�。�3）鼓勵和收集顧客抱怨。顧客抱怨是服務(wù)失誤發(fā)生的最清晰明確的信號。正如前文所述，主動向顧客抱怨的顧客畢竟是少數(shù)。為了有效獲得顧客抱怨信息，企業(yè)應(yīng)該鼓勵顧客抱怨、豐富和完善抱怨渠道、降低顧客抱怨程度，提升顧客抱怨溝通質(zhì)量等。
　�。�4）觀察與調(diào)查員工。員工尤其是一線員工，在服務(wù)補(bǔ)救中起著重要作用，他們通常是顧客抱怨信息的最先發(fā)現(xiàn)者、接觸者和處理者。因此，他們最清楚企業(yè)經(jīng)營中哪些環(huán)節(jié)容易出問題、哪些是潛在的問題點(diǎn)。
　　（二）服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行程序預(yù)應(yīng)程序發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤之時，也就提出了執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)救方案的要求。執(zhí)行程序的目的是為了消除服務(wù)失誤給顧客帶來的不利影響，防止其轉(zhuǎn)化為促使顧客采取不利于企業(yè)的行為的動機(jī)。根本是想通過服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行程序的執(zhí)行，使不滿意的顧客重新獲得滿意。
　　給予顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行程序的首要任務(wù)是設(shè)定服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榉��?wù)補(bǔ)救是二次的服務(wù)，所以顧客的心理因素、感知過程較第一次都有變化，這個標(biāo)準(zhǔn)要比第一次高。其次，顧客在補(bǔ)救中特別在意公平尺度，因而要進(jìn)行公平設(shè)計(jì)，按照三個公平維度進(jìn)行，即（1）結(jié)果公平，因?yàn)轭櫩拖Ｍ�得到與服務(wù)失誤程度相稱的補(bǔ)償，比如餐館上錯了一道主菜，顧客會很合理地希望重新?lián)Q回應(yīng)上的主菜，并給予一點(diǎn)象征性的補(bǔ)償，比如提供一份免費(fèi)的甜點(diǎn)；（2）程序公平，即設(shè)計(jì)出清晰、易懂、方便暢通的投訴程序；（3）互動公平，即給予顧客禮貌尊重的接待，這甚至比結(jié)果公平和程序公平更重要。第三，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時，企業(yè)應(yīng)該制定出相應(yīng)的步驟或程序，以提高服務(wù)補(bǔ)救的效率。