全書分為四個項目，主要內(nèi)容包括城市軌道交通客運服務(wù)人員職業(yè)形象塑造、車站服務(wù)禮儀規(guī)范運用、投訴處理技巧運用、公務(wù)禮儀規(guī)范運用。本書采用任務(wù)驅(qū)動模式，以案例引入任務(wù)，圍繞任務(wù)選擇崗位必備的知識點技能點進(jìn)行編寫。每個任務(wù)均有實訓(xùn)和知識拓展，每個項目都有思維導(dǎo)圖及思考與練習(xí)。此外，本書的最大亮點是配有豐富的數(shù)字資源，包括微課、課件、在線作業(yè)、在線測試等供使用。