第一章  客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第一節(jié)  客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
一、客戶服務(wù)涵蓋的部門
二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置
三、客戶服務(wù)的目標(biāo)
四、客戶服務(wù)部職能
第二節(jié)  客戶服務(wù)部職責(zé)
一、制訂客戶服務(wù)工作制度
二、制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、客戶信息管理
四、客戶關(guān)系管理
五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理
六、客戶投訴管理
七、售后服務(wù)管理
八、客戶承諾管理
第三節(jié)  客戶服務(wù)管理規(guī)劃
一、確定客戶服務(wù)理念
二、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系
三、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容
四、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
五、服務(wù)等級(jí)管理
六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程
『案例1-1』  讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
第四節(jié)  客戶服務(wù)質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)
三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定
四、服務(wù)質(zhì)量差距分析
五、提高服務(wù)質(zhì)量
六、提高服務(wù)質(zhì)量的策略
七、服務(wù)到最小細(xì)節(jié)
八、塑造客戶服務(wù)的“共同愿景”
『案例1-2』  海爾掀起“服務(wù)”浪潮
『案例1-3』  客戶服務(wù)管理—— 利用服務(wù)提升價(jià)值鏈
第二章  客服人員管理
第一節(jié)  客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
一、組建高效客服團(tuán)隊(duì)
二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)
三、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理
四、客戶服務(wù)人員的管理
五、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用
六、提升客服人員素質(zhì)
七、培養(yǎng)全員客服意識(shí)
八、提高客服質(zhì)量
第二節(jié)  客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
一、客服人員的崗位職責(zé)
二、客服人員的素質(zhì)要求
三、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)
四、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)
第三節(jié)  客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
一、選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員
二、建立完善的客服人員培訓(xùn)系統(tǒng)
三、客戶服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
四、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的原則
五、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法
六、不同客服人員的培訓(xùn)
七、培訓(xùn)跟進(jìn)
第四節(jié)  客服人員的激勵(lì)
一、激勵(lì)及其作用
二、主要激勵(lì)理論
『案例2-1』  強(qiáng)化理論的應(yīng)用
三、激勵(lì)的一般原則
四、激勵(lì)方法
五、如何獲得理想的激勵(lì)效果
六、客戶服務(wù)人員的激勵(lì)
七、授權(quán)
八、客戶服務(wù)中的領(lǐng)袖精神
九、創(chuàng)建客戶服務(wù)文化
十、提高員工士氣的技巧
十一、如何最大限度地發(fā)揮員工的潛力
第五節(jié)  客服人員的績(jī)效評(píng)估
一、績(jī)效評(píng)估的含義
二、績(jī)效評(píng)估的目的和作用
三、績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)
四、服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
五、服務(wù)績(jī)效評(píng)估方法
附錄(一)  客服人員培訓(xùn)管理制度
附錄(二)  客服人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)方案
附錄(三)  客服人員培訓(xùn)跟進(jìn)方案
附錄(四)  客服人員培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方案
附錄(五)  某公司客服人員績(jī)效考核制度
第三章  客戶信息管理
第一節(jié)  客戶信息收集
一、客戶信息的內(nèi)容
二、客戶信息來(lái)源
三、客戶信息收集的步驟
四、信息收集方法
五、客戶信息調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
六、客戶信息收集技巧
第二節(jié)  客戶信息管理
一、客戶信息管理的作用
二、客戶信息的分類
三、建立客戶資料信息卡
四、客戶名冊(cè)
五、客戶信息庫(kù)的整理及利用
第三節(jié)  客戶信用管理與資信評(píng)估
一、客戶信用管理
二、客戶資信評(píng)估工具
三、客戶資信調(diào)查
四、客戶財(cái)務(wù)情況分析
五、客戶資信分級(jí)管理
『案例3-1』  客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)
『案例3-2』  客戶服務(wù)檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)(東風(fēng)日產(chǎn)版)
第四章  大客戶服務(wù)管理
第一節(jié)  客戶服務(wù)分級(jí)
一、客戶服務(wù)分級(jí)的必要性
二、客戶服務(wù)分級(jí)的作用
三、客戶服務(wù)分級(jí)的主要理論
四、客戶分級(jí)管理
五、客戶金字塔
『案例4-1』  對(duì)“頂尖”的客戶特別照顧
第二節(jié)  大客戶服務(wù)管理
一、大客戶與大客戶管理
二、大客戶管理的步驟
三、建立完善大客戶基礎(chǔ)資料
四、發(fā)掘大客戶價(jià)值
五、服務(wù)大客戶
『案例4-2』  齊齊哈爾通信公司的大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟
六、維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素
七、大客戶接待技巧
『案例4-3』  X公司的大客戶關(guān)系管理四例
第三節(jié)  提高大客戶忠誠(chéng)度的策略
一、影響大客戶忠誠(chéng)度的因素
二、提高大客戶忠誠(chéng)度的策略
『案例4-4』  建行龍卡的大客戶維護(hù)
第五章  客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
第一節(jié)  客戶滿意度管理
一、客戶滿意度
二、客戶滿意的重要性
三、影響客戶滿意度的因素
四、客戶滿意度的衡量指標(biāo)
五、客戶滿意度測(cè)量
六、建立客戶服務(wù)滿意體系
七、提高客戶滿意度的方法
八、服務(wù)補(bǔ)救
『案例5-1』  航班取消服務(wù)補(bǔ)救
『案例5-2』  麗茲 ? 卡爾頓酒店的服務(wù)理念
『案例5-3』  華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度
第二節(jié)  客戶忠誠(chéng)度管理
一、客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)
二、理解客戶忠誠(chéng)
『案例5-4』  新加坡航空——兩個(gè)忠誠(chéng)度創(chuàng)造非凡的價(jià)值
三、客戶忠誠(chéng)的類型
四、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值
『案例5-5』  比薩供應(yīng)商如何贏得客戶
五、制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
六、客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量
七、建立客戶互動(dòng)關(guān)系
八、提高客戶的忠誠(chéng)度的途徑
『案例5-6』  花旗銀行的客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)
第三節(jié)  預(yù)防客戶流失管理
一、分析客戶流失的原因
二、制訂解決方案
『案例5-7』  青山農(nóng)場(chǎng)的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
第六章  客戶關(guān)系的建立與維系
第一節(jié)  客戶關(guān)系的建立
一、制訂客戶發(fā)展計(jì)劃
二、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容
三、發(fā)現(xiàn)客戶線索
四、與客戶進(jìn)行有效溝通
五、把握客戶的心理與需求
六、制訂有效的客戶進(jìn)入策略
七、獲得客戶承諾
八、售前支持
九、如何提高公司在客戶中的價(jià)值
第二節(jié)  客戶維護(hù)
一、客戶維護(hù)的價(jià)值
二、維護(hù)客戶關(guān)系的原則
三、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟
四、制訂客戶維護(hù)計(jì)劃
五、制訂客戶回訪制度
第三節(jié)  客戶挽留
一、挽留忠誠(chéng)的客戶
二、挽留瀕臨流失客戶
三、挽留高價(jià)值客戶
四、挽留滿意度不高的客戶
五、建立客戶流失預(yù)警機(jī)制
第四節(jié)  制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系
一、制訂擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)
二、選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作內(nèi)容
三、將客戶關(guān)懷與業(yè)務(wù)拓展緊密結(jié)合
四、制訂擴(kuò)大客戶關(guān)懷計(jì)劃
五、客戶關(guān)懷的評(píng)估
第七章  客戶關(guān)系管理
第一節(jié)  客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系的類型
二、客戶關(guān)系類型的選擇
三、客戶關(guān)系管理的定義
四、客戶關(guān)系管理的作用
五、客戶關(guān)系管理的功能
第二節(jié)  CRM系統(tǒng)介紹
一、客戶關(guān)系管理
二、使用CRM系統(tǒng)的好處
三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類
四、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
五、CRM軟件的邏輯功能
六、CRM軟件的物理模塊劃分
七、CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容
第三節(jié)  CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
一、銷售自動(dòng)化
『案例7-1』  太平洋財(cái)險(xiǎn)實(shí)施CRM之SFA系統(tǒng)
二、營(yíng)銷自動(dòng)化
三、客戶服務(wù)自動(dòng)化
四、商業(yè)智能
五、其他模塊
第四節(jié)  CRM系統(tǒng)的實(shí)施
一、CRM的實(shí)施原則
二、CRM實(shí)施步驟
三、CRM使用
『案例7-2』  美國(guó)航空公司的CRM實(shí)施
『案例7-3』  CRM，汽車渠道管理最優(yōu)
第八章  呼叫中心管理
第一節(jié)  呼叫中心的特征與功能
一、呼叫中心
二、呼叫中心的特征
三、呼叫中心的發(fā)展過程
四、呼叫中心的基本構(gòu)成
五、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)模塊
六、建立呼叫中心的意義
七、企業(yè)呼叫中心的特殊功能
第二節(jié)  呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)
一、呼叫中心的分類
二、呼叫中心的建設(shè)
三、呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程的設(shè)計(jì)步驟
四、呼叫中心呼叫的內(nèi)容
五、利用呼叫中心與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通
第三節(jié)  呼叫中心的管理
一、提高呼叫中心客戶服務(wù)滿意度
二、呼叫中心話術(shù)設(shè)計(jì)
三、克服呼叫中心溝通障礙的方法
四、呼叫中心管理工作流程
五、呼叫中心管理工作表單
六、呼叫中心管理制度
『案例8-1』  中國(guó)人壽95519呼叫中心
『案例8-2』  花旗銀行臺(tái)灣分行的呼叫中心
『案例8-3』  長(zhǎng)虹4008“呼必應(yīng)”咨詢熱線
參考文獻(xiàn)