本書著重介紹了企業(yè)如何在經(jīng)營(yíng)過程中提高客戶滿意度、如何通過提高客戶忠誠(chéng)度、如何通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶管理的理念、如何對(duì)客戶進(jìn)行分類以實(shí)現(xiàn)效益最大化、如何對(duì)待不同時(shí)期不同特征的客戶等內(nèi)容。新版增加了客戶服務(wù)禮儀、客戶異議處理等內(nèi)容，增加了客戶投訴處理等非常實(shí)用的內(nèi)容，在相關(guān)章節(jié)增加了教學(xué)方法建議，并給出了具體操作步驟建議。