學習單元一 民航乘務員職業(yè)概述
第一節(jié) 民航乘務員職業(yè)歷史和起源
一、民航乘務員職業(yè)歷史
二、民航乘務員職業(yè)起源
第二節(jié) 民航乘務員職業(yè)概述
一、民航乘務員的值勤期和工作生活
二、民航乘務員職業(yè)的優(yōu)點和挑戰(zhàn)
第三節(jié) 民航乘務員招聘標準
一、求職簡歷和申請
二、乘務員培訓
第四節(jié) 民航乘務員崗位要求
一、民航乘務員崗位的最低要求
二、民航乘務員崗位的基本技能和素質
第五節(jié) 民航乘務員儀表與行為規(guī)范
一、民航乘務員儀容與儀表標準
二、民航乘務員崗位行為規(guī)范

學習單元二 客艙服務設備與管理
第一節(jié) 飛機基本構造
一、飛機的組成部分
二、飛機外部車輛的停靠位
第二節(jié) 飛機艙門
一、飛機艙門結構
二、開啟和關閉艙門操作
三、艙門和滑梯第一負責人
四、對靠客梯車時，開啟／關閉艙門操作流程
第三節(jié) 駕駛艙設備
一、駕駛艙簡介
二、駕駛艙相關設備
三、駕駛艙門的開啟
四、注意事項
第四節(jié) 服務設備
一、服務間設備
二、廚房設備
三、洗手間設備
第五節(jié) 客艙設備
一、客艙行李架
二、旅客座位標識
三、旅客服務組件
四、旅客座位上的設備
五、頭等艙設備
第六節(jié) 客艙標牌
第七節(jié) 客艙環(huán)境管理
一、客艙內(nèi)環(huán)境管理
二、服務間環(huán)境管理
三、洗手間環(huán)境管理
四、廚房環(huán)境管理
五、客艙記錄本管理
六、客艙內(nèi)脫落物處置
七、客艙異味處置

學習單元三 民航乘務員服務職責
第一節(jié) 民航乘務員崗位職責
一、民航乘務員崗位職責
二、波音737飛機乘務員崗位職責
第二節(jié) 民航乘務員迎送旅客站位
一、對接廊橋時，乘務員迎送旅客站位
二、對接客梯車時，乘務員迎送旅客站位
第三節(jié) 旅客管理
一、營造旅客服務環(huán)境
二、提供安全和服務

學習單元四 客艙服務程序
第一節(jié) 客艙服務技能
一、客艙服務基礎技能
二、飲料服務技能
三、餐食服務
四、特殊餐食介紹
第二節(jié) 客艙服務預先準備階段
一、航前準備工作
二、航前簽到
三、航前準備會
四、進場及登機
第三節(jié) 客艙服務直接準備階段
一、航前檢查及準備工作
二、迎客前的檢查及準備工作
三、最低號位乘務員工作流程
第四節(jié) 客艙服務空中實施階段
一、國內(nèi)航線分類
二、起飛前工作
三、起飛后工作
四、落地后工作
第五節(jié) 客艙服務航后講評階段
一、航后講評會（一般不少于10分鐘）
二、物品交接
三、其他事項

學習單元五 特殊旅客服務
第一節(jié) 特殊旅客服務概述
一、迎客接待
二、空中服務
三、落地前信息溝通
四、落地后交接工作
第二節(jié) 特殊旅客服務
一、殘疾旅客服務
二、老年旅客服務
三、無成人陪伴兒童服務
四、嬰兒旅客服務
五、孕婦旅客服務
六、其他特殊旅客服務
七、特殊旅客細微服務標準

學習單元六 民航乘務員健康生活方式
第一節(jié) 營養(yǎng)與鍛煉
一、良好的營養(yǎng)
二、健康習慣
三、民航乘務員個人護理和保健
四、與航空旅行相關的環(huán)境風險
第二節(jié) 民航乘務員生活與工作壓力
一、民航乘務員生活方式
二、民航乘務員工作壓力

附錄1 客艙廣播詞
附錄2 特殊餐食介紹