卓越的客戶服務，既要胸懷客戶世界的“大格局”，又要掌握溝通服務的“小細節(jié)”；既要有方法論來鑄就神奇；又能讓執(zhí)行力去排憂解難！本書設計的走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關(guān)系六個學習項目，內(nèi)容結(jié)構(gòu)新穎，理論觀點鮮明，通過配套系列技能訓練及閱讀材料，讓學習者置身一線服務情境，邊學邊練，學用結(jié)合，從而逐步提升個人功力，不斷放大思維格局。本書配有電子教案、教學指南、技能訓練等教學資