客戶關(guān)系管理（工商管理經(jīng)典譯叢·市場(chǎng)營(yíng)銷系列）
定 價(jià)：42 元
叢書(shū)名：工商管理經(jīng)典譯叢.市場(chǎng)營(yíng)銷系列
- 作者：毛卡爾，毛卡爾 著，馬寶龍，姚卿 譯
- 出版時(shí)間：2014/6/1
- ISBN：9787300192543
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁(yè)碼：268
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：16開(kāi)
客戶關(guān)系管理幾乎在所有的企業(yè)組織中都扮演著至關(guān)重要的角色。例如，忠誠(chéng)管理、客戶服務(wù)、分析型和操作型CRM等概念在所有企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都發(fā)揮著重要的作用。
本書(shū)旨在介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念以及電子客戶關(guān)系管理的規(guī)劃和實(shí)施所涉及的問(wèn)題，在客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)和應(yīng)用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取了有關(guān)客戶關(guān)系管理的最新理論，而且為相關(guān)從業(yè)人員提供實(shí)際的應(yīng)用指導(dǎo)，同時(shí)增加了諸多實(shí)際案例以幫助讀者理解。
本書(shū)可作為自我評(píng)估工具檢查CRM的學(xué)習(xí)進(jìn)度，促進(jìn)學(xué)習(xí)；
通過(guò)典型企業(yè)實(shí)例，解釋理論概念在現(xiàn)實(shí)世界中的可操作性；
在書(shū)末，用七個(gè)個(gè)企業(yè)實(shí)例解釋CRM的相關(guān)概念；
深入分析當(dāng)前熱點(diǎn)話題，例如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、電子客戶關(guān)系管理、服務(wù)容量規(guī)劃以及排隊(duì)論等。
烏爾瓦希?毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟(jì)阿巴德的管理學(xué)研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔(dān)任市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授。毛卡爾博士有著近17年的學(xué)術(shù)研究和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。除學(xué)術(shù)職務(wù)之外，她還在IMS擔(dān)任PGDM營(yíng)銷管理委員會(huì)主席、營(yíng)銷區(qū)域主席、IMS集團(tuán)雜志（列入美國(guó)卡貝爾管理目錄）的創(chuàng)刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈里亞納邦的知名商學(xué)院擔(dān)任4年的系主任。著有4部客戶關(guān)系管理和零售管理的圖書(shū)，在國(guó)內(nèi)外期刊發(fā)表論文50余篇。長(zhǎng)期擔(dān)任高級(jí)經(jīng)理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多家企業(yè)的咨詢工作。
哈林德?tīng)?庫(kù)馬爾?毛卡爾（Harinder Kumar Makkar） 在印度內(nèi)務(wù)部官方語(yǔ)言局任技術(shù)與政策指導(dǎo)。曾任印度國(guó)有BSNL公司總經(jīng)理，為BSNL的高級(jí)職員以及亞太地區(qū)電信組織和國(guó)際電信聯(lián)盟的成員國(guó)做培訓(xùn)。出版1部客戶關(guān)系管理著作，在國(guó)內(nèi)外期刊發(fā)表論文10余篇。
主要譯者簡(jiǎn)介 烏爾瓦希?毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟(jì)阿巴德的管理學(xué)研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔(dān)任市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授。毛卡爾博士有著近17年的學(xué)術(shù)研究和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。除學(xué)術(shù)職務(wù)之外，她還在IMS擔(dān)任PGDM營(yíng)銷管理委員會(huì)主席、營(yíng)銷區(qū)域主席、IMS集團(tuán)雜志（列入美國(guó)卡貝爾管理目錄）的創(chuàng)刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈里亞納邦的知名商學(xué)院擔(dān)任4年的系主任。著有4部客戶關(guān)系管理和零售管理的圖書(shū)，在國(guó)內(nèi)外期刊發(fā)表論文50余篇。長(zhǎng)期擔(dān)任高級(jí)經(jīng)理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多家企業(yè)的咨詢工作。
哈林德?tīng)?庫(kù)馬爾?毛卡爾（Harinder Kumar Makkar） 在印度內(nèi)務(wù)部官方語(yǔ)言局任技術(shù)與政策指導(dǎo)。曾任印度國(guó)有BSNL公司總經(jīng)理，為BSNL的高級(jí)職員以及亞太地區(qū)電信組織和國(guó)際電信聯(lián)盟的成員國(guó)做培訓(xùn)。出版1部客戶關(guān)系管理著作，在國(guó)內(nèi)外期刊發(fā)表論文10余篇。
主要譯者簡(jiǎn)介
馬寶龍 北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系副主任、副教授，博士生導(dǎo)師，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、中國(guó)零售研究中心助理研究員、博士后，美國(guó)密西西比州立大學(xué)商學(xué)院營(yíng)銷系訪問(wèn)學(xué)者。曾就職于青島澳柯瑪集團(tuán)總公司，長(zhǎng)期從事市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)領(lǐng)域的研究與教學(xué)工作。主持多項(xiàng)國(guó)家級(jí)、省部級(jí)科研項(xiàng)目和國(guó)有大中型企業(yè)的管理咨詢項(xiàng)目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科學(xué)學(xué)報(bào)》、《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)》等國(guó)內(nèi)外知名學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文40余篇；主編和參編教材及著作多部。
第Ⅰ篇客戶關(guān)系管理的先決條件
第1章客戶關(guān)懷
1.1概述
1.2印度市場(chǎng)的變化
1.3重心轉(zhuǎn)移——從產(chǎn)品到客戶
1.4客戶心聲
1.5客戶所有權(quán)與客戶價(jià)值
1.6客戶關(guān)懷
1.7了解你的客戶
1.8客戶接觸點(diǎn)與關(guān)鍵時(shí)刻
1.9客戶忠誠(chéng)和客戶擁護(hù)
1.10客戶關(guān)系
第2章客戶生命周期和客戶終身價(jià)值
2.1概述 第Ⅰ篇客戶關(guān)系管理的先決條件
第1章客戶關(guān)懷
1.1概述
1.2印度市場(chǎng)的變化
1.3重心轉(zhuǎn)移——從產(chǎn)品到客戶
1.4客戶心聲
1.5客戶所有權(quán)與客戶價(jià)值
1.6客戶關(guān)懷
1.7了解你的客戶
1.8客戶接觸點(diǎn)與關(guān)鍵時(shí)刻
1.9客戶忠誠(chéng)和客戶擁護(hù)
1.10客戶關(guān)系
第2章客戶生命周期和客戶終身價(jià)值
2.1概述
2.2市場(chǎng)導(dǎo)向
2.3價(jià)值創(chuàng)造
2.4客戶生命周期
2.5客戶終身價(jià)值
第3章關(guān)系營(yíng)銷
3.1概述
3.2從傳統(tǒng)營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷
3.3關(guān)系營(yíng)銷：組織普遍采用的方法
3.4客戶情感管理：關(guān)系營(yíng)銷的工具
3.5消費(fèi)者細(xì)分和服務(wù)細(xì)分中的關(guān)系營(yíng)銷
3.6通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷建立品牌
3.7服務(wù)水平協(xié)議
第Ⅱ篇理解客戶關(guān)系管理
第4章客戶關(guān)系管理
4.1概述
4.2客戶關(guān)系管理的定義
4.3客戶關(guān)系框架
4.4客戶關(guān)系管理的范圍及演進(jìn)
4.5客戶關(guān)系管理的核心模塊
4.6技術(shù)與客戶關(guān)系管理
4.7客戶關(guān)系管理的層次
第5章客戶忠誠(chéng)管理
5.1概述
5.2客戶忠誠(chéng)管理簡(jiǎn)介
5.3忠誠(chéng)度計(jì)劃
5.4設(shè)計(jì)并管理忠誠(chéng)度計(jì)劃
5.5忠誠(chéng)度計(jì)劃的類型
5.6忠誠(chéng)度計(jì)劃失敗的原因
第6章服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力計(jì)劃
6.1概述
6.2服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系管理
6.3服務(wù)能力的概念
6.4服務(wù)能力計(jì)劃流程
6.5服務(wù)能力計(jì)劃中的排隊(duì)論
6.6排隊(duì)系統(tǒng)分析
第7章客戶驅(qū)動(dòng)型質(zhì)量及質(zhì)量管理體系
7.1概述
7.2質(zhì)量及其與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系
7.3理解客戶驅(qū)動(dòng)型質(zhì)量
7.4質(zhì)量管理
7.5質(zhì)量方針
7.6質(zhì)量目標(biāo)
7.7質(zhì)量管理體系
7.8質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)
7.9質(zhì)量管理原則
7.10質(zhì)量體系文件
7.11實(shí)施質(zhì)量管理體系
第Ⅲ篇計(jì)劃和實(shí)施客戶關(guān)系管理
第8章客戶關(guān)系管理和銷售隊(duì)伍自動(dòng)化
8.1概述
8.2銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)
8.3銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)的目標(biāo)
8.4銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)的功能
8.5銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)
8.6銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)成功的關(guān)鍵
第9章電子客戶關(guān)系管理
9.1概述
9.2什么是電子客戶關(guān)系管理
9.3電子客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)
9.4電子客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)處理
9.5市場(chǎng)上的電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其應(yīng)用
9.6電子客戶關(guān)系管理解決方案的具體要求
第10章客戶關(guān)系管理的計(jì)劃和實(shí)施
10.1概述
10.2客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的范圍和意義
10.3客戶關(guān)系管理實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程再造
10.4客戶關(guān)系管理實(shí)施的流程
第11章讓客戶關(guān)系管理取得成功
11.1概述
11.2成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的因素
11.3業(yè)務(wù)流程再造
11.4數(shù)據(jù)質(zhì)量管理
11.5保護(hù)客戶數(shù)據(jù)：信息安全管理系統(tǒng)
11.6客戶關(guān)系管理中的道德問(wèn)題
第12章客戶關(guān)系管理的IT解決方案及其集成
12.1概述
12.2電子客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施路線圖
12.3集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
12.4集成CRM與SCM
12.5集成CRM與SRM
12.6企業(yè)資源計(jì)劃
第13章客戶關(guān)系管理的未來(lái)
13.1概述
13.2新興技術(shù)和客戶關(guān)系管理
案例
關(guān)于客戶關(guān)系管理的案例研究
概述
分析一個(gè)案例
完成案例研究的步驟
案例1：翠鳥(niǎo)國(guó)際實(shí)施CRM：制造商和分銷商通過(guò)動(dòng)態(tài)CRM改進(jìn)渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客戶生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西門子計(jì)算機(jī)公司的eCRM系統(tǒng)解決方案
案例4：HDIL公司實(shí)施ERP
案例5：以瑞典銀行和瑞典北歐斯安銀行為例說(shuō)明eCRM在銀行業(yè)的重要性
案例6：亞洲涂料有限公司通過(guò)實(shí)施CRM實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
案例7：Bharti Airtel公司:CRM的意義
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