第一章 從業(yè)要求
（一）基本素質(zhì)
1.禮儀禮貌
2.職業(yè)道德
3.意志品質(zhì)
（二）職業(yè)規(guī)范
1.服務(wù)態(tài)度
2.酒店常識(shí)
3.職業(yè)能力
（三）崗位職責(zé)
1.前廳服務(wù)
2.客房服務(wù)
3.餐飲服務(wù)
4.商場服務(wù)
5.康樂服務(wù)
6.其他人員

第二章 前廳服務(wù)
（一）服務(wù)目標(biāo)
1.工作任務(wù)
2.工作要求
（二）工作程序
1.預(yù)訂服務(wù)
2.接待服務(wù)
3.問詢服務(wù)
4.大廳服務(wù)
5.票務(wù)辦理
6.商務(wù)中心
7.電話總機(jī)
8.總臺(tái)收銀
（三）問題處理
1.處理投訴的原則
2.投訴的類型
3.處理投訴的工作程序
4.疑難問題處理

第三章 客房服務(wù)
（一）服務(wù)目標(biāo)
1.工作任務(wù)
2.工作要求
（二）客房接待
1.接待流程
2.接待禮節(jié)
3.接待方法
（三）客房衛(wèi)生
1.衛(wèi)生知識(shí)
2.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生
3.客房內(nèi)清潔衛(wèi)生
4.洗滌服務(wù)
（四）客房安全
1.安全制度
2.自我安全
3.防盜
4.防火
（五）問題處理
1.樓層服務(wù)員常見問題
2.樓層清潔員常見問題

第四章 餐飲服務(wù)
（一）了解餐飲服務(wù)
1.服務(wù)內(nèi)容
2.服務(wù)要求
（二）餐飲知識(shí)
1.基本常識(shí)
2.服務(wù)技能
3.餐具保管
（三）中餐服務(wù)
1.散客服務(wù)
2.宴會(huì)服務(wù)
3.包間服務(wù)
（四）西餐服務(wù)
1.散客服務(wù)
2.宴會(huì)服務(wù)
（五）自助餐／送餐服務(wù)
1.自助餐服務(wù)
2.送餐服務(wù)

第五章 購物服務(wù)
（一）服務(wù)目標(biāo)
1.工作任務(wù)
2.工作要求
（二）服務(wù)技能
1.認(rèn)識(shí)顧客
2.工作流程
3.操作技巧
（三）問題處理
1.投訴處理
2.退換貨服務(wù)

第六章 康樂服務(wù)
（一）認(rèn)識(shí)康樂服務(wù)
1.服務(wù)目標(biāo)
2.服務(wù)內(nèi)容
3.服務(wù)要求
（二）休閑娛樂
1.酒吧
2.茶樓
3.歌舞廳
4.棋牌室
（三）康療保健
1.美發(fā)
2.美容
3.按摩
（四）體育健身
1.游泳
2.網(wǎng)球、臺(tái)球
3.健身房

第七章 后勤保障
（一）安保環(huán)衛(wèi)
1.保安
2.消防
3.衛(wèi)生
（二）采購儲(chǔ)運(yùn)
1.采購
2.儲(chǔ)運(yùn)
（三）工程維修
1.設(shè)備維護(hù)
2.能源供給