任何組織都需要將其輸入轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的輸出，以其產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求，并謀求生存和發(fā)展。當(dāng)服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)和產(chǎn)值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的比例不斷升高成為全球范圍內(nèi)的普遍現(xiàn)象時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理中有關(guān)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容在不斷增加，以適應(yīng)組織人才培養(yǎng)的需要。不論哪種專業(yè)、行業(yè)和組織，其存在的社會(huì)價(jià)值必定通過運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)。

　　本書為了滿足組織運(yùn)營(yíng)管理的新發(fā)展需要，特別是服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的需要而編著，希望能夠?qū)?1世紀(jì)運(yùn)營(yíng)管理的新需要作出突出貢獻(xiàn)。為滿足這一要求，我們對(duì)于概念的選擇注重基礎(chǔ)性，對(duì)于方法的介紹注重實(shí)踐性，對(duì)于內(nèi)容的選取注重全面而突出服務(wù)運(yùn)營(yíng)。每一章都針對(duì)性地給出最新的典型案例，以激發(fā)學(xué)生的興趣和啟發(fā)學(xué)生的思考。

　　全書共分為六篇：緒論、生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與新產(chǎn)品服務(wù)/開發(fā)、生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)作管理、質(zhì)量管理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的發(fā)展。

　　第1篇首先界定了相關(guān)的基礎(chǔ)概念，并對(duì)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行了界定和分析。為便于把握本質(zhì)特征，對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行了分類和特征分析，然后遵循戰(zhàn)略指導(dǎo)原則，對(duì)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略概念、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定及其有效性進(jìn)行了闡述。本書特別強(qiáng)調(diào)了世界級(jí)運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)桿作用。

　　第2篇著重探討了生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及新產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)。生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)很大程度上決定了運(yùn)營(yíng)的效率和效果。在生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初，需要明確設(shè)計(jì)原則，然后進(jìn)行廠址選擇決策，再進(jìn)行設(shè)施布置和產(chǎn)品設(shè)計(jì)與工藝選擇。新產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)已經(jīng)成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的途徑。本書特別強(qiáng)調(diào)了新產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)。為高效進(jìn)行新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，需要明確新產(chǎn)品開發(fā)流程，以保證良好的組織開發(fā)績(jī)效。新產(chǎn)品開發(fā)往往伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，因而需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。這些內(nèi)容緊隨其后。

　　第3篇闡述了生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)作管理，主要從需求預(yù)測(cè)、企業(yè)綜合計(jì)劃體系、獨(dú)立需求的庫(kù)存管理、運(yùn)營(yíng)流程管理來闡述具體的運(yùn)作管理。在需求預(yù)測(cè)中，著重介紹預(yù)測(cè)方法和預(yù)測(cè)效果。企業(yè)綜合計(jì)劃體系部分介紹了計(jì)劃的重要性、分類、多層次性和協(xié)調(diào)性以及生產(chǎn)能力計(jì)劃。庫(kù)存管理除介紹了庫(kù)存的概念、成本等基本概念，還分析了庫(kù)存管理系統(tǒng)的類型、庫(kù)存模型，并著重介紹了服務(wù)業(yè)的庫(kù)存管理問題及管理方法，以求由點(diǎn)及面，便于學(xué)生全面理解，避免只見樹木不見森林的知識(shí)片面性。流程是運(yùn)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，本書從實(shí)踐性角度介紹流程管理的基本概念、流程圖的繪制、流程分析及其績(jī)效衡量，最后討論流程再造這一新內(nèi)容。

　　第4篇包括質(zhì)量管理的概念、理論、方法和全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理部分突出對(duì)質(zhì)量的多角度理解和定義，介紹了各種質(zhì)量管理方法和工具，以及準(zhǔn)確把握質(zhì)量問題的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法，同時(shí)介紹了六西格瑪質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量管理概念和方法。全面質(zhì)量管理則主要強(qiáng)調(diào)在理論指導(dǎo)下的企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施。

　　第5篇對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)內(nèi)容加以歸并和強(qiáng)調(diào)。這部分是本書的特色所在。服務(wù)運(yùn)營(yíng)從服務(wù)收益管理、服務(wù)流程和排隊(duì)論三個(gè)方面進(jìn)行闡述。服務(wù)收益管理部分概述了收益管理的基本理論、收益管理的過程與方法，并就酒店和航空兩個(gè)行業(yè)進(jìn)行了收益管理的實(shí)踐性介紹。服務(wù)流程部分強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程的特性、服務(wù)組織設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和選擇、服務(wù)流程與顧客的關(guān)系以及服務(wù)藍(lán)圖的繪制與運(yùn)用。而服務(wù)運(yùn)營(yíng)中廣泛存在的排隊(duì)現(xiàn)象需要從排隊(duì)論的角度進(jìn)行論述。這部分在介紹方法的基礎(chǔ)上，將重點(diǎn)落實(shí)到有關(guān)排隊(duì)的決策上，以凸顯本書的實(shí)踐性特色。

　　本書的最后一篇對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的新管理技術(shù)進(jìn)行了介紹，重點(diǎn)選取了準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式和新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的新運(yùn)營(yíng)兩個(gè)方面的內(nèi)容。新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的新運(yùn)營(yíng)又著重從大規(guī)模定制、3D打印技術(shù)和工業(yè)4.0三個(gè)方面進(jìn)行了介紹，分析了它們可能對(duì)運(yùn)營(yíng)管理帶來的新變革。

　　本書在修改過程中，限于篇幅限制，將整篇文稿分作線上線下兩部分處理：上述體現(xiàn)本書主旨的各主要章節(jié)作為線下部分交付出版，其他部分交付出版社做線上處理（見www.rdjg.com.cn）。這些部分包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)及工藝選擇、新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、相關(guān)需求庫(kù)存管理、供應(yīng)鏈下的流程與質(zhì)量管理以及收益管理在其他行業(yè)的應(yīng)用。

　　本書的編寫得到了學(xué)生的廣泛支持，他們是碩士研究生蔡蕾、葉桂林、許楊、丁維娜、李月琪、徐川云、潘亞飛、嚴(yán)雯、連鍥，以及眾多本科生。他們的幫助是對(duì)編著者的巨大支持。在修訂過程中，繆逸云、何思娜和汪洋三位碩士生做了一些重要工作。在此一并表示誠(chéng)摯的謝意！在本書的編寫過程中，編著者閱讀并參考了眾多國(guó)內(nèi)外的學(xué)術(shù)論著，借鑒了眾多學(xué)者的學(xué)術(shù)見解，限于篇幅，未能在參考文獻(xiàn)中一一列出，尤其是案例主要來自互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)內(nèi)容，在此一并表示感謝！