項目一 質(zhì)量創(chuàng)造卓越酒店
模塊一 酒店質(zhì)量的生命之歌
任務(wù)一 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量卓越的標(biāo)桿
任務(wù)二 詮釋質(zhì)量和酒店質(zhì)量
任務(wù)三 探尋質(zhì)量發(fā)展之道路
模塊二 酒店質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的源泉
任務(wù)一 加強(qiáng)質(zhì)量管理是根基
任務(wù)二 提升顧客滿意是核心
任務(wù)三 培育質(zhì)量文化是驅(qū)動

項目二 酒店質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)
模塊一 酒店質(zhì)量管理體系
任務(wù)一 認(rèn)知酒店質(zhì)量管理體系
任務(wù)二 建立酒店質(zhì)量管理體系
任務(wù)三 設(shè)計酒店質(zhì)量保證體系
模塊二 全面質(zhì)量管理
任務(wù)一 認(rèn)知全面質(zhì)量管理
任務(wù)二 全面質(zhì)量管理的酒店應(yīng)用
模塊三 ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系
任務(wù)一 認(rèn)知ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 ISO9000的酒店應(yīng)用
模塊四 六西格瑪
任務(wù)一 認(rèn)知六西格瑪
任務(wù)二 六西格瑪?shù)木频陸?yīng)用
模塊五 酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)一 認(rèn)知我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
模塊六 不同質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別
任務(wù)一 ISO9000與六西格瑪
任務(wù)二 ISO9000與酒店星級評定
任務(wù)三 ISO9000與全面質(zhì)量管理

項目三 酒店質(zhì)量評價體系
模塊一 質(zhì)量評價體系
任務(wù)一 界定質(zhì)量評價的范圍
任務(wù)二 構(gòu)建評價體系的要素
任務(wù)三 設(shè)立評價體系的指標(biāo)
任務(wù)四 檢驗(yàn)評價體系的效果
任務(wù)五 依靠顧客評價
任務(wù)六 重視酒店內(nèi)部評價
任務(wù)七 堅持第三方評價
模塊二 服務(wù)質(zhì)量評價工具
任務(wù)一 尋找服務(wù)質(zhì)量五差距
任務(wù)二 運(yùn)用顧客滿意度調(diào)查工具
任務(wù)三 根植顧客期望的比較評價
任務(wù)四 借力服務(wù)質(zhì)量體系的評價

項目四 酒店質(zhì)量改進(jìn)方法及工具
模塊一 酒店質(zhì)量改進(jìn)的序曲
任務(wù)一 架構(gòu)質(zhì)量改進(jìn)原則及支撐體系
任務(wù)二 劃分質(zhì)量改進(jìn)活動的三個階段
模塊二 運(yùn)行酒店質(zhì)量管理的妙方
任務(wù)一 5S活動規(guī)范工作環(huán)境
任務(wù)二 ABC分析法找關(guān)鍵
任務(wù)三 PDCA工作程序循環(huán)
任務(wù)四 繪制服務(wù)藍(lán)圖改進(jìn)流程
任務(wù)五 服務(wù)補(bǔ)救絕處逢生
模塊三 改進(jìn)酒店質(zhì)量有利器
任務(wù)一 調(diào)查表檢查記錄數(shù)據(jù)
任務(wù)二 分層法區(qū)別不同類型
任務(wù)三 直方圖呈現(xiàn)質(zhì)量分布
任務(wù)四 排列圖識別主要因素
任務(wù)五 魚骨圖分析查原因
任務(wù)六 散點(diǎn)圖展示變量關(guān)系
任務(wù)七 控制圖突出過程質(zhì)量

項目五 酒店質(zhì)量管理實(shí)務(wù)
模塊一 酒店質(zhì)量管理環(huán)節(jié)
任務(wù)一 酒店質(zhì)量的現(xiàn)場管理
任務(wù)二 酒店質(zhì)量的過程管理
模塊二 酒店質(zhì)量管理實(shí)務(wù)
任務(wù)一 前廳部質(zhì)量管理
任務(wù)二 客房部質(zhì)量管理
任務(wù)三 餐飲部質(zhì)量管理
任務(wù)四 康樂部質(zhì)量管理
參考文獻(xiàn)