?醫(yī)務(wù)工作者，不僅要有高超的醫(yī)術(shù)，還應(yīng)有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、人性化的服務(wù)和高效的溝通，處處體現(xiàn)出對(duì)生命的敬畏和人性的關(guān)愛(ài)。這些對(duì)于患者身心健康的恢復(fù)，醫(yī)患關(guān)系的和諧，將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。所以加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的禮儀修養(yǎng)，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的舉止行為，提升溝通技巧，已成為現(xiàn)代醫(yī)療工作中不可或缺的環(huán)節(jié)。
?而這些年的醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，不同的醫(yī)院都告訴我同樣的問(wèn)題：患者的不滿、投訴乃至糾紛，往往僅是當(dāng)初醫(yī)護(hù)人員的不當(dāng)行為：態(tài)度不耐煩、表情冷漠、語(yǔ)言失當(dāng)、舉止失禮……雖然有這些不當(dāng)行為所占比率很低，但帶給患者及其家屬的不良體驗(yàn)，影響卻極大。
?有鑒于此，結(jié)合十多年的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我把醫(yī)院主要崗位常遇到的問(wèn)題逐一做了介紹，希望能對(duì)廣大醫(yī)務(wù)工作者起到一定借鑒作用。但鑒于文字表達(dá)的局限性，以及醫(yī)院崗位設(shè)置和醫(yī)療手段使用程度的不同等等因素，使得書中不足之處在所難免，真誠(chéng)歡迎廣大讀者多提寶貴意見(jiàn)。
★靳斕，女
居于北京�，F(xiàn)代禮儀實(shí)用化倡導(dǎo)者。知名實(shí)戰(zhàn)派禮儀專家。北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專職禮儀專家。曾任：教育部“國(guó)培計(jì)劃”（2016/2017）禮儀課程主持專家，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)EMBA班，北京大學(xué)政府管理學(xué)院、繼續(xù)教育學(xué)院，國(guó)務(wù)院國(guó)資委研究中心等國(guó)內(nèi)幾十家機(jī)構(gòu)特聘禮儀專家……
靳斕致力于各行業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)十多年：中國(guó)氣象局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家疾病預(yù)防控制中心、中石化、蒂森克虜伯、華潤(rùn)雪花、汾酒集團(tuán)、利樂(lè)包裝、同仁堂、中國(guó)人壽、中國(guó)建筑、中鐵、海航、中國(guó)對(duì)外建設(shè)總公司、中國(guó)路橋總公司、粵海集團(tuán)、凱德置地、合生創(chuàng)展、和訊網(wǎng)、中國(guó)銀行、渣打銀行中國(guó)總部、周大福等。
曾被《南方都市報(bào)》《中國(guó)青年報(bào)》《檢察日?qǐng)?bào)》《環(huán)球時(shí)報(bào)》英文版、美國(guó)《新聞周刊》中文版、新華網(wǎng)、新浪、人民網(wǎng)等逾百家省級(jí)以上媒體曾予報(bào)道。出版禮儀類教材20多部。
第一課 需要什么樣的醫(yī)護(hù)服務(wù)
他山之石
講究醫(yī)務(wù)道德
良好服務(wù)意識(shí)
良好工作態(tài)度
注重人文關(guān)懷
小提示大道理
第二課 優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)形象禮儀
他山之石
頭發(fā)和面容禮儀
個(gè)人衛(wèi)生禮儀
微笑服務(wù)禮儀
注意眼神關(guān)注
醫(yī)護(hù)著裝規(guī)范
小提示大道理
第三課 優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)舉止禮儀
他山之石
醫(yī)護(hù)工作儀態(tài)要求
向患者致意禮節(jié)
工作站姿有講究
醫(yī)護(hù)走姿規(guī)范
醫(yī)護(hù)坐姿禮儀
工作蹲姿規(guī)范
工作手勢(shì)及禁忌
控制自己的音量
小提示大道理
第四課 優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)禮儀
他山之石
崗前準(zhǔn)備與恭候禮儀
掛號(hào)收費(fèi)接待禮儀
藥房接待禮儀
醫(yī)技接待禮儀
窗口服務(wù)注意事項(xiàng)
小提示大道理
第五課 優(yōu)質(zhì)護(hù)士服務(wù)禮儀
他山之石
護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)要求
崗前準(zhǔn)備與恭候禮儀
護(hù)士接待禮儀
不同患者溝通禮儀
護(hù)士場(chǎng)景服務(wù)禮儀
對(duì)患者的關(guān)愛(ài)禮儀
護(hù)士電話禮儀
與醫(yī)生交往溝通禮儀
護(hù)士交接班禮儀
護(hù)士崗中行為禁忌
小提示大道理
第六課 優(yōu)質(zhì)醫(yī)生服務(wù)禮儀
他山之石
崗前準(zhǔn)備與接診致意
醫(yī)生門診接待禮儀
醫(yī)生急診室禮儀
醫(yī)生病房禮儀
與患者交往禮儀
醫(yī)護(hù)交往禮儀
醫(yī)生崗中禮儀禁忌
小提示大道理
第七課 優(yōu)質(zhì)醫(yī)患溝通技巧
他山之石
關(guān)注和關(guān)心的原則
表達(dá)出對(duì)患者尊重
醫(yī)護(hù)溝通技巧
醫(yī)護(hù)提問(wèn)和告知技巧
醫(yī)護(hù)說(shuō)服患者的技巧
醫(yī)患情景溝通禮儀
特殊崗位溝通技巧
醫(yī)護(hù)文明用語(yǔ)
醫(yī)護(hù)溝通忌語(yǔ)
患者的臨終關(guān)懷
醫(yī)護(hù)人員心態(tài)調(diào)節(jié)
小提示大道理
第八課 行政后勤辦公禮儀
他山之石
辦公環(huán)境禮儀
公務(wù)著裝規(guī)范
日常辦公接待
不同的迎送禮儀
公務(wù)稱謂禮節(jié)
公務(wù)介紹禮儀
公務(wù)名片禮儀
辦公電話禮儀
醫(yī)院網(wǎng)上接待禮儀
工作會(huì)議禮儀
上下級(jí)交往與溝通
同事間交往與溝通
餐桌舉止禮儀
食堂用餐禮儀
患者投訴處理
醫(yī)療糾紛處理
小提示大道理
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