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　　客戶關(guān)系管理是一門應(yīng)用性、實踐性很強的課程。本書力求理論和實踐相結(jié)合，注重可操作性。本書以學生為中心，注重實踐能力培養(yǎng)，作了改革嘗試。即在每一章都編寫了一節(jié)相關(guān)知識的實踐運用，從實踐目標、實踐內(nèi)容、實踐形式、實踐要旨、實踐范例等方面做了全面部署，進行具體指導。此外，在每一章后面還附有前沿研究、案例、練習與思考題，并且在大部分章節(jié)里，根據(jù)知識點，附有研究資料、調(diào)查資料和實例資料，力求把“基本理論與前沿理論”“理論知識與實踐能力”“課堂導學與課外自學”融為一體，進一步開拓學生的視野和增強學生的實踐能力。
　　通過本書的學習，對于提升學生的客戶關(guān)系管理實踐技能是極為有利的。根據(jù)教材特點，本書既可作為高職院校相關(guān)專業(yè)的教科書，也可作為企業(yè)管理等在職人員的培訓教材。

　　客戶關(guān)系管理是一門應(yīng)用性、實踐性很強的課程。本書在編寫的過程中，以培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神和實踐能力的客戶關(guān)系管理專業(yè)人才為宗旨，遵循高等職業(yè)教育規(guī)律，強調(diào)知識、能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，力求理論與實踐的結(jié)合，注重針對性、可操作性，突出以下特點：
　　1.內(nèi)容體系新。在體系上，本書每章都有學習目標、基本概念、實例資料、研究資料、調(diào)查資料和課后習題等內(nèi)容，這樣安排既便于老師教，又便于學生學；同時，在教材內(nèi)容上，我們力求內(nèi)容精、觀點新。
　　2.突出學科新發(fā)展。面對21世紀知識經(jīng)濟和經(jīng)濟全球一體化的挑戰(zhàn)，客戶關(guān)系管理理論在不斷地發(fā)展和創(chuàng)新，我國企業(yè)的營銷實踐活動也有眾多的創(chuàng)新內(nèi)容。本書專門在每章獨立設(shè)計了“前沿研究”和“案例分析”欄目，介紹近年來客戶關(guān)系管理理論的最新發(fā)展和企業(yè)的案例，提高教學與學習水平。
　　3.注重實踐能力培養(yǎng)。本書在每一章中都專門設(shè)計了一節(jié)相關(guān)知識的“實踐運用”。它要求學生把學到的理論知識運用到實踐中去，學會發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，這正是我國高職院校課程改革的方向。本教材對每章的實踐環(huán)節(jié)從實踐目標、實踐內(nèi)容、實踐形式、實踐要旨、實踐范例等方面做了具體的指導，提出了相應(yīng)內(nèi)容的實踐課業(yè)。
　　本項目由上海市民辦教育發(fā)展基金會資助，在此表示衷心的感謝。
　　由于時間倉促及受作者水平、能力的限制，本書難免有不足之處，懇請專家、同行及讀者批評指正。

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