第 1章 市場(chǎng)調(diào)查與研究

1.1　經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)查　001

1.1.1　政策、法律環(huán)境調(diào)查　001

1.1.2　行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、趨勢(shì)、規(guī)則調(diào)查　003

1.1.3　宏觀經(jīng)濟(jì)狀況調(diào)查　004

1.2　客戶情況調(diào)查　006

1.2.1　客戶選擇銀行的依據(jù)　006

1.2.2　客戶資產(chǎn)管理是否有理財(cái)或貸款　007

1.2.3　客戶迫切的需求是什么　008

1.2.4　客戶對(duì)銀行的期望與建議　010

1.3　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析　011

1.3.1　識(shí)別主要和潛在競(jìng)爭(zhēng)者　011

1.3.2　分析競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)品與行動(dòng)　012

1.3.3　與競(jìng)品進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比　014

第 2章 定位目標(biāo)客戶群

2.1　從需求出發(fā)圈定客戶　016

2.1.1　你所在的銀行主打哪些產(chǎn)品　016

2.1.2　產(chǎn)品解決的需求是理財(cái)還是貸款　018

2.1.3　哪些人群有理財(cái)或貸款需求　018

2.2　從客戶屬性出發(fā)定性客戶　020

2.2.1　客戶的性別與年齡段　020

2.2.2　客戶的工作及消費(fèi)行為　021

2.2.3　客戶的興趣愛好　022

2.3　從市場(chǎng)細(xì)分出發(fā)鎖定客戶　023

2.3.1　客戶為什么選擇你的產(chǎn)品而不是其他同類產(chǎn)品　024

2.3.2　客戶要求的服務(wù)有哪些　025

2.3.3　客戶的購(gòu)買能力和潛力有多大　026

2.4　gao級(jí)理財(cái)經(jīng)理是如何定位目標(biāo)客戶的　027

2.4.1　根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)劃分產(chǎn)品　027

2.4.2　根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力與收益追求劃分客戶　029

2.4.3　結(jié)合家庭生命周期匹配目標(biāo)客戶群　030

第3章　客戶信息收集與選擇

3.1　陌生拜訪尋找客戶　033

3.1.1　準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料　033

3.1.2　與客戶交談拉近關(guān)系　034

3.1.3　留下客戶的聯(lián)系方式　035

3.1.4　進(jìn)行大批量拜訪　036

3.2　通過相關(guān)第三方尋找客戶　037

3.2.1　鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推薦其他客戶　037

3.2.2　案例模仿尋找同類客戶　038

3.3　通過報(bào)紙、廣告等媒體收集信息　039

3.3.1　關(guān)注行業(yè)性報(bào)紙、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)　039

3.3.2　養(yǎng)成每天看一個(gè)小時(shí)新聞的習(xí)慣　040

3.3.3　從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息　041

3.4　篩選客戶的其他方式　042

3.4.1　從朋友圈入手找客戶　042

3.4.2　查看行業(yè)公開名錄　043

3.4.3　通過展會(huì)積累客戶資源　044

第4章　與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判

4.1　談判前的準(zhǔn)備　046

4.1.1　與客戶提前預(yù)約　046

4.1.2　明確談判的zui終目標(biāo)　048

4.1.3　給出一個(gè)價(jià)格底線　049

4.1.4　準(zhǔn)備充分的業(yè)務(wù)資料　050

4.2　四大談判策略　051

4.2.1　蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù)　052

4.2.2　鉗子策略　053

4.2.3　遛馬策略　053

4.2.4　黑臉白臉術(shù)　055

4.3　四大談判技巧　057

4.3.1　不直接說(shuō)出自己的目的　057

4.3.2　進(jìn)入對(duì)抗型談判　058

4.3.3　給客戶留面子　059

4.3.4　不像多米諾骨牌一樣讓步　060

第5章　進(jìn)行場(chǎng)外公關(guān)

5.1　巧用非正式溝通　062

5.1.1　選擇要接觸的目標(biāo)對(duì)象　062

5.1.2　根據(jù)對(duì)象的作息規(guī)律選擇時(shí)間　063

5.1.3　根據(jù)客戶喜好選擇場(chǎng)合　064

5.2　組織活動(dòng)讓客戶High起來(lái)　065

5.2.1　確定一個(gè)趣味性主題　065

5.2.2　策劃活動(dòng)方案　067

5.2.3　向目標(biāo)客戶發(fā)出通知　069

5.2.4　案例：民生銀行zhou末合家歡活動(dòng)讓客戶玩High　071

第6章　激活客戶需求

6.1　提問法挖掘客戶需求　074

6.1.1　使用四級(jí)提問模式　074

6.1.2　問題要有針對(duì)性　077

6.1.3　善于運(yùn)用二選一法則　079

6.2　業(yè)務(wù)法深化客戶需求　081

6.2.1　確定客戶需要解決的問題　081

6.2.2　說(shuō)服客戶的時(shí)間只有15 秒　083

6.2.3　一次只需要推薦一種產(chǎn)品　085

6.3　開發(fā)老客戶　087

6.3.1　主動(dòng)聯(lián)系老客戶　087

6.3.2　給老客戶提供特別優(yōu)惠　089

6.3.3　讓老客戶購(gòu)買其他產(chǎn)品　091

6.3.4　用獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度　094

第7章　解決客戶顧慮

7.1　購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的三大顧慮　097

7.1.1　擔(dān)心資金存在安全問題　098

7.1.2　擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)大無(wú)法控制　100

7.1.3　感覺各個(gè)銀行都差不多　102

7.2　購(gòu)買信貸產(chǎn)品的五大顧慮　103

7.2.1　利率太高　104

7.2.2　還款方式麻煩　104

7.2.3　額度有點(diǎn)少　106

7.2.4　還款期限短　106

7.2.5　貸款流程復(fù)雜　107

7.3　案例：郵政銀行經(jīng)理說(shuō)服客戶下上百萬(wàn)訂單　108

7.3.1　分析客戶財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)狀況　108

7.3.2　根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品方案　110

7.3.3　消除客戶顧慮促成產(chǎn)品銷售　111

第8章　處理客戶拒絕

8.1　判斷真假拒絕　113

8.1.1　不信任：銀行、經(jīng)理和產(chǎn)品收益　113

8.1.2　不需要：潛在需求沒有被挖掘　116

8.1.3　不合適：客戶想買更好的產(chǎn)品　118

8.1.4　不著急：對(duì)產(chǎn)品了解還不夠透徹　120

8.2　處理拒絕的五大策略　121

8.2.1　假處理：沒錢不要緊，您先了解一下　121

8.2.2　否定法：可能是誤傳，我們的產(chǎn)品　123

8.2.3　詢問法：您是不相信我還是不相信我們的產(chǎn)品呢　124

8.2.4　舉例法：我的一個(gè)客戶　126

8.2.5　轉(zhuǎn)移法：是您老公不同意嗎？但您一定比較精明　128

第9章　客戶投訴處理方案

9.1　如何面對(duì)投訴抱怨的客戶　130

9.1.1　先致歉，不與客戶正面沖突　130

9.1.2　以平常心看待，不先入為主　132

9.1.3　團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，尋求同事幫忙　133

9.2　分析客戶投訴抱怨的原因　135

9.2.1　期望值過高　135

9.2.2　服務(wù)態(tài)度與技巧不好　137

9.2.3　銀行管理制度效率低　138

9.2.4　客戶自身性格原因　139

9.3　給出解決方案　140

9.3.1　通過合理解釋降低客戶的期望值　140

9.3.2　盡快幫助用戶解決問題　141

第　10章 自我與團(tuán)隊(duì)管理

10.1　如何進(jìn)行自我管理　143

10.1.1　SWOT自我分析　143

10.1.2　通過SMART 原則設(shè)置jing確目標(biāo)　146

10.1.3　做一個(gè)工作計(jì)劃表　149

10.1.4　提高時(shí)間利用效率　151

10.1.5　一周一小結(jié)，每月一大結(jié)　155

10.2　管控團(tuán)隊(duì)的四把鋼鉤　157

10.2.1　管理表單　157

10.2.2　團(tuán)隊(duì)例會(huì)　159

10.2.3　單獨(dú)談話　160

10.2.4　工作觀察　162

10.3　you秀客戶經(jīng)理養(yǎng)成記　164

10.3.1　甄別千萬(wàn)元儲(chǔ)蓄大戶　164

10.3.2　數(shù)次拜訪客戶拿到1500 萬(wàn)元存款　166

10.4　客戶經(jīng)理品質(zhì)養(yǎng)成　168

10.4.1　誠(chéng)實(shí)信用，第 一時(shí)間告訴客戶收益與損失　168

10.4.2　熱情周到，無(wú)論錢多少均一視同仁　171

10.4.3　積累知識(shí)，每月都有小進(jìn)步　173

10.4.4　心態(tài)平和，事多事少一樣做　175

10.4.5　情緒穩(wěn)定，不將壞情緒帶入工作中　177

第　11章 客戶信息與檔案管理

11.1　客戶級(jí)別分類管理　180

11.1.1　重點(diǎn)客戶：已購(gòu)買產(chǎn)品的大型客戶　180

11.1.2　目標(biāo)客戶：有購(gòu)買意向和消費(fèi)能力　183

11.1.3　潛在客戶：有消費(fèi)能力和潛在需求　185

11.1.4　一般客戶：比較難維護(hù)的客戶　187

11.2　完善客戶檔案資料　189

11.2.1　記錄客戶歷史資料　190

11.2.2　更新客戶消費(fèi)記錄　191

11.3　檔案管理工作三大原則　193

11.3.1　隨時(shí)更新、以變應(yīng)變　193

11.3.2　抓兩頭、帶中間　195

11.3.3　在分析決策中靈活運(yùn)用　198

第　12章 風(fēng)險(xiǎn)防范與管理

12.1　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理　200

12.1.1　對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估　200

12.1.2　依據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)推薦產(chǎn)品　201

12.1.3　信息披露要實(shí)事求是　204

12.1.4　市場(chǎng)變化時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示　205

12.2　信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防控　206

12.2.1　了解相關(guān)法律、法規(guī)及公司信貸管理制度　206

12.2.2　貸前深入調(diào)查借款人　207

12.2.3　評(píng)估抵押物變現(xiàn)能否抵償貸款本息　208

12.2.4　實(shí)行貸款管理責(zé)任制　210

12.2.5　貸后定期檢查資金使用情況　211

第　13章 處理銀行壞賬

13.1　明確銀行壞賬三大類型　212

13.1.1　逾期貸款　212

13.1.2　呆滯貸款　214

13.1.3　呆賬貸款　215

13.2　常見的壞賬處理三大方式　216

13.2.1　賣抵押物或找擔(dān)保人償還　216

13.2.2　使用壓縮式盤活方法　216

13.2.3　通過AMC接收銀行不良資產(chǎn)　217

第　14章 提供一站式金融服務(wù)

14.1　構(gòu)建零售金融服務(wù)體系　220

14.1.1　開發(fā)業(yè)務(wù)互補(bǔ)型的交叉產(chǎn)品　220

14.1.2　與證券、保險(xiǎn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同　222

14.1.3　招商銀行零售金融再謀升級(jí)構(gòu)建未來(lái)銀行新生態(tài)　223

14.2　農(nóng)業(yè)銀行夏津支行建設(shè)智慧銀行獲客戶好評(píng)　224

14.2.1　自助填單：無(wú)紙辦公　224

14.2.2　自助銀行：業(yè)務(wù)分流顯神威　225

14.2.3　Wi-Fi 全覆蓋：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)　226

14.2.4　自助開卡：不需排隊(duì)　227