)營狀況和信譽(yù)情況，不要和經(jīng)營不善或不講信用的單位打交道，否則，即使銷售成功了也要為討債而奔波。因此，在銷售前要考察好對(duì)方的資金實(shí)力與信譽(yù)度。??
　　2.采購的負(fù)責(zé)人
　　銷售員要了解客戶公司在做出購買決策時(shí)所涉及的關(guān)鍵人物都有誰，如發(fā)起者、影響者、決策者、購買者和使用者等，只要打通上述環(huán)節(jié)，成交就會(huì)變得很容易。
　　3.其他相關(guān)信息
　　為了獲取銷售的成功，銷售員除了要了解以上信息外，還需要了解對(duì)方諸如企業(yè)名稱、性質(zhì)、規(guī)模、內(nèi)部人事關(guān)系等方面的信息。
　　總之，作為銷售人員，只有充分了解客戶的信息，并在此基礎(chǔ)上做好準(zhǔn)備和計(jì)劃工作，在贏得銷售成功上才會(huì)變得更順暢。
　　銷售金言
　　知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。一個(gè)人即便臨場發(fā)揮再好，隨機(jī)應(yīng)變能力再強(qiáng)，如果對(duì)客戶一無所知或者認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，也仍然無法打勝仗。因此，在拜訪客戶之前，無論是查資料，還是詢問知情人士，一定要想方設(shè)法地去摸清客戶的“底細(xì)”，有備才能無患。
　　用客戶聽得懂的語言來介紹產(chǎn)品
　　我們都知道，通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。不管你說的話多么動(dòng)聽、內(nèi)容多么重要，溝通最起碼的原則就是對(duì)方得能聽得懂你說的話。而在銷售行業(yè)，每種產(chǎn)品都有自己的專業(yè)術(shù)語，而這些專業(yè)術(shù)語又經(jīng)常是抽象的。銷售員如果使用太多的專業(yè)術(shù)語，客戶就會(huì)聽得一頭霧水、如坐針氈，這樣即你說得再多，也是出力不討好。
　　所以，在銷售過程中，銷售員要盡量多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。如果顧客聽不懂你的方言，就要盡量用普通話；顧客不明白你講的術(shù)語或名詞時(shí)，就要轉(zhuǎn)換成對(duì)方熟悉的、理解的語言，等等。
　　采購員小張被受命為某辦公大樓采購大批的辦公用品，結(jié)果在實(shí)際工作中碰到了一種過去從未想到的情況。首先使他大開眼界的是一個(gè)營銷信件分報(bào)箱的推銷員。小張跟他介紹了他們每天可能收到的信件的大致數(shù)量，并對(duì)信箱提出了一些要求，這個(gè)推銷員聽完后臉上露出了大智不凡的神氣，考慮片刻后，便認(rèn)定小張最需要他們的CSI。
　　“什么是CSI？”小張問。
　　“怎么？”他以凝滯的語調(diào)回答，內(nèi)中還帶著幾分悲嘆，“這就是你們所需要的信箱。”
　　“它是紙板做的、木頭做的，還是金屬做的？”小張問。
　　“哦，如果你們想用金屬的，那就需要我們的FDX了，也可以為每一個(gè)FDX配上兩個(gè)NCO。”
　　“我們有些打印件的信封會(huì)比較長。”小張補(bǔ)充道。
　　“那樣的話，你們就需要用配有兩個(gè)NCO的FDX轉(zhuǎn)發(fā)普通信件，而用配有RIP的PLI轉(zhuǎn)發(fā)打印件�！�
　　這時(shí)，小張稍稍按捺了一下心中的怒火，說：“你的話讓我聽起來感到很荒唐。我要買的是辦公用品，不是字母。如果你說的是英語或者希臘語，或許我們的翻譯還能聽出點(diǎn)兒門道，弄清楚你們產(chǎn)品的材料、規(guī)格、容量、顏色和價(jià)格。”
　　“哦，”他開口說道，“我說的都是我們的產(chǎn)品序號(hào)。”
　　最后，小張運(yùn)用律師盤問當(dāng)事人的技巧，費(fèi)了九牛二虎之力才慢慢從這個(gè)推銷員的口中弄明白他的各種信箱的規(guī)格、容量、材料、顏色和價(jià)格。
　　從這個(gè)案例，我們可以看出，如果一個(gè)銷售人員在銷售自己的產(chǎn)品時(shí)，所用的語言都是專業(yè)術(shù)語，不能讓客戶清楚地知道產(chǎn)品的特性以及用途，那么就很難成功地銷售自己的產(chǎn)品。
　　銷售人員對(duì)產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達(dá)方式必須直截了當(dāng)。如果表達(dá)不清楚，語言不明白，就可能會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。
　　另外，銷售人員還必須學(xué)會(huì)使用每個(gè)顧客所特有的語言和交談方式。跟青少年談話不同于跟成年人的交談；使專家感興趣的方式，不同于使外行們感興趣的方式。下面這個(gè)例子就很好地說明了使用適合顧客的語言是多么地有效。
　　一對(duì)父子正在建設(shè)一座奶牛場，父親做細(xì)木匠，兒子管奶牛，將賺來的錢都投入到奶牛場以擴(kuò)大牛群，兩人都指望有朝一日能夠靠這座奶牛場養(yǎng)老送終。這父子倆都承認(rèn)，在今后10年內(nèi)，如果父親發(fā)生了什么意外，全家就不可能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，因?yàn)楝F(xiàn)在奶牛場尚不能靠一個(gè)人支撐下去，還需要額外提供資金。
　　可是，當(dāng)銷售人員提到，可以給父親購買足額的人壽保險(xiǎn)，以保證他萬一發(fā)生意外后他的保險(xiǎn)金還能繼續(xù)為奶牛場提供必需的資金，從而把牛群擴(kuò)大到可以盈利的規(guī)模，有必要每年交一筆保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，全家人都表示反對(duì)，他們說沒錢，辦不到。
　　后來，銷售人員馬上換了一種說法來爭取他們：“為了保證萬一你們當(dāng)家的遇到不幸，你們?nèi)匀荒芾^續(xù)達(dá)到既定的目標(biāo)，你們愿意把那兩頭牛的牛奶送給我嗎？只當(dāng)你們沒有那兩頭牛好了。無論出什么天大的事，它們的牛奶都可以保證你們在將來一定能建成盈利的奶牛場�！苯Y(jié)果，他做成了生意。
　　在現(xiàn)實(shí)中，很多銷售員常犯的錯(cuò)誤就是，在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，過多地使用技術(shù)名詞、專有名詞，使得顧客如墜霧里、不知所云。試問，如果客戶連你所說的話是什么意思都聽不懂，你又怎么可能會(huì)打動(dòng)他呢？沒有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購買行為。
　　因此，作為銷售人員，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)盡量使用淺顯易懂的詞語，切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，以防讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。可以把一些術(shù)語，用簡單的話語來進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，這樣才能有效地達(dá)到溝通的目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)沒有阻礙。
　　銷售金言
　　在銷售過程中，銷售人員要用客戶聽得懂的語言介紹產(chǎn)品，這是最簡單的常識(shí)。有一條基本原則對(duì)所有想吸引客戶的人都適用，那就是如果信息的接受者不能理解該信息的內(nèi)容，那么這個(gè)信息就不可能產(chǎn)生它預(yù)期的效果。
　　提問有方，在一問一答中控制談判方向
　　在一次談判中，賣方和買方進(jìn)行了如下的對(duì)話：
　　賣方：看起來你好像對(duì)我們公司的洗衣機(jī)不太滿意，我可以知道是什么原因嗎？
　　買方：我不太喜歡你們洗衣機(jī)的外型，它看上去好像不是很結(jié)實(shí)。
　　賣方：的確如此。如果我們在生產(chǎn)下一批產(chǎn)品時(shí)，改變它們的造型，使之能夠防腐，你是否會(huì)滿意呢？
　　買方：這很好。不過，這樣一來，交貨時(shí)間一定會(huì)延遲很多了。
　　賣方：那么，如果我們能夠盡量縮短交貨時(shí)間，按照你要求的時(shí)間交貨，你能夠馬上簽字嗎？
　　買方：完全可以。
　　我們看到，在這次成功的談判中，由于賣方恰當(dāng)?shù)靥釂�，最終談判雙方達(dá)成了協(xié)議。這說明提問在談判中的確十分重要�？梢哉f，提問在嚴(yán)肅而緊張的整個(gè)談判過程中，自始至終都發(fā)揮著重要作用。正如我所舉的案例中的賣方一樣，那些談判高手對(duì)提問這一方式的運(yùn)用有著十分嫻熟的技巧。正是這樣的提問，使他們始終有力地控制著談判的方向，牢牢地掌握著談判的主導(dǎo)權(quán)，從而使談判達(dá)成了對(duì)他們有利的協(xié)議。
　　那么，提問在談判中究竟有什么作用？具體地說，有以下一些作用。
　　1.開場時(shí)投石問路
　　許多談判高手在已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備、非常了解對(duì)方的情況下，為了獲取更加具體、可靠的信息，在談判開始時(shí)都會(huì)使用提問這一方式。談判該采取什么樣的策略、對(duì)方可能會(huì)有什么想法，談判者都能夠在開場的提問中獲得一定的信息，然后再利用這些信息去制訂或改變自己的談話策略。
　　2.獲得信息
　　提問是談判者獲得對(duì)方信息的最直接、最有效的手段。對(duì)方的真實(shí)情況是什么、需求是什么、想法是什么，都可以通過提問來得到。雖然你也可以通過其他的方式去了解這些信息，但是都不如提問這種方式來得直接和有效。不過，我們需要注意對(duì)方提供的信息是否真實(shí)。
　　3.提請對(duì)方注意
　　為了吸引對(duì)方對(duì)我們提供的信息的注意，你也可以使用提問。提問可以建立自己的觀點(diǎn)和對(duì)方意見之間的聯(lián)系，從而使對(duì)方認(rèn)真思考你所表達(dá)的觀點(diǎn)。比如，“我認(rèn)為……你覺得是不是這樣？”這種方式很自然地會(huì)把對(duì)方的注意力吸引過來，使對(duì)方不得不給你一個(gè)答案。因此，即使你的本意并不是想詢問對(duì)方的意見，而只是表達(dá)你的觀點(diǎn)，也可以使用提問。
　　4.傳情達(dá)意
　　當(dāng)對(duì)方談了一個(gè)看法的時(shí)候，提問可以傳遞你對(duì)這個(gè)看法表示關(guān)注的信息，而對(duì)方一定會(huì)非常熱情地回答你的提問，這樣就營造了一種和諧的談判氣氛。比如，“我對(duì)你所說的很感興趣，不過我有一個(gè)問題……”這表示你對(duì)對(duì)方所說的東西十分關(guān)心，而對(duì)方一定也會(huì)用同樣的關(guān)心回報(bào)你。
　　5.引發(fā)對(duì)方思考
　　提問當(dāng)然能夠引起對(duì)方的思考。你不能直接地對(duì)對(duì)方說：“關(guān)于我剛才說的，你好好地想想吧！”因?yàn)檫@樣說似乎是一個(gè)命令；你可以說：“關(guān)于我的意見，你有什么看法呢？”這樣自然更加容易讓對(duì)方接受。
　　6.談判結(jié)束時(shí)作結(jié)論
　　在談判快要結(jié)束的時(shí)候，結(jié)論可以以提問的形式出現(xiàn)。比如，“現(xiàn)在是不是該到下結(jié)論的時(shí)候了？”這種問話很明顯地比說“讓我們趕快下結(jié)論吧”更加容易得到對(duì)方同意。對(duì)于后者，對(duì)方的回答很可能是“不急，還有些問題沒有解決”。
　　上面提到的是談判中提問的重要作用。正因?yàn)樗�有這么重要的作用，所以，如果談判者想要取得談判的成功，就有必要學(xué)習(xí)恰當(dāng)?shù)靥釂柕募记伞?br /> 　　總的來說，提問應(yīng)該使談判朝對(duì)你有利的方向發(fā)展。具體來說，在運(yùn)用提問這一方法的時(shí)候，應(yīng)該注意以下一些問題。
　　1.把握恰當(dāng)?shù)奶釂枙r(shí)機(jī)
　　提問十分重要，這也恰好說明不能濫用提問這一方法。不要認(rèn)為隨時(shí)都可以提問。在提問之前，最好能夠仔細(xì)考慮提問可能會(huì)帶來的影響，比如是否會(huì)打斷對(duì)方的思路、影響對(duì)方的情緒等等。不要在別人談興正濃的時(shí)候打斷別人的談話，這樣顯得很沒有禮貌，也會(huì)使談判受到影響。
　　2.提恰當(dāng)?shù)膯栴}
　　談判者提的問題一定要有針對(duì)性，也就是要提恰當(dāng)?shù)膯栴}。提問應(yīng)該把談判引到某一個(gè)方向上去，而不能隨意發(fā)問，不要因?yàn)槟切└�談判沒有關(guān)系的疑惑去提問題。在談判中，如果你了解到對(duì)方可能對(duì)某個(gè)問題產(chǎn)生了懷疑，你可以用提問的方式去引導(dǎo)他把自己的疑惑說出來，然后找到合適的說辭進(jìn)行有針對(duì)性的說服。在提出一個(gè)問題之前，你最好能夠?qū)ψ约旱膯栴}進(jìn)行思考。要避免那些可能有歧義、讓對(duì)方不知道怎么回答的問題。
　　我在前面已經(jīng)提到過一些無效問題，應(yīng)該盡量避免提那樣的問題。
　　3.用恰當(dāng)?shù)姆绞教釂?br /> 　　我們知道，提問的內(nèi)容一樣，得到的回答卻可能不一樣。這是提問方式的不同所引起的。提問的方式十分重要，因此，在提問的時(shí)候，應(yīng)該注意用合適的方式提問題，用更加有技巧的方式表達(dá)你的問題。一位信徒問牧師：“我可在祈禱的時(shí)候吸煙嗎？”牧師答道：“當(dāng)然不行！”另一個(gè)信徒問同一位牧師：“我可以在吸煙的時(shí)候祈禱嗎？”牧師答道：“當(dāng)然可以！”兩個(gè)相同的問題，卻得到了完全不同的回答，這是因?yàn)樘釂柕姆绞桨l(fā)生了變化。
　　銷售金言
　　一名優(yōu)秀的銷售顧問，首先要做的就是全面了解客戶的信息，然后站在客戶的角度考慮。對(duì)此，可以在和客戶談判的時(shí)候采用“一問一答”的方式，從而了解客戶的真實(shí)需求，打動(dòng)對(duì)方的心，這樣簽單自然就會(huì)水到渠成。
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