本套叢書基于“十二五”國家科技支撐計劃“支撐認(rèn)證認(rèn)可的評價分析、檢測驗證與有效性保障技術(shù)研究-9示范\\\"項目的研究成果編寫而成。
該項目的組織單位為國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會。2012年5月國家科技部正式批準(zhǔn)下達(dá)計劃任務(wù)，共設(shè)6個課題：《IT產(chǎn)品信息安全認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究》、《海上風(fēng)電和物聯(lián)網(wǎng)與智能電網(wǎng)評價技術(shù)研究與示范》、《適宜我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件的良好農(nóng)業(yè)規(guī)范質(zhì)量保證關(guān)鍵技術(shù)研究與示范》、《快速檢測技術(shù)及電動汽車相關(guān)產(chǎn)品和材料檢測驗證技術(shù)研究-9示范》、《合同能源管理及E環(huán)境下金融-9物流服務(wù)認(rèn)證技術(shù)研究與示范》、《司法鑒定／法庭科學(xué)認(rèn)可評價技術(shù)研究與示范》。
第1章 概述
1.1 金融服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理
1.1.1服務(wù)質(zhì)量
1.1.2服務(wù)質(zhì)量管理
1.1.3 金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理
1.2 國外金融服務(wù)質(zhì)量管理
1.2.1服務(wù)理念
1.2.2管理策略
1.2.3 改進(jìn)方法
1.3服務(wù)接觸管理
1.3.1 服務(wù)接觸的概念
1.3.2服務(wù)接觸的類型
1.3.3服務(wù)接觸管理模型
1.3.4 主要金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)接觸過程分析
第2章 上海市金融業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量管理的實踐
2.1上海加強金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的必要性
2.2上海加強金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的前期探索
2.2.1 拓展服務(wù)質(zhì)量測評
2.2.2完善便民服務(wù)措施
2.2.3 著力解決窗口服務(wù)瓶頸問題
2.3上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的全面推進(jìn)
2.3.1 制定實施《上海金融系統(tǒng)迎世博600天行動計劃》
2.3.2世博支付環(huán)境建設(shè)
2.3.3 金融窗口文明建設(shè)
2.3.4世博園區(qū)金融服務(wù)
2.3.5 維護(hù)金融安全穩(wěn)定
2.4 上海加強金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段
2.4.1 全面開展立功競賽活動
2.4.2 實施服務(wù)質(zhì)量管理工程
2.4.3 實施服務(wù)品牌建設(shè)工程
2.4.4 實施服務(wù)員工素質(zhì)工程
2.4.5 實施服務(wù)文化建設(shè)工程
2.5上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的主要成效
2.6 上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理實踐的啟示
2.6.1 形成合力機(jī)制是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的保障
2.6.2 實施管理標(biāo)準(zhǔn)化是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)
2.6.3 建立科學(xué)的測評體系是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的抓手
2.6.4 不斷創(chuàng)新是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的動力
2.6.5 加強文化建設(shè)是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵
第3章 金融業(yè)窗口服務(wù)的質(zhì)量測量與評價
3.1測量與抽樣
3.1.1測量模型
3.1.2指數(shù)構(gòu)成
3.1.3抽樣方法
3.2調(diào)查問卷
3.2.1調(diào)查問卷的基本內(nèi)容
3.2.2調(diào)查問卷的設(shè)計
3.3 調(diào)查方法
3.3。1調(diào)查方法的類型
3.3.2指數(shù)測評中的調(diào)查方法
3.4計算與分析
3.4.1 指數(shù)計算
3.4.2結(jié)果分析
第4章 銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量管理
4.1銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)
4.1.1 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)功能
……
第5章 證券窗口服務(wù)質(zhì)量管理
第6章 保險業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量管理
第7章 金融窗口服務(wù)風(fēng)險及預(yù)案管理
第8章 金融業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
附件1 銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（DB31/446-2009）
附件2 上海市銀行業(yè)星級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點”評定管理辦法（試行）
附件3 上海金融系統(tǒng)迎世博600天行動計劃
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