第1 章 績效管理鑄就成功之路

1.1 為什么一定要做績效管理 /2

1.1.1 你的企業(yè)是否存在問題 /2

1.1.2 高績效組織與傳統(tǒng)組織 /3

1.1.3 績效管理的重要作用 /4

1.2 從績效和管理探尋績效管理 /6

1.2.1 帶你重新認(rèn)識(shí)績效 /7

1.2.2 績效受哪些因素的影響 /8

1.2.3 績效管理實(shí)施的原則 /10

1.2.4 建立績效管理的循環(huán)鏈 /11

1.3 績效管理中必須明確的基本理念 /12

1.3.1 績效管理不只是人力資源部的事 /13

1.3.2 將績效考核不能等同于績效管理 /14

1.3.3 企業(yè)目前績效管理存在的普遍問題 /16

1.3.4 經(jīng)理人應(yīng)具備哪些能力 /18

1.3.5 績效考核，到底考什么 /22

C O N T E N T S

績效管理實(shí)操全流程演練

II.

第2 章 科學(xué)績效計(jì)劃的正確打開方式

2.1 討論績效目標(biāo)的問題 /24

2.1.1 績效目標(biāo)管理是基礎(chǔ) /24

2.1.2 績效目標(biāo)的分類 /25

2.1.3 制定績效目標(biāo)的主要依據(jù) /26

2.1.4 設(shè)定績效目標(biāo)的原則 /29

2.2 可操作的績效目標(biāo)設(shè)計(jì) /30

2.2.1 依據(jù)SMART 原則設(shè)計(jì)的績效目標(biāo) /31

2.2.2 目標(biāo)分解與員工參與 /34

2.2.3 管理者設(shè)立績效目標(biāo)要注意什么 /36

2.3 績效指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn) /37

2.3.1 設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的關(guān)鍵 /37

2.3.2 衡量績效目標(biāo)的尺度 /39

2.3.3 寫出讓員工一看就懂的指標(biāo) /40

2.3.4 績效評(píng)估指標(biāo)的量化 /42

2.4 雙向溝通時(shí)的解釋與說明 /44

2.4.1 管理者和員工分別傳遞哪些信息 /44

2.4.2 績效計(jì)劃的橫向和縱向傳遞 /46

2.4.3 績效計(jì)劃溝通遇到的問題 /47

第3 章 績效管理過程中的輔導(dǎo)與監(jiān)控

3.1 績效輔導(dǎo)影響績效管理的成敗 /50

3.1.1 績效輔導(dǎo)要明確哪些問題 /51

3.1.2 績效輔導(dǎo)的主要步驟 /51

目 錄

III.

3.1.3 把握不同階段的輔導(dǎo)重點(diǎn) /53

3.1.4 績效輔導(dǎo)的GROW 模型 /55

3.2 持續(xù)不斷的績效溝通輔導(dǎo) /55

3.2.1 績效溝通輔導(dǎo)的方式 /56

3.2.2 選擇合適的績效溝通輔導(dǎo)時(shí)間 /57

3.2.3 績效溝通輔導(dǎo)記錄 /59

3.2.4 溝通輔導(dǎo)不是親力親為 /61

3.2.5 營造友好輔導(dǎo)氛圍 /62

3.2.6 不同員工，采取不同溝通方式 /63

3.2.7 基于績效問題的溝通輔導(dǎo) /65

3.2.8 跟蹤和檢驗(yàn)輔導(dǎo)結(jié)果 /66

3.3 為評(píng)估下屬績效水平做準(zhǔn)備 /68

3.3.1 信息的收集和記錄 /68

3.3.2 績效信息收集的注意事項(xiàng) /71

第4 章 對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)的考核實(shí)施

4.1 績效考核實(shí)施前的準(zhǔn)備 /74

4.1.1 員工績效考核的實(shí)施流程 /74

4.1.2 了解不同崗位的職責(zé) /76

4.1.3 如何選擇合適的考核模式 /80

4.1.4 不同人群應(yīng)量體裁衣 /82

4.1.5 績效考核周期的確定 /83

4.2 正式啟動(dòng)績效考核方案 /85

4.2.1 向員工告知績效考核通知 /86

績效管理實(shí)操全流程演練

IV.

4.2.2 績效考核啟動(dòng)會(huì)議 /88

4.2.3 收集員工績效考核數(shù)據(jù) /89

4.2.4 績效考核誤差規(guī)避 /91

4.3 績效考核實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià) /94

4.3.1 相對(duì)和絕對(duì)評(píng)價(jià)機(jī)制 /94

4.3.2 如何對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行描述 /100

4.3.3 考核結(jié)果的上報(bào)和歸檔 /101

第5 章 員工績效的反饋與改進(jìn)

5.1 如何做好員工績效反饋 /104

5.1.1 什么時(shí)候需要績效反饋 /104

5.1.2 績效反饋的方式 /106

5.1.3 績效面談?dòng)袥]有用 /107

5.1.4 考核主管的準(zhǔn)備工作 /108

5.1.5 績效反饋面談指引 /110

5.1.6 面談過程中的語言和肢體禁忌 /112

5.1.7 績效反饋面談表制作 /113

5.2 對(duì)績效結(jié)果進(jìn)行反饋的技巧 /117

5.2.1 正面反饋績效結(jié)果 /117

5.2.2 反面反饋績效結(jié)果 /120

5.2.3 績效結(jié)果反饋的4 個(gè)步驟 /122

5.3 進(jìn)行績效考核的改進(jìn) /123

5.3.1 績效考核結(jié)果的診斷 /124

5.3.2 分析績效不佳的原因 /125

目 錄

V.

5.3.3 績效改進(jìn)計(jì)劃的制定 /128

5.3.4 對(duì)績效改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估 /131

第6 章 員工績效考核結(jié)果實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

6.1 績效考核在薪酬管理的應(yīng)用 /134

6.1.1 考核結(jié)果可作為發(fā)放薪酬的參考 /134

6.1.2 將考核結(jié)果應(yīng)用于工資 /135

6.1.3 要加薪還要減薪 /138

6.1.4 考核結(jié)果與年終獎(jiǎng)金的多少 /139

6.1.5 績效薪酬方案 /141

6.2 績效考核結(jié)果綜合應(yīng)用 /144

6.2.1 基于績效考評(píng)的培訓(xùn)開發(fā) /144

6.2.2 運(yùn)用于工作職能的匹配 /148

6.2.3 運(yùn)用于人才晉升和淘汰 /149

6.2.4 運(yùn)用于評(píng)優(yōu)工作 /151

第7 章 運(yùn)用工具為績效考核做保障

7.1 組織績效考核的幾大工具 /154

7.1.1 目標(biāo)管理法 /154

7.1.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法 /156

7.1.3 360 度考核法 /159

7.1.4 平衡記分卡 /162

績效管理實(shí)操全流程演練

VI.

7.2 靈活運(yùn)用績效考核的方法 /165

7.2.1 哪種績效考核工具效果比較好 /166

7.2.2 建立KPI 指標(biāo)體系 /167

7.2.3 確立平衡計(jì)分卡的指標(biāo)權(quán)重 /169

7.3 員工績效考核的重要工具 /171

7.3.1 與員工建立績效考核契約 /171

7.3.2 關(guān)鍵事件描述的STAR 法則 /172

7.3.3 管理評(píng)價(jià)中心法 /173

第8 章 如何處理員工的績效投訴

8.1 常見的投訴有哪些 /176

8.1.1 對(duì)自身的考核結(jié)果不滿意 /176

8.1.2 員工對(duì)績效考核制度的不滿 /178

8.1.3 對(duì)績效結(jié)果應(yīng)用的不滿 /179

8.2 建立有效績效申述機(jī)制 /180

8.2.1 員工申述制度設(shè)計(jì) /180

8.2.2 員工申述表的制作 /184

8.2.3 員工申述處理流程表 /185

8.3 員工績效投訴的處理技巧 /186

8.3.1 妥善受理員工的績效投訴 /186

8.3.2 對(duì)績效投訴盡心調(diào)查 /188

8.3.3 績效考核中的員工投訴處理 /189

目 錄

VII.

第9 章 不同崗位員工績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

9.1 市場(chǎng)部崗位目標(biāo)量化與考核 /192

9.1.1 市場(chǎng)部經(jīng)理目標(biāo)量化與考核 /192

9.1.2 市場(chǎng)部主管目標(biāo)量化與考核 /193

9.1.3 公關(guān)主管目標(biāo)量化與考核 /195

9.1.4 市場(chǎng)專員目標(biāo)量化與考核 /197

9.2 銷售部崗位目標(biāo)量化與考核 /198

9.2.1 銷售部經(jīng)理量化考核設(shè)計(jì) /199

9.2.2 區(qū)域主管量化考核設(shè)計(jì) /202

9.2.3 大客戶主管量化考核設(shè)計(jì) /204

9.2.4 銷售人員量化考核設(shè)計(jì) /205

9.3 研發(fā)部崗位目標(biāo)量化與考核 /207

9.3.1 研發(fā)部經(jīng)理量化考核設(shè)計(jì) /208

9.3.2 技術(shù)員量化考核設(shè)計(jì) /209

9.3.3 研發(fā)專員量化考核設(shè)計(jì) /212

9.3.4 設(shè)計(jì)師量化考核設(shè)計(jì) /213

9.4 客戶服務(wù)部崗位目標(biāo)量化與考核 /215

9.4.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理量化考核設(shè)計(jì) /215

9.4.2 售后服務(wù)主管量化考核設(shè)計(jì) /218

9.4.3 呼叫中心坐席專員考核設(shè)計(jì) /220

9.4.4 售后服務(wù)專員考核設(shè)計(jì) /221

9.5 財(cái)務(wù)部崗位目標(biāo)量化與考核 /222

9.5.1 財(cái)務(wù)部經(jīng)理考核設(shè)計(jì) /223

9.5.2 會(huì)計(jì)人員考核設(shè)計(jì) /224

績效管理實(shí)操全流程演練

VIII.

9.5.3 出納人員考核設(shè)計(jì) /225

9.5.4 財(cái)務(wù)審計(jì)專員考核設(shè)計(jì) /227

9.6 行政部崗位目標(biāo)量化與考核 /228

9.6.1 行政部經(jīng)理考核設(shè)計(jì) /229

9.6.2 行政文秘考核設(shè)計(jì) /231

9.6.3 前臺(tái)接待員考核設(shè)計(jì) /232

9.6.4 檔案管理員考核設(shè)計(jì) /233

9.6.5 后勤服務(wù)人員考核設(shè)計(jì) /236

第10 章 個(gè)人與組織績效如何有效協(xié)調(diào)

10.1 績效均衡設(shè)計(jì)的幾個(gè)細(xì)節(jié) /238

10.1.1 考核指標(biāo)應(yīng)與業(yè)務(wù)流程相匹配 /238

10.1.2 讓績效激發(fā)個(gè)人競爭 /240

10.1.3 追求個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績效的平衡 /242

10.1.4 支持性部門的績效平衡設(shè)計(jì) /243

10.2 讓全體員工達(dá)成績效共識(shí) /244

10.2.1 管理者和員工意識(shí)改變的重要性 /245

10.2.2 塑造企業(yè)的績效文化 /247

10.2.3 建立個(gè)人和組織的信任感 /252

10.3 合理化績效考核評(píng)估 /253

10.3.1 讓績效評(píng)估透明化 /253

10.3.2 評(píng)估績效考核中的特殊能力 /254

10.3.3 科學(xué)評(píng)估團(tuán)隊(duì)管理人員的績效 /258

10.4 績效溝通和輔導(dǎo)的細(xì)節(jié) /260

目 錄

IX.

10.4.1 善于傾聽員工的自我評(píng)價(jià) /260

10.4.2 績效敏感話題的溝通 /261

10.4.3 系統(tǒng)培訓(xùn)，促進(jìn)個(gè)人績效提升 /262

第11 章 績效管理常見問題分析

11.1 績效管理推行的主要障礙 /266

11.1.1 員工排斥績效考核，怎么辦 /266

11.1.2 不進(jìn)行考核區(qū)分 /268

11.1.3 元老阻礙績效推進(jìn)工作，該怎么辦 /269

11.1.4 如何讓各部門為績效工作拉車 /272

11.1.5 對(duì)關(guān)系戶的績效考核要注意哪些事項(xiàng) /273

11.1.6 部門負(fù)責(zé)人不愿配合推行績效怎么辦 /274

11.2 攻破績效考核中的難題 /276

11.2.1 為什么員工不喜歡考核 /276

11.2.2 如何處理績效考核的反效果 /278

11.2.3 如何準(zhǔn)確地衡量人和事 /281

11.3 績效管理疑難解答 /282

11.3.1 什么時(shí)候是引進(jìn)績效管理的時(shí)機(jī) /283

11.3.2 績效考核應(yīng)關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果 /284

11.3.3 績效考核是否一定要與工資掛鉤 /285

11.3.4 無底薪高績效提成是否可行 /286

11.3.5 員工不愿真實(shí)闡明對(duì)績效考核的看法 /288

11.3.6 績效經(jīng)理的專業(yè)能力不夠 /289