本書共分為9章，分別介紹客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)、客戶價(jià)值與客戶生命周期、客戶識(shí)別與獲取、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、CRM數(shù)據(jù)管理、客戶呼叫中心。