1.1加油卡系統(tǒng)知識（1）
1.1.1總體結(jié)構(gòu)（1）
1.1.2各節(jié)點的功能和作用（1）
1.1.3中國石化加油卡（2）
1.1.4加油卡的分類（2）
1.1.5加油卡的開戶（3）
1.1.6加油卡使用規(guī)則（4）
1.2加油站管控系統(tǒng)（4）
1.2.1管控系統(tǒng)業(yè)務(wù)術(shù)語（4）
1.2.2管控系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)（5）
1.2.3管控系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)操作（6）
1.2.4管控系統(tǒng)常見數(shù)據(jù)差異分析及處理（11）
1.2.5液位儀站級系統(tǒng)應(yīng)用（12）
1.3售卡網(wǎng)點卡管系統(tǒng)（13）
1.3.1卡管系統(tǒng)業(yè)務(wù)術(shù)語（13）
1.3.2卡管系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)（14）
1.3.3卡管系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)操作（14）
1.3.4售卡網(wǎng)點異常數(shù)據(jù)處理（22）
1.4中國石化加油卡網(wǎng)上營業(yè)廳（23）
1.4.1網(wǎng)上營業(yè)廳介紹（23）
1.4.2網(wǎng)上營業(yè)廳功能簡介（24）
1.4.3網(wǎng)上營業(yè)廳操作流程（24）
1.5中國石化充值卡系統(tǒng)（30）
1.5.1中國石化充值卡簡介（30）
1.5.2中國石化充值卡系統(tǒng)操作（31）
1.6零售管理信息系統(tǒng)（34）
1.6.1零售管理信息系統(tǒng)概述（34）
1.6.2零售管理站級系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)分類（34）
1.6.3零售管理站級系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)操作要點（36）
1.6.4零售管理站級系統(tǒng)其他業(yè)務(wù)操作要點（42）
1.6.5零售管理系統(tǒng)崗位辦公應(yīng)用的方法（45）
1.6.6零售管理系統(tǒng)員工管理業(yè)務(wù)維護流程（47）
1.6.7零售管理站級系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核對的方法（48）
1.6.8零售管理信息系統(tǒng)資金管理的內(nèi)容（51）
1.6.9零售管理系統(tǒng)商品檢查的內(nèi)容（52）
1.6.10零售管理系統(tǒng)數(shù)質(zhì)量業(yè)務(wù)監(jiān)控（53）
1.6.11零售管理系統(tǒng)功能應(yīng)用的技巧（54）
1.6.12零售管理系統(tǒng)常見故障排除的方法（55）
1.7安全管理系統(tǒng)基礎(chǔ)知識（59）
1.7.1安全管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)術(shù)語（59）
1.7.2安全管理系統(tǒng)的操作要點（60）
1.8BW系統(tǒng)基礎(chǔ)知識（66）
1.8.1BW系統(tǒng)的概念（66）
1.8.2BW系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢的方法（67）
第2章便利店知識
2.1便利店簡介（83）
2.2加油站便利店概況（83）
2.3易捷品牌介紹（85）
2.3.1品牌含義（85）
2.3.2品牌核心價值理念（85）
2.3.3品牌標(biāo)識（85）
2.4易捷便利店分類（85）
2.4.1按地理位置分類（86）
2.4.2按商圈類型分類（86）
2.4.3按門店等級分類（87）
第3章便利店商品知識
3.1商品基礎(chǔ)知識（88）
3.1.1商品品名（88）
3.1.2商品商標(biāo)（88）
3.1.3商品規(guī)格（88）
3.1.4商品編號（88）
3.1.5條形碼知識（89）
3.2潤滑劑商品知識（89）
3.2.1基礎(chǔ)知識（89）
3.2.2常用潤滑劑介紹（92）
3.2.3常見潤滑劑使用問題解答（100）
3.3重點商品介紹（103）
3.3.1海龍燃油寶（103）
3.3.2柴油車尾氣處理液（105）
3.3.3易捷·卓瑪泉（107）
3.3.4車窗凈（108）
3.3.5賴茅酒（109）
3.3.6枸杞（111）
第4章便利店銷售技巧和流程
4.1服務(wù)用語（114）
4.2推銷的三個自信（114）
4.3銷售流程（114）
4.3.1收銀臺銷售流程（114）
4.3.2泵島銷售流程（115）
4.3.3銷售異常處理（115）
4.4銷售退貨（115）
4.4.1退貨原則（115）
4.4.2退貨流程（115）
4.5顧客異議處理（116）
4.6常見銷售數(shù)據(jù)分析指標(biāo)（117）
4.6.1客單分析（117）
4.6.2銷售分析（117）
4.6.3庫存分析（117）
第5章便利店商品流轉(zhuǎn)
5.1要貨（118）
5.1.1要貨目標(biāo)（118）
5.1.2要貨類型（118）
5.1.3要貨影響因素（118）
5.1.4最小要貨量（118）
5.1.5要貨方法（118）
5.1.6手動要貨公式（118）
5.1.7智能訂貨（119）
5.1.8要貨主要步驟（121）
5.1.9要貨注意事項（121）
5.1.10合理庫存（121）
5.2收貨（122）
5.2.1收貨原則（122）
5.2.2允收期（122）
5.2.3收貨類型（122）
5.2.4常用收貨交接方式（123）
5.2.5收貨內(nèi)容（123）
5.2.6收貨主要步驟（123）
5.2.7收貨注意事項（123）
5.2.8異常收貨處理方式（124）
5.3退貨（124）
5.3.1退貨原因（124）
5.3.2退貨類型（125）
5.3.3退貨主要步驟（125）
5.3.4退貨注意事項（125）
5.4調(diào)撥（125）
5.4.1調(diào)撥類型（126）
5.4.2調(diào)撥主要步驟（126）
5.4.3調(diào)撥注意事項（126）
5.5交 接 班（126）
5.5.1交接班原則（127）
5.5.2交班金額核對方法（127）
5.5.3交接班盤點方法（127）
5.5.4交接班主要步驟（127）
5.5.5交接班注意事項（127）
第6章便利店庫存管理
6.1盤點管理（128）
6.1.1盤點原則（128）
6.1.2盤點公式（128）
6.1.3盤點類型（128）
6.1.4盤點方法（128）
6.1.5盤點商品范圍（128）
6.1.6門店自盤主要步驟（129）
6.1.7盤點差異（131）
6.2損耗管理（131）
6.2.1損耗率（131）
6.2.2各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)損耗主要原因及防損措施（132）
6.2.3報損的主要步驟（133）
6.2.4損耗處理注意事項（133）
6.3庫房管理（133）
6.3.1出入庫管理原則（133）
6.3.2包裝儲運圖示（133）
6.3.3庫房管理主要內(nèi)容（134）
6.3.4庫房管理具體要求（134）
6.3.5貴重商品管理要求（135）
6.4臨期商品處理（136）
6.4.1保質(zhì)期（136）
6.4.2臨期（136）
第7章便利店布局與陳列
7.1便利店布局的原理（137）
7.1.1顧客購買決策的分類（137）
7.1.2便利店區(qū)域的熱度分布（137）
7.1.3黃金通道與金三角區(qū)域（138）
7.1.4便利店功能區(qū)域劃分（139）
7.1.5便利店動線劃分（140）
7.1.6延伸閱讀：便利店布局提升策略（140）
7.2陳列的基礎(chǔ)理論（142）
7.2.1商品陳列的作用（143）
7.2.2商品陳列的原則（143）
7.2.3商品陳列的方式（143）
7.2.4延伸閱讀：Z定律（144）
7.3按設(shè)施實施陳列（145）
7.3.1貨架陳列（145）
7.3.2端架陳列（146）
7.3.3飲料展示柜陳列（146）
7.3.4臥式冰柜陳列（148）
7.3.5餐車陳列（149）
7.3.6風(fēng)幕柜陳列（150）
7.3.7托盤陳列（151）
7.3.8室外特色促銷臺陳列（152）
7.3.9移動促銷車陳列（152）
7.4按品類實施陳列（153）
7.4.1食品類陳列（153）
7.4.2飲料類陳列（154）
7.4.3百貨類陳列（154）
7.4.4汽車用品與潤滑油陳列（155）
7.5按區(qū)域?qū)嵤╆惲校?55）
7.5.1收銀臺陳列（155）
7.5.2前庭陳列（156）
7.5.3泵島陳列（156）
7.6商品的標(biāo)準(zhǔn)化陳列（156）
7.6.1兩圖一表的內(nèi)容（156）
7.6.2兩圖一表的功能（158）
7.6.3兩圖一表的制作與維護（159）
7.6.4制作兩圖一表的注意事項（159）
7.6.5門店標(biāo)準(zhǔn)化陳列實施（159）
7.7便利店生動化陳列（160）
7.7.1生動化陳列區(qū)域的選擇（160）
7.7.2生動化陳列商品選擇（160）
7.7.3生動化陳列方案（162）
第8章便利店安全管理
8.1人員安全管理（164）
8.1.1內(nèi)部員工安全管理規(guī)范（164）
8.1.2外部人員安全管理規(guī)范（164）
8.2商品安全管理（164）
8.2.1商品質(zhì)量要求（164）
8.2.2快餐食品安全管理要求（164）
8.2.3商品價格主要風(fēng)險防控點（165）
8.2.4煙草銷售的主要風(fēng)險防控點（166）
8.2.5充值卡安全管理（168）
8.2.6彩票安全管理（168）
8.2.7易捷卡安全管理（169）
8.3作業(yè)安全管理（170）
8.3.1貨物裝卸安全（170）
8.3.2日常作業(yè)人身安全防護知識（170）
8.4突發(fā)事件管理（171）
8.4.1食品安全突發(fā)事件處理程序（171）
8.4.2盜竊防范及處理程序（173）
8.4.3搶劫防范及處理程序（174）
8.4.4商品調(diào)包防范程序（174）
8.4.5觸電事故防范及處理程序（174）
8.5安全管理檢查（175）
8.5.1便利店經(jīng)營現(xiàn)場安全檢查內(nèi)容（175）
8.5.2便利店設(shè)備安全檢查內(nèi)容（175）
8.5.3便利店倉庫安全檢查內(nèi)容（175）
8.5.4便利店商品安全檢查內(nèi)容（175）
8.5.5其他安全檢查內(nèi)容（175）
第9章便利店設(shè)備與清潔管理
9.1設(shè)備管理（176）
9.1.1管理原則（176）
9.1.2管理要求（176）
9.1.3維護步驟（176）
9.1.4主要設(shè)備具體維護要求（176）
9.2清潔管理（177）
9.2.1基本要求（177）
9.2.2具體要求（178）
第10章品類管理
10.1品類概述（179）
10.1.1品類管理起源（179）
10.1.2品類的概念（179）
10.1.3品類的要素（179）
10.1.4品類管理的概念（179）
10.2品類管理的步驟（179）
10.3品類定義（180）
10.3.1品類定義的內(nèi)容（180）
10.3.2易捷便利店品類定義（180）
10.4品類角色（181）
10.4.1目標(biāo)品類（181）
10.4.2常規(guī)品類（181）
10.4.3偶然/季節(jié)性品類（181）
10.4.4便利性品類（181）
10.4.5品類角色注意事項（182）
10.5品類評估（182）
10.5.1市場評估（182）
10.5.2消費者評估（182）
10.5.3零售商表現(xiàn)評估（183）
10.5.4供應(yīng)商評估（183）
10.6品類評分表（184）
10.7品類策略（186）
10.7.1品類策略的種類（186）
10.7.2品類策略與品類評分表的關(guān)系（186）
10.8品類戰(zhàn)術(shù)（186）
10.8.1高效產(chǎn)品組合（186）
10.8.2高效產(chǎn)品陳列（190）
10.8.3高效定價（191）
10.8.4高效新品引進（192）
10.9品類計劃實施（193）
10.9.1實施內(nèi)容（193）
10.9.2實施品類管理潛在障礙（193）
10.10品類回顧（194）
10.10.1品類回顧注意要點（194）
10.10.2品類管理的潛在效益（194）
10.10.3品類管理的階段性回顧（194）
第11章商品促銷
11.1促銷的概念（196）
11.2促銷規(guī)劃（196）
11.2.1制定年度促銷規(guī)劃（196）
11.2.2安排月度促銷檔期（197）
11.2.3設(shè)定促銷活動目標(biāo)（197）
11.2.4促銷活動成功的要素（197）
11.2.5案例（197）
11.3促銷設(shè)計（199）
11.3.1促銷設(shè)計要求（199）
11.3.2常用促銷形式（199）
11.3.3促銷商品選擇（200）
11.3.4促銷宣傳手段（201）
11.3.5業(yè)務(wù)資源互促（203）
11.3.6案例（203）
11.4促銷準(zhǔn)備（206）
11.4.1開展促銷談判（206）
11.4.2制定促銷方案（207）
11.4.3制定促銷宣傳物料（207）
11.4.4案例（211）
11.5促銷實施（214）
11.5.1傳遞促銷信息（214）
11.5.2門店促銷實施流程（216）
11.5.3人員促銷（217）
11.5.4過程監(jiān)督（218）
11.5.5促銷標(biāo)識使用規(guī)范（218）
11.5.6促銷標(biāo)識填寫要求（218）
11.5.7贈品管理要求（219）
11.5.8案例（219）
11.6促銷評估（221）
11.6.1促銷評估方法（221）
11.6.2案例（223）
第12章運營督導(dǎo)
12.1門店開業(yè)流程（226）
12.2門店督導(dǎo)實施（227）
12.2.1督導(dǎo)工作的目標(biāo)（227）
12.2.2督導(dǎo)的主要工作（227）
12.2.3督導(dǎo)人員的基本要求（227）
12.2.4門店督導(dǎo)時間與頻率（228）
12.2.5門店督導(dǎo)的主要流程（228）
參考文獻（232）