《旅游飯店前廳服務(wù)與管理》是旅游飯店管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課程，是培養(yǎng)學(xué)生特定職業(yè)技能的重要課程模塊之一。本教材內(nèi)容包括七章，以客人在飯店的活動過程為線索，以工作過程為導(dǎo)向，按照“客人抵店前”、“客人抵店時”、“客人在店期間”、“客人離店時”、“離店結(jié)賬后”等五個不同的階段，設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，主要包括前廳部概述、客房預(yù)訂、入住接待、前廳綜合服務(wù)、離店結(jié)賬、溝通協(xié)調(diào)與服務(wù)質(zhì)量管理等理論知識與實踐應(yīng)用技能。
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳的地位及工作任務(wù)分析
第二節(jié) 前廳的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)
第三節(jié) 前廳的環(huán)境和服務(wù)要求
第四節(jié) 前廳工作人員的素質(zhì)要求
實訓(xùn)項目1-1
實訓(xùn)項目1-2
案例分析1-1
案例分析1-2
案例分析1-3
綜合訓(xùn)練
第二章 客房預(yù)訂
第一節(jié) 房態(tài)及房價知識介紹
第二節(jié) 客房預(yù)訂的方式和種類
第三節(jié) 客房預(yù)訂程序
第四節(jié) 客房預(yù)訂控制管理
第五節(jié) 婉拒與訂房推銷
第六節(jié) 客人抵店前的準(zhǔn)備工作
實訓(xùn)項目2-1
實訓(xùn)項目2-2
實訓(xùn)項目2-3
實訓(xùn)項目2-4
案例分析2-1
案例分析2-2
案例分析2-3
綜合訓(xùn)練
第三章 入住接待服務(wù)
第一節(jié) 人住登記相關(guān)知識
第二節(jié) 客房的基本類型與客房分配
第三節(jié) 客房銷售
第四節(jié) 入住接待程序
第五節(jié) 入住期間常見問題的處理
第六節(jié) 房態(tài)的顯示與轉(zhuǎn)換
實訓(xùn)項目3-1
實訓(xùn)項目3-2
實訓(xùn)項目3-3
實訓(xùn)項目3-4
案例分析3一1
案例分析3-2
案例分析3-3
綜合訓(xùn)練
第四章 禮賓綜合服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 金鑰匙服務(wù)
第三節(jié) 問訊服務(wù)
第四節(jié) 電話總機服務(wù)
第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第六節(jié) 商務(wù)樓層服務(wù)
實訓(xùn)項目4一1
實訓(xùn)項目4-2
實訓(xùn)項目4-3
實訓(xùn)項目4-4
實訓(xùn)項目4-5
案例分析4一1
案例分析4-2
綜合訓(xùn)練
第五章 離店結(jié)賬服務(wù)
第一節(jié) 客賬管理
第二節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)
第三節(jié) 外幣兌換服務(wù)
第四節(jié) 貴重物品的寄存與保管
實訓(xùn)項目5-1
實訓(xùn)項目5-2
案例分析5-1
案例分析5-2
綜合訓(xùn)練
第六章 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 有效溝通的技巧
第二節(jié) 前廳與各部門的溝通協(xié)調(diào)
第三節(jié) 前廳部與客人的溝通協(xié)調(diào)
實訓(xùn)項目6-1
實訓(xùn)項目6-2
實訓(xùn)項目6-3
案例分析6-1
案例分析6-2
綜合訓(xùn)練
第七章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理
第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵
第二節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量控制
第三節(jié) 前廳部的全面質(zhì)量管理（TQM）
第四節(jié) 前廳員工的招聘與培訓(xùn)
第五節(jié) 前廳員工的工作考評與激勵
實訓(xùn)項目7-1
實訓(xùn)項目7-2
案例分析7-1
案例分析7-2
綜合訓(xùn)練
參考文獻(xiàn)與網(wǎng)站
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳的地位及工作任務(wù)分析
一、前廳部的重要地位與作用
前廳又常常被人們稱作大堂，它通常設(shè)置在飯店入門處比較顯著的位置，空聞布局合理，環(huán)境布置優(yōu)雅，風(fēng)格類型不一，服務(wù)人員素質(zhì)要求高，是一個飯店的門面。前廳部主要負(fù)責(zé)銷售客房，組織接待，協(xié)調(diào)對客服務(wù)等，是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平的窗口。相對于整個飯店的對客服務(wù)而言，前廳部又是一個橋梁和紐帶，一個“神經(jīng)中樞”，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用。
（一）前廳部是形成客人對飯店第一印象的重要所在
一位經(jīng)常人住高星級飯店的客人曾經(jīng)說過，從進(jìn)入飯店的第一刻，他就能“嗅”得出飯店管理者的性質(zhì)和特點，判斷出是中國人還是外國人管理的飯店。而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開始的，就如人際交往中的“第一印象”，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對飯店的最初印象，并影響著客人與飯店繼續(xù)交往中的感受和判斷。所以，前廳部應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到自身在整個飯店服務(wù)工作中所處的重要地位，提高對客服務(wù)質(zhì)量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。
（二）前廳部是飯店獲得客源信息的重要渠道
飯店客源和市場信息的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷售部等，但從信息獲得的廣泛性和多樣性來說，前廳往往是最為重要的部門，在整個協(xié)調(diào)對客服務(wù)中起著不可替代的作用。客人從預(yù)訂開始，其信息就已經(jīng)進(jìn)入飯店的信息管理系統(tǒng)，這些信息為飯店以后的服務(wù)工作提供了便利和依據(jù)。隨著客人在飯店消費活動的開展，客人的更多信息不斷被獲取和充實，動態(tài)、完善的客源信息庫建立起來。由于現(xiàn)代信息技術(shù)在飯店業(yè)的廣泛運用，客人的信息不僅在某一家飯店得到運用，受到重視，同樣在集團飯店或連鎖飯店中實現(xiàn)信息共享。
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